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酒店全程運作實用工具大全-實戰精華版 版權信息
- ISBN：9787122267429
- 條形碼：9787122267429 ; 978-7-122-26742-9
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
酒店全程運作實用工具大全-實戰精華版 本書特色
《酒店全程運作實用工具大全》一書，從酒店市場營銷管理、人力資源、財務管理、工程管理、前廳管理、房務管理、餐飲管理、康樂管理、安全管理、質量管理、節能環保管理11個方面對酒店全程運作中常用的管理工具進行了詳解。以期酒店經營管理人才從中找到更好的、更有效的管理方法。 每章以“要點+流程+制度+表格+文案”的形式，深入解析酒店管理所需技巧，使整個酒店管理知識體系一目了然。讀者可以結合自身企業的實際情況隨時拿來修改、運用，形成企業個性化的文本。 《酒店全程運作實用工具大全》一書，可供酒店經理、部門主管及一線操作人員日常使用，也可供企業培訓師、咨詢師及大專院校相關專業師生閱讀參考。
酒店全程運作實用工具大全-實戰精華版 內容簡介
1.本書以大量表格、范本、條目形式，形象生動地闡述了以往枯燥的文本文案。 2.每章以“要點+流程+制度+表格”的形式，深入解析酒店管理所需技巧，使整個酒店管理知識體系一目了然。 3.讀者可以結合企業的實際情況隨時拿來修改、運用，形成企業個性化的文本。
酒店全程運作實用工具大全-實戰精華版 目錄
**章 酒店市場營銷管理工具酒店營銷是酒店經營的重點，其工作直接關系到酒店的生存。網絡化、全球化以及政治經濟形勢和社會的變化等各種因素給酒店營銷環境帶來了巨大變化，這對酒店營銷戰略和策略產生了不可忽視的影響。002/ **節 酒店市場營銷管理要點002/ 要點1：建立營銷的經營機制002/ 要點2：酒店市場的研究和定位003/ 要點3：酒店營銷管理003/ 要點4：加強日常銷售管理005/ 要點5：店內促銷管理009/ 要點6：加強在線營銷011/ 第二節 酒店管理營銷管理制度011/ 制度1：年度經營計劃制訂管理辦法012/ 制度2：市場推廣計劃管理辦法013/ 制度3：大型經營接待任務組織制度014/ 制度4：會議團體信息管理制度015/ 制度5：銷售拜訪制度015/ 制度6：客戶協議審批和信息錄入制度016/ 制度7：酒店客房年度價格更新制度017/ 制度8：免費房及房間提升權限的規定018/ 制度9：世界酒店組織系統管理制度019/ 制度10：定期客戶聯誼活動制度019/ 制度11：禮儀小姐管理制度021/ 制度12：酒店訂房管理制度023/ 制度13：市場營銷部門內部管理制度026/ 制度14：市場部日常工作制度028/ 制度15：市場營銷部每日銷售簡會制度028/ 制度16：酒店媒體公關管理制度031/ 制度17：營銷接待規定033/ 制度18：營銷部員工績效考核方案038/ 第三節 酒店管理營銷管理表格038/ 表格1：本市客源接待統計表038/ 表格2：本地酒店客房供給情況表039/ 表格3：年度本市會展及重大活動統計表039/ 表格4：競爭飯店客房出租率及平均房價調查表040/ 表格5：競爭對手各類房價比較表040/ 表格6：競爭對手設施項目及服務情況調查表041/ 表格7：現有客房設施及服務項目表041/ 表格8：銷售策略和客房收入預測表042/ 表格9：逐月客房營收預算明細表042/ 表格10：全年客房營收預測明細表043/ 表格11：產品組合計劃表043/ 表格12：促銷計劃及預算表043/ 表格13：______年餐飲促銷活動計劃表043/ 表格14：餐飲逐月營收預算明細表044/ 表格15：餐飲全年營收預算明細表044/ 表格16：年度廣告計劃表045/ 表格17：年度公關活動計劃表045/ 表格18：公關活動情況統計報表045/ 表格19：年度市場調研計劃表045/ 表格20：競爭酒店調查報告046/ 表格21：商務散客市場客房收入前30名排行表046/ 表格22：網絡散客市場客房收入前30名排行表046/ 表格23：會展市場客房收入前30名排行表047/ 表格24：商務散客市場出租間夜前30名排行表047/ 表格25：網絡散客市場出租間夜前30名排行表047/ 