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客戶溝通技巧 版權(quán)信息
- ISBN：9787121297397
- 條形碼：9787121297397 ; 978-7-121-29739-7
- 裝幀：暫無
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶溝通技巧 本書特色
本著整合構(gòu)建了內(nèi)含先情后理原理、人際溝通要求與言行規(guī)范、客戶溝通一般過程與法則、典型職場事務(wù)溝通要?jiǎng)t的客戶溝通體系，并有機(jī)組織進(jìn)行典型職場事務(wù)溝通演練，以有效培養(yǎng)溝通素養(yǎng)與客戶溝通能力。本書強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)，每章先活動(dòng)與情景分析、中有即問即答與邊學(xué)邊練、后有思考與實(shí)踐；富實(shí)效，總結(jié)了高效溝通模式、并以日常職場中與生活中典型事務(wù)舉例與實(shí)踐，理論與實(shí)踐有機(jī)融合。 本書適用于即將進(jìn)入職場而努力培養(yǎng)職業(yè)能力的本科與高職大學(xué)生學(xué)習(xí)使用，也可供商務(wù)與經(jīng)營管理人員工作中閱讀參考。
客戶溝通技巧 內(nèi)容簡介
本著整合構(gòu)建了內(nèi)含先情后理原理、人際溝通要求與言行規(guī)范、客戶溝通一般過程與法則、典型職場事務(wù)溝通要?jiǎng)t的客戶溝通體系，并有機(jī)組織進(jìn)行典型職場事務(wù)溝通演練，以有效培養(yǎng)溝通素養(yǎng)與客戶溝通能力。本書強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)，每章先活動(dòng)與情景分析、中有即問即答與邊學(xué)邊練、后有思考與實(shí)踐；富實(shí)效，總結(jié)了高效溝通模式、并以日常職場中與生活中典型事務(wù)舉例與實(shí)踐，理論與實(shí)踐有機(jī)融合。 本書適用于即將進(jìn)入職場而努力培養(yǎng)職業(yè)能力的本科與高職大學(xué)生學(xué)習(xí)使用，也可供商務(wù)與經(jīng)營管理人員工作中閱讀參考。
客戶溝通技巧 目錄
目 錄破 冰 1任務(wù)1 為何學(xué)溝通 50.1.1 溝通太重要 50.1.2 學(xué)習(xí)很必要 60.1.3 學(xué)習(xí)有功效 7任務(wù)2 知道溝通學(xué)什么 80.2.1 學(xué)習(xí)溝通知識(shí) 80.2.2 致用溝通方法 80.2.3 修煉心態(tài)品行 9任務(wù)3 了解怎么學(xué)溝通 90.3.1 去掉知障，心思純元 90.3.2 職場規(guī)范，職場定位 90.3.3 知行合一，學(xué)生主體 100.3.4 仿效職場，全息考評(píng) 10附錄：溝通課程考評(píng)體系 12要點(diǎn)回放 12預(yù)學(xué)：瀏覽全書與預(yù)習(xí)《項(xiàng)目1?認(rèn)知溝通基礎(chǔ)》 13項(xiàng)目1 認(rèn)知溝通基礎(chǔ) 14任務(wù)1 理解溝通價(jià)值 161.1.1 溝通的功能 161.1.2 溝通的效用 16任務(wù)2 了解溝通內(nèi)涵 171.2.1 溝通過程 171.2.2 溝通種類 181.2.3 溝通要素 191.2.4 溝通基本要素 201.2.5 溝通概念 20任務(wù)3 掌握溝通基本要求 211.3.1 認(rèn)知溝通中的障礙 211.3.2 掌握溝通基本要求 24要點(diǎn)回放 27項(xiàng)目檢測 27預(yù)習(xí)《項(xiàng)目2?