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網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升之道 版權(quán)信息
- ISBN：9787516413609
- 條形碼：9787516413609 ; 978-7-5164-1360-9
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升之道 本書特色
本書聚焦于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的四個(gè)階段，提出一套網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能持續(xù)提升的方法，分析數(shù)十個(gè)跨行業(yè)案例，梳理近百個(gè)工具及模板，將網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升真正落地。本書面向廣電運(yùn)營(yíng)商、通信運(yùn)營(yíng)商、郵政、金融等行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)渠道，是一本集咨詢、培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)、服務(wù)“四位一體”的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)書籍。
網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升之道 內(nèi)容簡(jiǎn)介
網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)管理，不論是硬件的改善還是軟件的優(yōu)化，不論是崗位的設(shè)置還是團(tuán)隊(duì)的打造，不論是氛圍的營(yíng)造還是流程的優(yōu)化，不論是營(yíng)銷活動(dòng)策劃還是業(yè)績(jī)激勵(lì)等，常常出現(xiàn)將業(yè)績(jī)和效能混淆的現(xiàn)象。比如為了獲得短期業(yè)績(jī)的提升而透支客戶的信任，比如只注重結(jié)果管理而忽視關(guān)鍵行為的過程管控，比如只注重“短平快”的項(xiàng)目實(shí)施而輕視長(zhǎng)效的客戶關(guān)系管理等。不論是金融行業(yè)、郵政行業(yè)、通信運(yùn)營(yíng)商，還是廣電運(yùn)營(yíng)商等行業(yè)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，都面臨著這些問題。 本書通過梳理各行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的歷程，總結(jié)轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)及具體操作，并通過培訓(xùn)咨詢進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證，是一本集咨詢、培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)、服務(wù)“四位一體”的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)書籍。
網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升之道 目錄
**章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理之道
**節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)的功能與四次轉(zhuǎn)型
第二節(jié) 構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“三贏”關(guān)系
第三節(jié) 知行合一規(guī)范服務(wù)行為
第四節(jié) 完善三個(gè)層面的用戶體驗(yàn)
第五節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距模型及運(yùn)用
第六節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻管理
案例分析 某通信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)點(diǎn)走動(dòng)式服務(wù)
案例分析 廣電運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)點(diǎn)提升服務(wù)七大舉措
案例分析 網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)用峰終理論提升客戶滿意度
案例分析 國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)三次轉(zhuǎn)型發(fā)展歷程
工具運(yùn)用 廣電運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)關(guān)鍵動(dòng)作
工具運(yùn)用 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范檢查標(biāo)準(zhǔn)
第二章 網(wǎng)點(diǎn)制度管理之道**章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理之道 **節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)的功能與四次轉(zhuǎn)型 第二節(jié) 構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“三贏”關(guān)系 第三節(jié) 知行合一規(guī)范服務(wù)行為 第四節(jié) 完善三個(gè)層面的用戶體驗(yàn) 第五節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距模型及運(yùn)用 第六節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻管理 案例分析 某通信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)點(diǎn)走動(dòng)式服務(wù) 案例分析 廣電運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)點(diǎn)提升服務(wù)七大舉措 案例分析 網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)用峰終理論提升客戶滿意度 案例分析 國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)三次轉(zhuǎn)型發(fā)展歷程 工具運(yùn)用 廣電運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)關(guān)鍵動(dòng)作 工具運(yùn)用 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范檢查標(biāo)準(zhǔn) 第二章 網(wǎng)點(diǎn)制度管理之道 **節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)員工崗位職責(zé) 第二節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范 第三節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范 第四節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)管理規(guī)范 案例分析 網(wǎng)點(diǎn)四級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系 