表格26：會展市場出租間夜前30名排行表047/ 表格27：年度客房收入細分統計表048/ 表格28：主要競爭對手年度市場份額、收入份額統計表049/ 表格29：商務散客市場客房收入統計表049/ 表格30：網絡散客市場客房收入統計表049/ 表格31：會展市場客房收入統計表050/ 表格32：月度客房收入細分統計表050/ 表格33：月度主要競爭對手市場份額、收入份額統計表051/ 表格34：銷售人員個人業績統計表052/ 表格35：新簽約客戶統計表052/ 表格36：商務協議書054/ 表格37：旅行社訂房協議書055/ 表格38：網絡訂房協議書056/ 表格39：客房預訂確認書057/ 表格40：客戶資料登記表058/ 學習總結 第二章 酒店人力資源管理工具酒店人力資源管理就是指對酒店的人力、物力、財力及其經營活動過程進行有效的計劃、組織、指揮、監督和協調，以保證酒店經營活動的順利進行，達到*少的勞動耗費取得**的經濟效益的活動過程。060/ **節 酒店人力資源管理要點060/ 要點1：做好招聘錄用060/ 要點2：酒店培訓管理064/ 要點3：員工福利管理064/ 要點4：員工獎勵065/ 要點5：員工的勞動保護 066/ 要點6：員工考評管理069/ 要點7：員工檔案管理070/ 要點8：人事統計管理070/ 第二節 酒店人力資源管理制度070/ 制度1：員工行為規范073/ 制度2：招聘政策與程序075/ 制度3：員工入職程序076/ 制度4：員工離職程序077/ 制度5：員工調職程序078/ 制度6：員工晉級程序080/ 制度7：員工降職、降級程序081/ 制度8：員工試用及轉正制度081/ 制度9：員工培訓管理政策與程序085/ 制度10：員工簽署勞動合同規定085/ 制度11：員工薪津制度088/ 制度12：員工福利制度090/ 制度13：員工生日會規定091/ 制度14：員工考勤制度092/ 制度15：員工休假管理制度098/ 制度16：員工紀律處分規定與程序102/ 制度17：員工違反紀律與工作表現欠佳的經濟制裁扣分制度105/ 制度18：員工獎勵制度與程序108/ 制度19：員工人事檔案管理辦法109/ 制度20：員工受雇酒店期間在外兼職的規定109/ 制度21：發放物品遺失補領程序及賠償標準110/ 制度22：員工投訴處理程序111/ 制度23：員工健康檢查與報銷程序111/ 制度24：酒店裁員程序112/ 制度25：酒店信息發布程序112/ 制度26：員工工傷規定113/ 制度27：酒店醫務室管理制度116/ 制度28：員工制服管理程序117/ 制度29：員工擔保程序118/ 制度30：酒店內部員工兼職的規定與程序119/ 制度31：員工考核評估程序119/ 制度32：緊急情況處理程序120/ 制度33：員工食堂管理規定123/ 制度34：員工宿舍管理辦法127/ 制度35：員工更衣室管理制度128/ 制度36：臨時聘請人員用工制度128/ 第三節 酒店人力資源管理表格128/ 表格1：員工花名冊129/ 表格2：應聘登記表129/ 表格3：勞動合同統計表130/ 表格4：酒店部門人力補充申請單130/ 表格5：酒店人力資源應試申請表131/ 表格6：試用期滿通知單131/ 表格7：轉正評估表133/ 表格8：酒店人事異動通知134/ 表格9：員工請假報告單134/ 表格10：離職交接清單135/ 表格11：培訓需求分析表（每季度）136/ 表格12：培訓計劃表（每月）136/ 表格13：培訓記錄表137/ 表格14：員工培訓檔案137/ 表格15：員工申訴表138/ 表格16：員工滿意度調查表140/ 學習總結 第三章 酒店財務管理工具酒店以獲取**經濟效益、獲得**利潤為自己管理的目標，在經營管理中要取得*好的經濟效益，財務管理起著不可或缺的重要作用。每一位酒店管理人員，都要關心財務管理工作和財務經營狀況。