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呼叫中心從業人員心理健康及客戶溝通心理學-(呼叫中心服務與管理/客戶服務管理專業適用) 版權信息
- ISBN：9787302335771
- 條形碼：9787302335771 ; 978-7-302-33577-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
呼叫中心從業人員心理健康及客戶溝通心理學-(呼叫中心服務與管理/客戶服務管理專業適用) 本書特色
這是一本專門為呼叫中心從業人員量身撰寫的心理學行業應用教材，同時也是一本深入探討客戶溝通心理技巧的實用型指導教材。本書的撰寫者是一群專注于客戶服務和互動營銷崗位人員心理健康狀況的專業人士，本書的推出從一定程度上開創了呼叫中心產業心理教材的先河。 本書從自我認知入手，逐個從社會適應、人際關系、積極心態培養、壓力管理等方面說明呼叫中心服務營銷工作崗位對從業者心理素質的要求及提升方法，并在此基礎上闡明了客戶溝通中心理層面的技術，對于呼叫中心產業相關客服和營銷人員的心理素質，以及客戶溝通技能的提高具有很好的指導意義。
呼叫中心從業人員心理健康及客戶溝通心理學-(呼叫中心服務與管理/客戶服務管理專業適用) 內容簡介
呼叫中心產業在中國的發展已走過了十多個年頭，隨著國內應用呼叫中心的企業逐漸將工作重點轉向關注運營管理的成熟度，正在有越來越多的呼叫中心本著結合行業實際狀況和需求的原則，積極探索和逐步形成一整套適合中國特定市場環境的運營管理方法。
呼叫中心從業人員心理健康及客戶溝通心理學-(呼叫中心服務與管理/客戶服務管理專業適用) 目錄
上篇 呼叫中心從業人員心理健康
**章 自我意識與心理健康
**節 自我意識概述
第二節 自我意識與心理健康
本章小結
思考與練習
第二章 社會適應與心理健康
**節 社會化與社會適應性
第二節 社會適應與心理健康
本章小結
思考與練習
第三章 人際關系與心理健康
**節 人際關系
第二節 縮短人際距離，促進人際交往
本章小結
思考與練習
第四章 積極心態的培養和心理健康
**節 積極心理學概述
第二節 從個人的特質尋找積極的心理
第三節 通過積極的主觀體驗實現積極心理
本章小結
思考與練習
第五章 壓力管理與心理健康
**節 壓力概述
第二節 壓力的適應
本章小結
思考與練習
下篇 人際溝通與客戶溝通心理學
第六章 客戶溝通中的心理學
**節 客戶溝通概述
第二節 呼叫中心客戶溝通是一種特殊的人際溝通
第三節 有效的客戶溝通是以建立自信為基礎的
第四節 實現有效溝通需要先從增進自身心理健康做起
本章小結
思考與練習
第七章 人際溝通技巧在客戶溝通中的實際運用
**節 客戶溝通的基調把握
第二節 溝通要從三個層次入手
第三節 良好的客戶溝通需要具有化解人際沖突的能力
本章小結
思考與練習
第八章 建立具有親和力的客戶溝通模式
**節 親和力溝通模式6步處理流程
第二節 接聽電話過程中親和力溝通模式的運用
第三節 電話銷售過程中親和力溝通模式的運用
第四節 客戶投訴處理中親和力溝通模式的運用
本章小結
思考與練習
參考文獻
展開全部
呼叫中心從業人員心理健康及客戶溝通心理學-(呼叫中心服務與管理/客戶服務管理專業適用) 節選
為了幫助青少年學生們學習心理健康知識,掌握自我調節的正確方法,增強學校心理健康教育的實際操作性,同時為職校生走上社會,從事呼叫中心客戶服務工作提供工作指導,應呼叫中心客戶世界機構的邀請,我們組織編寫了《呼叫中心從業人員心理健康及客戶溝通心理學》這本教材。全書分為上下兩篇,上篇名為呼叫中心從業人員心理健康,下篇名為人際溝通與客戶溝通心理學。本書由劉慎主編。
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