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網店客服 本書特色
本系列叢書由阿里巴巴商學院與淘寶大學組織編寫，將淘寶網**本網店運營專才教程化整為零，得出網店運營細分門類：美工，客服，推廣，以滿足日新月異的電子商務人才發展需求。也給各培訓機構，職業院校作為教材使用，同時滿足部分學員自學的需求。 本書主要講解網店客服的基礎知識和針對淘寶的客服技巧，其間穿插有實用的案例。希望讀者經過1周的時間學習，能夠迅速掌握網店客服的基本素養。
網店客服 內容簡介
◆暢銷70萬冊淘寶天貓開店系列教程全新升級！阿里巴巴官方講師傾囊相授！◆從pc端轉向無線端的網店客服實操寶典！◆《網店客服》為本輪升級版教材的重要組成部分，本書鋪陳網店客服崗前準備、詳解網店銷售技能提升、售后服務技巧及客戶關系管理方法等，助你快速提升工作技能、提高店鋪銷售額。◆本系列叢書包括5冊：《電商運營》、《網店美工》、《數據化營銷》、《網店客服》、《網店推廣》等網店運營各維度，帶你全方位解決電商運營難題！◆本書配有教學ppt，可與策劃編輯聯系領取（聯系方式見封底）。◆愿本系列圖書成為中國電子商務從業者成功的基石！
網店客服 目錄
第1 章 客服崗前準備1.1 客服崗位概述 1.1.1 客服崗位的重要性1.1.2 客服崗位的職責1.1.3 客服崗位與其他崗位的關系1.2 客服的基本素質及技能1.2.1 客服心態1.2.2 客服基本工作技能1.3 客服崗位知識儲備 1.3.1 平臺認知1.3.2 平臺規則1.3.3 交易安全1.3.4 產品知識1.4 客服崗位操作技能1.4.1 工具的使用1.4.2 后臺操作1.5 總結 1.6 練習題 第2 章 客服銷售技能2.1 銷售接待 2.1.1 迎接問好2.1.2 疑問解答2.1.3 產品推薦2.1.4 促成訂單2.1.5 訂單確認2.1.6 正面評價引導2.1.7 禮貌告別2.2 催付2.2.1 挑選訂單2.2.2 分析原因2.2.3 使用工具2.2.4 催付禁忌2.2.5 催付工具表2.3 訂單處理流程2.3.1 查找訂單2.3.2 訂單處理方式2.3.3 訂單備注2.4 活動流程2.4.1 客服活動準備2.4.2 活動通知2.4.3 活動維護2.5 交接流程2.5.1 記錄當班重要信息2.5.2 提交交接表2.6 總結2.7 練習題 第3 章 售后服務3.1 售后服務的重要性3.1.1 提升顧客的滿意度，獲取優質口碑3.1.2 提升復購率3.1.3 降低店鋪的負面影響3.2 售后服務管理3.2.1 查單、查件3.2.2 退款、退換貨3.2.3 售后和投訴 3.2.4 評價管理3.3 處理要點3.3.1 標桿實踐3.3.2 處理禁忌3.4 問題反饋3.5 總結3.6 練習題 第4 章 客戶關系管理 4.1 電子商務客戶關系管理概論 4.1.1 電子商務客戶關系管理解讀4.1.2 客戶關系管理的重要性4.2 客戶分析及打標4.2.1 客戶購物路徑分析4.2.2 千牛顧客打標4.2.3 官方顧客標簽4.2.4 店鋪會員分級4.2.5 rfm 模型4.3 客戶群組工具4.3.1 千牛好友分組4.3.2 旺旺群 4.3.3 微信群 4.4 客戶關懷 4.4.1 關懷工具4.4.2 關懷方式4.5 總結4.6 練習題附錄a
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網店客服 作者簡介
阿里巴巴商學院阿里巴巴商學院是杭州師范大學與阿里巴巴（中國）有限公司合作共建的一所校企合作學院，馬云先生任董事長并出任首任院長。學院立志于改變傳統的學歷式教育為創業式教育，興辦一所以互聯網商務見長的創業者學院。目前已搭建了電子商務專業群，設有電子商務、國際商務、網絡營銷、物流管理四個本科專業。在互聯網大數據、電子商務服務、互聯網經濟與產業模式等研究方向上特色和優勢明顯，在國內有較大的影響力。建立了企業全程參與、創新創業教育全程貫通、與產業發展緊密結合的“阿里巴巴模式”，走出了一條創新創業型互聯網商務人才培養的新路子。王曉琳（花名：六六）淘系電商講師，海歸80后，10年電商人，淘寶授予“功勛志愿者”稱號。電商精英課程研發專家，經營過家居家紡、男裝、女裝、母嬰等類目，曾創雙十二全淘單品銷量最高紀錄。擅長企業運營、CRM客戶關系管理、客戶營銷、數據化客服轉化提升等。李瓊擁有11年電子商務實操經驗，擅長電商團隊搭建、績效管理、銷售人員培訓、詢單轉化率提升、店鋪DSR評分、客服溝通以及銷售技巧的提高、售后服務培訓。重點涉及女裝、內衣、化妝品、童裝、食品以及烘焙等類目。樓澤民（淘寶ID：大灰）淘系電商講師，縣域電商講師，數據學院講師，諸暨摩天輪電子商務有限公司創始人，天貓旗艦店、淘寶皇冠集市店掌柜，擁有8年網店銷售實操經驗。擅長電商客服團隊組建、工作流程梳理，專注于銷售崗位專業技能提升培訓。孫蒙阿里巴巴數據學院講師，阿里巴巴數據學院多項課程研發者， “春蠶絲雨”獎獲得者。擁有9年電子商務實操經驗、多年跨類目經營及培訓經驗，涉及母嬰、美妝、食品、保健品、農產品、日化、小家電等類目。目前主要講授課程有：淘寶創業、縣域及精英課程、數據化客服管理、電子商務助推農商路騰飛等。陳卿 （花名：青橙）擁有11年電子商務實操經驗，阿里數據學院講師，風言青語創始人，花之契約創始人，扶貧案例“一把木耳”策劃人。擅長產品運營、活動策劃、客服團隊管理、涉及農產品、母嬰、飾品、傳統滋補保健品、服裝等類目。
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