初步掌握人際溝通》 27項(xiàng)目2 初步掌握人際溝通 28任務(wù)1 理解人與人際溝通 322.1.1 人的特點(diǎn) 322.1.2 人際溝通的特點(diǎn) 322.1.3 人際溝通的概念 32任務(wù)2 掌握人際溝通三符號(hào) 322.2.1 文字語言 332.2.2 聲音語言 332.2.3 肢體語言 34任務(wù)3 掌握人際溝通三信息 342.3.1 文字語言信息 342.3.2 聲音語言信息 352.3.3 肢體語言信息 372.3.4 人際溝通中的信息傳達(dá)要求 40任務(wù)4 理解大腦運(yùn)行信息的模式 422.4.1 五官攝入信息 422.4.2 感知過濾 422.4.3 大腦信息處理 442.4.4 達(dá)成共識(shí)或不認(rèn)同 45任務(wù)5 領(lǐng)悟溝通原理——“先情后理” 462.5.1 “先情后理”的原理 462.5.2 人際溝通實(shí)踐要求 46任務(wù)6 掌握人際溝通要求，初步規(guī)范言行 472.6.1 掌握人際溝通要求 472.6.2 初步規(guī)范言行 47技能訓(xùn)練 48要點(diǎn)回放 49項(xiàng)目檢測 49預(yù)學(xué)《項(xiàng)目3?認(rèn)識(shí)客戶溝通》 49項(xiàng)目3 認(rèn)識(shí)客戶溝通 50任務(wù)1 了解職場典型的溝通事務(wù) 523.1.1 基層崗位溝通事務(wù) 533.1.2 職場九型溝通事務(wù) 53任務(wù)2 了解客戶特點(diǎn)與溝通客戶特點(diǎn) 543.2.1 溝通中客戶的特點(diǎn) 553.2.2 溝通客戶的特點(diǎn) 55任務(wù)3 理解溝通客戶的要求 553.3.1 “先情后理”具體化 553.3.2 溝通客戶模式化 56任務(wù)4 認(rèn)知客戶溝通體系 583.4.1 客戶溝通能力 583.4.2 客戶溝通體系 59要點(diǎn)回放 59項(xiàng)目檢測 59預(yù)學(xué)《項(xiàng)目4?遵行溝通流程》 60課程作業(yè)ⅰ 60項(xiàng)目4 遵行溝通流程 61任務(wù)1 親和客戶 624.1.1 保持優(yōu)良形態(tài) 654.1.2 見面有禮 704.1.3 寒暄問候 744.1.4 問聽互動(dòng) 764.1.5 同步溝通 76任務(wù)2 了解客戶 814.2.1 客戶需求 824.2.2 人格性情 834.2.3 調(diào)研 864.2.4 觀察 874.2.5 詢問 914.2.6 聆聽 94任務(wù)3 有效表述 994.3.1 表述通行不當(dāng) 1014.3.2 表述遵從原理 1034.3.3 有效表述三要?jiǎng)t 1044.3.4 有效表述四步驟 106任務(wù)4 促成共識(shí) 1074.4.1 促成要?jiǎng)t 1094.4.2 促成方法 110任務(wù)5 異議化解 1144.5.1 異議與異議處理 1164.5.2 化解異議的措施 117要點(diǎn)回放 120項(xiàng)目檢測 121課程作業(yè)ⅱ 123預(yù)習(xí)《項(xiàng)目5?遵行溝通法則》 124項(xiàng)目5 遵行溝通法則 125任務(wù)1 溝通中理解與做到信息如實(shí) 1265.1.1 中立平靜 1275.1.2 全息互動(dòng) 127任務(wù)2 溝通中理解與確保信息契合 1285.2.1 信息契合情景 1285.2.2 信息相互契合 129任務(wù)3 運(yùn)用恰當(dāng)方式進(jìn)行人際溝通 1305.3.1 適合于口頭溝通的事務(wù)情景采用口頭溝通 1305.3.2 適合于書面溝通的事務(wù)情景采用書面溝通 1315.3.3 職場中一般是多種溝通方式綜合運(yùn)用 131任務(wù)4 以尊重人格來孕育親和關(guān)系 1325.4.1 肯定認(rèn)同 1335.4.2 “同時(shí)”不“但是” 1355.4.3 多聽少說 1365.4.4 彈性若水 136任務(wù)5 適當(dāng)技巧助力達(dá)成高效溝通 1375.5.1 提示 1385.5.2 引導(dǎo) 1395.5.3 正負(fù)對(duì)比 1405.5.4 fab表述 1415.5.5 先跟后帶 1445.5.6 溝通策略 1455.5.7 隱喻/講故事 146任務(wù)6 事務(wù)無定規(guī)，依情隨機(jī)權(quán)變 1475.6.1 人物變隨之溝通變 1475.6.2 時(shí)間變隨之溝通變 1475.6.3 場景變隨之溝通變 1485.6.4 事務(wù)變隨之溝通變 148要點(diǎn)回放 148項(xiàng)目檢測 149預(yù)學(xué)《項(xiàng)目6?