142/ **節 酒店財務管理要點142/ 要點1：建立酒店內部財務管理體制142/ 要點2：制訂酒店財務計劃143/ 要點3：加強酒店各類資產的管理145/ 要點4：加強酒店成本控制147/ 第二節 酒店財務管理制度147/ 制度1：預算管理制度151/ 制度2：統計與經濟分析制度153/ 制度3：酒店資金管理制度158/ 制度4：固定資產管理制度163/ 制度5：酒店成本管理制度166/ 制度6：酒店物資管理制度168/ 制度7：低值易耗品管理制度170/ 制度8：采購管理制度172/ 制度9：招議標采購工作條例179/ 制度10：庫房物品管理制度及程序183/ 制度11：費用支出管理制度185/ 制度12：酒店店內招待餐標準與簽單權規定186/ 制度13：電腦系統出現故障時的緊急應對計劃189/ 第三節 酒店財務控制程序189/ 程序1：內部發票控制程序190/ 程序2：日核核數員工作程序191/ 程序3：發票、水單、預收款收據控制程序192/ 程序4：發票管理控制程序193/ 程序5：夜間核數員工作程序194/ 程序6：固定資產管理控制程序194/ 程序7：前廳備用金控制程序195/ 程序8：前廳部壞賬控制程序196/ 程序9：房間價格的審核控制程序196/ 程序10：收貨、入庫及領料控制程序197/ 程序11：收入審核控制程序199/ 程序12：應付賬款控制程序199/ 程序13：應收賬款控制程序201/ 程序14：賬單及其資料的裝訂程序201/ 程序15：資產管理控制程序202/ 程序16：出納操作程序203/ 程序17：現金裝投放及交接程序203/ 程序18：前廳賬單稽核程序204/ 程序19：關于現金付款的規定和程序204/ 程序20：總賬制作程序205/ 程序21：員工薪金發放工作程序205/ 程序22：成本核算程序206/ 程序23：電腦房日常工作程序206/ 第四節 酒店財務管理表格206/ 表格1：餐飲成本、毛利率測算表207/ 表格2：收銀員繳款登記表207/ 表格3：客賬日報208/ 表格4：外幣兌換明細表208/ 表格5：外匯兌換日、月報表209/ 表格6：送件回單209/ 表格7：代客支款通知單210/ 表格8：庫存現金、銀行存款、出納報告單210/ 表格9：財產繳回單210/ 表格10：轉賬支票領用單211/ 表格11：借款單211/ 表格12：沖賬單211/ 表格13：采購用款申請單212/ 表格14：工程材料用料清單212/ 表格15：存貨盤點明細表212/ 表格16：食品原料進貨報告單213/ 表格17：食品原料進貨單213/ 表格18：物資驗收入庫單213/ 表格19：零星物品申購單214/ 表格20：部門申請購物單214/ 表格21：物資計劃采購表214/ 表格22：固定資產、低值易耗品內部轉移憑證215/ 表格23：財產領用單215/ 表格24：簽訂協議、合同審批書215/ 表格25：預收款收據遺失單216/ 表格26：營業款長、短差錯報告單216/ 表格27：應收賬款賬齡分析表216/ 表格28：對賬通知書217/ 表格29：結賬通知書217/ 表格30：付賬授權書218/ 表格31：客房優惠收費通知單218/ 表格32：發票購買領用記錄218/ 表格33：酒水進銷存日報表219/ 表格34：總出納報告219/ 表格35：現金收入日報220/ 表格36：營業日報221/ 表格37：______年___月 財務分析報告226/ 學習總結 第四章 酒店工程管理工具酒店集中了現代科學技術提供的**設備，這些設施設備成為酒店提供優質服務和環保節能的重要保障。工程管理的使命是**確保這些設施設備能正常良性運行，使客人在享受舒適、溫暖、關愛、方便、安全、賓至如歸的服務的基礎上，**限度地做好能源消耗和成本控制，使酒店經濟效益和社會效益達到雙贏。228/ **節 酒店工程管理要點228/ 要點1：營造酒店良好的硬環境228/ 要點2：加強設備的綜合管理229/ 要點3：加強能源管理229/ 要點4：處理好與其他部門的關系230/ 要點5：人力方面做到一專多能230/ 要點6：確保安全230/ 第二節 酒店工程管理制度230/ 制度1：工程部管理細則240/ 制度2：工程部各項工作操作程序242/ 制度3：設施設備維修保養制度243/ 制度4：設備安全管理制度244/ 制度5：工程部應急預案249/ 制度6：設備資料卡制度250/ 制度7：客房維護管理制度251/ 制度8：公共區域管理制度252/ 制度9：各項技術指標管理制度253/ 制度10：給排水管理制度254/ 第三節 酒店工程管理表格254/ 表格1：酒店硬件設備、設施維護保養計劃表255/ 表格2：設備檔案卡256/ 表格3：設備區巡視檢查記錄表256/ 表格4：客房維修保養記錄表258/ 表格5：公共區維護保養記錄表262/ 表格6：工程人員交班表262/ 表格7：變配電間巡查記錄表263/ 