案例分析 網(wǎng)點(diǎn)“定型到位”的“劉娟流程” 工具運(yùn)用 網(wǎng)點(diǎn)“三崗”服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)（錄像檢查） 工具運(yùn)用 網(wǎng)點(diǎn)“6S”管理推進(jìn)要領(lǐng)及步驟 工具運(yùn)用 網(wǎng)點(diǎn)三級(jí)考核綜合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 第三章 網(wǎng)店?duì)I銷管理之道 **節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷流程七步優(yōu)化 第二節(jié) 營(yíng)銷氛圍營(yíng)造七個(gè)突破 第三節(jié) 臺(tái)席工作改善四大舉措 第四節(jié) 炒店“五五七七”工作法 第五節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)五類營(yíng)銷話術(shù)編寫 第六節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷督導(dǎo)關(guān)鍵六步 案例分析 某廣電運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷崗位聯(lián)動(dòng)的具體實(shí)施 案例分析 某通信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)點(diǎn)排班制度優(yōu)化的六項(xiàng)原則 案例分析 電話營(yíng)銷效果提升的六個(gè)關(guān)鍵 工具運(yùn)用 網(wǎng)點(diǎn)客戶類型及服務(wù)應(yīng)對(duì)話術(shù) 工具運(yùn)用 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)巡檢操作模板 工具運(yùn)用 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理手語(yǔ)規(guī)范 工具運(yùn)用 網(wǎng)點(diǎn)炒店活動(dòng)操作細(xì)則 第四章 網(wǎng)店?duì)I銷創(chuàng)新之道 **節(jié) 四步構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)格化營(yíng)銷 第二節(jié) 打通網(wǎng)點(diǎn)“天地人”全網(wǎng) 第三節(jié) “人網(wǎng)”社區(qū)營(yíng)銷“六一”法則 第四節(jié) “地網(wǎng)”營(yíng)銷管理四大突破 第五節(jié) “天網(wǎng)”營(yíng)銷工具七個(gè)選擇 第六節(jié) 運(yùn)維七步法支撐全網(wǎng)營(yíng)銷 案例分析 網(wǎng)點(diǎn)微信營(yíng)銷的六大舉措 案例分析 社區(qū)營(yíng)銷策劃方案的撰寫 工具運(yùn)用 網(wǎng)點(diǎn)手繪POP海報(bào) 工具運(yùn)用 網(wǎng)點(diǎn)微信拓展客源“151”法則 工具運(yùn)用 運(yùn)維服務(wù)過渡營(yíng)銷話術(shù)模板 第五章 網(wǎng)點(diǎn)資源管理之道 **節(jié) 創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)客戶細(xì)分方法 第二節(jié) 四類客戶管理提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能 第三節(jié) 片區(qū)客戶開發(fā)一點(diǎn)一策 第四節(jié) 存量客戶的五步管理法 第五節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)大客戶服務(wù)及管理 第六節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)客戶維護(hù)“四維”法 案例分析 “用戶節(jié)”助力百日業(yè)績(jī)沖刺 案例分析 “一點(diǎn)一策”客戶細(xì)分提產(chǎn)能 工具運(yùn)用 某運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)點(diǎn)客情維護(hù)短信標(biāo)準(zhǔn)模板 工具運(yùn)用 客戶聯(lián)誼沙龍操作模板 工具運(yùn)用 老年客戶管理的“136”法則 附 錄 附錄1 易道咨詢產(chǎn)品目錄 附錄2 運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)效能提升項(xiàng)目建議書 附錄3 全網(wǎng)全員營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)營(yíng)項(xiàng)目計(jì)劃書 附錄4 高效能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目建議書 后 記 參考文獻(xiàn) 信息
**節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)的功能與四次轉(zhuǎn)型
第二節(jié) 構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“三贏”關(guān)系
第三節(jié) 知行合一規(guī)范服務(wù)行為
第四節(jié) 完善三個(gè)層面的用戶體驗(yàn)
第五節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距模型及運(yùn)用
第六節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻管理
案例分析 某通信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)點(diǎn)走動(dòng)式服務(wù)
案例分析 廣電運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)點(diǎn)提升服務(wù)七大舉措
案例分析 網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)用峰終理論提升客戶滿意度
案例分析 國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)三次轉(zhuǎn)型發(fā)展歷程
工具運(yùn)用 廣電運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)關(guān)鍵動(dòng)作
工具運(yùn)用 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范檢查標(biāo)準(zhǔn)