積極自我溝通》 150項(xiàng)目6 積極自我溝通 151任務(wù)1 領(lǐng)會(huì)溝通自己的意義 153任務(wù)2 積極孕育陽光七心態(tài) 1556.2.1 尊重 1556.2.2 感恩 1566.2.3 相信 1576.2.4 善念 1576.2.5 愛心 1586.2.6 舍得 1586.2.7 “無” 159任務(wù)3 把握溝通自己八方式 1606.3.1 “共贏”觀念 1616.3.2 積極聚焦 1616.3.3 積極設(shè)問 1646.3.4 積極定義 1656.3.5 肯定認(rèn)同 1666.3.6 正面詞語 1676.3.7 正向冥想 1686.3.8 活力身心 168要點(diǎn)回放 169綜合技能訓(xùn)練 169項(xiàng)目檢測 170課程作業(yè)ⅲ 170預(yù)學(xué)《項(xiàng)目7?職場溝通要?jiǎng)t與綜合演練》 171項(xiàng)目7 職場溝通要?jiǎng)t與綜合演練 172任務(wù)1 掌握客戶接待的溝通要?jiǎng)t與開展事務(wù)溝通演練 1747.1.1 領(lǐng)悟與掌握客戶接待溝通要?jiǎng)t 1747.1.2 開展客戶接待事務(wù)的溝通演練 176任務(wù)2 掌握出外洽商的溝通要?jiǎng)t與開展事務(wù)溝通演練 1767.2.1 領(lǐng)會(huì)與掌握出外洽商事務(wù)的溝通要?jiǎng)t 1777.2.2 開展出外洽商事務(wù)的溝通演練 178任務(wù)3 掌握同事商討的溝通要?jiǎng)t與開展事務(wù)溝通演練 1787.3.1 領(lǐng)會(huì)與掌握同事商討事務(wù)的溝通要?jiǎng)t 1787.3.2 開展同事商討事務(wù)的溝通演練 179任務(wù)4 掌握上下溝通的溝通要?jiǎng)t與開展事務(wù)溝通演練 1807.4.1 領(lǐng)會(huì)與掌握上下溝通事務(wù)的溝通要?jiǎng)t 1807.4.2 開展上下溝通事務(wù)的溝通演練 183任務(wù)5 掌握接待銷售的溝通要?jiǎng)t與開展事務(wù)溝通演練 1847.5.1 領(lǐng)會(huì)與掌握接待銷售事務(wù)的溝通要?jiǎng)t 1847.5.2 開展接待銷售事務(wù)的溝通演練 185任務(wù)6 掌握拜訪銷售的溝通要?jiǎng)t與開展事務(wù)溝通演練 1867.6.1 領(lǐng)會(huì)與掌握拜訪銷售事務(wù)的溝通要?jiǎng)t 1867.6.2 開展拜訪銷售事務(wù)的溝通演練 187任務(wù)7 掌握異議投訴的溝通要?jiǎng)t與開展事務(wù)溝通演練 1887.7.1 領(lǐng)會(huì)與掌握異議投訴事務(wù)的溝通要?jiǎng)t 1887.7.2 開展異議投訴事務(wù)的溝通演練 190任務(wù)8 掌握公眾演講的溝通要?jiǎng)t與開展事務(wù)溝通演練 1917.8.1 領(lǐng)會(huì)與掌握公眾演講事務(wù)的溝通要?jiǎng)t 1917.8.2 開展公眾演講事務(wù)的溝通演練 192任務(wù)9 掌握口頭溝通之外溝通事務(wù)的溝通要?jiǎng)t與開展事務(wù)溝通演練 1937.9.1 領(lǐng)會(huì)與掌握口頭溝通之外溝通事務(wù)的溝通要?jiǎng)t 1937.9.2 開展口頭溝通之外的溝通演練 196項(xiàng)目小結(jié) 197
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