第二章 網(wǎng)點(diǎn)制度管理之道**章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理之道 **節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)的功能與四次轉(zhuǎn)型 第二節(jié) 構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“三贏”關(guān)系 第三節(jié) 知行合一規(guī)范服務(wù)行為 第四節(jié) 完善三個(gè)層面的用戶體驗(yàn) 第五節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距模型及運(yùn)用 第六節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻管理 案例分析 某通信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)點(diǎn)走動(dòng)式服務(wù) 案例分析 廣電運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)點(diǎn)提升服務(wù)七大舉措 案例分析 網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)用峰終理論提升客戶滿意度 案例分析 國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)三次轉(zhuǎn)型發(fā)展歷程 工具運(yùn)用 廣電運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)關(guān)鍵動(dòng)作 工具運(yùn)用 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范檢查標(biāo)準(zhǔn) 第二章 網(wǎng)點(diǎn)制度管理之道 **節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)員工崗位職責(zé) 第二節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范 第三節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范 第四節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)管理規(guī)范 案例分析 網(wǎng)點(diǎn)四級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系 案例分析 網(wǎng)點(diǎn)“定型到位”的“劉娟流程” 工具運(yùn)用 網(wǎng)點(diǎn)“三崗”服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)（錄像檢查） 工具運(yùn)用 網(wǎng)點(diǎn)“6S”管理推進(jìn)要領(lǐng)及步驟 工具運(yùn)用 網(wǎng)點(diǎn)三級(jí)考核綜合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 第三章 網(wǎng)店?duì)I銷管理之道 **節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷流程七步優(yōu)化 第二節(jié) 營(yíng)銷氛圍營(yíng)造七個(gè)突破 第三節(jié) 臺(tái)席工作改善四大舉措 第四節(jié) 炒店“五五七七”工作法 第五節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)五類營(yíng)銷話術(shù)編寫 第六節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷督導(dǎo)關(guān)鍵六步 案例分析 某廣電運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷崗位聯(lián)動(dòng)的具體實(shí)施 案例分析 某通信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)點(diǎn)排班制度優(yōu)化的六項(xiàng)原則 案例分析 電話營(yíng)銷效果提升的六個(gè)關(guān)鍵 工具運(yùn)用 網(wǎng)點(diǎn)客戶類型及服務(wù)應(yīng)對(duì)話術(shù) 工具運(yùn)用 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)巡檢操作模板 工具運(yùn)用 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理手語(yǔ)規(guī)范 工具運(yùn)用 網(wǎng)點(diǎn)炒店活動(dòng)操作細(xì)則 第四章 網(wǎng)店?duì)I銷創(chuàng)新之道 **節(jié) 四步構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)格化營(yíng)銷 第二節(jié) 打通網(wǎng)點(diǎn)“天地人”全網(wǎng) 第三節(jié) “人網(wǎng)”社區(qū)營(yíng)銷“六一”法則 第四節(jié) “地網(wǎng)”營(yíng)銷管理四大突破 第五節(jié) “天網(wǎng)”營(yíng)銷工具七個(gè)選擇 第六節(jié) 運(yùn)維七步法支撐全網(wǎng)營(yíng)銷 案例分析 網(wǎng)點(diǎn)微信營(yíng)銷的六大舉措 案例分析 社區(qū)營(yíng)銷策劃方案的撰寫 工具運(yùn)用 網(wǎng)點(diǎn)手繪POP海報(bào) 工具運(yùn)用 網(wǎng)點(diǎn)微信拓展客源“151”法則 工具運(yùn)用 運(yùn)維服務(wù)過渡營(yíng)銷話術(shù)模板 第五章 網(wǎng)點(diǎn)資源管理之道 **節(jié) 創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)客戶細(xì)分方法 第二節(jié) 四類客戶管理提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能 第三節(jié) 片區(qū)客戶開發(fā)一點(diǎn)一策 第四節(jié) 存量客戶的五步管理法 第五節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)大客戶服務(wù)及管理 第六節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)客戶維護(hù)“四維”法 案例分析 “用戶節(jié)”助力百日業(yè)績(jī)沖刺 案例分析 “一點(diǎn)一策”客戶細(xì)分提產(chǎn)能 工具運(yùn)用 某運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)點(diǎn)客情維護(hù)短信標(biāo)準(zhǔn)模板 工具運(yùn)用 客戶聯(lián)誼沙龍操作模板 工具運(yùn)用 老年客戶管理的“136”法則 附 錄 附錄1 易道咨詢產(chǎn)品目錄 附錄2 運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)效能提升項(xiàng)目建議書 附錄3 全網(wǎng)全員營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)營(yíng)項(xiàng)目計(jì)劃書 附錄4 高效能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目建議書 后 記 參考文獻(xiàn) 信息
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網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升之道 作者簡(jiǎn)介
王旭，現(xiàn)任易道咨詢機(jī)構(gòu)董事長(zhǎng)、長(zhǎng)沙市禮儀協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)、長(zhǎng)沙市企業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)。研究課題為：職業(yè)素養(yǎng)提升、營(yíng)銷瓶頸突破、培訓(xùn)體系構(gòu)建。學(xué)術(shù)兼職：全國(guó)專業(yè)人才教育委員會(huì)禮儀專家委員、教育部教育管理信息中心職業(yè)核心能力禮儀訓(xùn)練核心師資、湖南省勞動(dòng)和社會(huì)保障廳職業(yè)技能鑒定專家委員。發(fā)表論文：《基于價(jià)值鏈理論的酒店培訓(xùn)體系建設(shè)》、《職業(yè)學(xué)校禮儀教育探討》等。著有《金融服務(wù)禮儀》《酒店服務(wù)禮儀》《現(xiàn)代旅游市場(chǎng)營(yíng)銷原理及其運(yùn)用》、《看電影學(xué)禮儀》等著作。
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