表格8：鍋爐巡查記錄表263/ 表格9：電梯巡查記錄表263/ 表格10：酒店工程維修記錄表264/ 表格11：酒店工程物料消耗統計表264/ 表格12：酒店物品損壞請修單264/ 表格13：酒店工程單位請修單登記表265/ 表格14：工程維修單265/ 表格15：工程維修反饋單265/ 表格16：配電停送倒閘操作表266/ 表格17：設備開箱驗收單266/ 表格18：資料借閱登記表 266/ 表格19：設備維修統計表267/ 表格20：柴油發電機組檢查表267/ 表格21：后備發電機送停操作表268/ 表格22：高空作業審批表268/ 表格23：工程明火作業申請表268/ 表格24：電氣運行記錄表269/ 表格25：水泵房運行記錄表271/ 表格26：空調機房電氣運行記錄表272/ 表格27：發電機組運行記錄表272/ 表格28：配電運行記錄表273/ 表格29：設備改造（大修）審批單274/ 表格30：設備改造（大修）驗收單274/ 表格31：設備報廢單275/ 表格32：設備事故報告單275/ 表格33：設備安裝竣工報告單276/ 表格34：設備封存單276/ 表格35：設備啟封單277/ 表格36：**工檢修項目表279/ 表格37：計劃工作記錄表（**工）279/ 表格38：**技工工作登記表280/ 學習總結 第五章 酒店前廳管理工具前廳部是酒店的首席業務部門。在酒店業務活動過程中，前廳部是酒店和賓客之間的橋梁，是酒店運作的中樞，是為酒店的經營決策提供依據的參謀部門。前廳部要加強與有關部門的聯系與合作，并為酒店經營和各部門傳遞信息、提供服務。282/ **節 酒店前廳管理要點282/ 要點1：及時與客房部核對客房現狀報告282/ 要點2：接受房間預訂283/ 要點3：妥善處理超額訂房問題284/ 要點4：做好入住登記284/ 要點5：加強房卡的分發及管理285/ 要點6：做好前廳夜班客房報告286/ 第二節 酒店前廳管理制度286/ 制度1：前廳部員工儀容禮貌規范287/ 制度2：前廳紀律與行為準則289/ 制度3：前廳各班工作分配規則291/ 制度4：總臺（訂房）組業務操作規程300/ 制度5：問訊處業務操作規程301/ 制度6：大堂副理（夜班經理）工作程序305/ 制度7：行李處業務操作規程307/ 制度8：總機房操作規程310/ 第三節 前臺管理常用表格310/ 表格1：散客預訂單311/ 表格2：團隊預訂單311/ 表格3：預訂等候單312/ 表格4：臨時住宿登記單313/ 表格5：境外人員臨時住宿登記單313/ 表格6：房卡314/ 表格7：預收款收據314/ 表格8：住店客人開門通知單314/ 表格9：商務服務記錄單315/ 表格10：賓客留言單316/ 表格11：行李寄存牌316/ 表格12：行李存寄本317/ 表格13：物品租借單317/ 表格14：訪客登記單318/ 表格15：保險箱記錄卡318/ 表格16：保險箱使用情況登記表320/ 表格17：撬開保險箱委托書320/ 表格18：叫醒記錄本321/ 表格19：借物登記本321/ 表格20：遺留物品標貼322/ 表格21：遺留/遺失物品招領本322/ 表格22：遺失證明322/ 表格23：外賓接待統計表323/ 表格24：會議團隊接待單323/ 表格25：客人代付憑證324/ 表格26：房間/房價變更通知單324/ 表格27：小商品/早餐券交接班本325/ 表格28：總臺交班核對表326/ 表格29：當日預計匯總表326/ 表格30：團隊登記單326/ 表格31：同意轉賬單327/ 表格32：雜項單327/ 表格33：賓客免賠單328/ 表格34：大堂副理夜班值班報告表329/ 表格35：大堂副理與客人談話記錄330/ 學習總結 第六章 酒店房務管理工具客房部是酒店主要業務部門之一，其主要任務是使整個酒店在任何時候都處于舒適宜人、幽雅常新的狀態。客房部工作的好壞不僅直接影響到住店客人與其他來店客人對酒店的印象，對于酒店內部工作環境與氣氛的營造同樣至關重要。因此，客房管理是酒店管理的重要組成部分。332/ **節 房務管理要點332/ 要點1：客房設備管理332/ 要點2：客房鑰匙管理333/ 要點3：保證客房的清潔質量334/ 要點4：客房部計劃衛生整理335/ 要點5：做好客房部值班記錄335/ 要點6：閱讀和填寫交接班記錄336/ 要點7：建立保存好文件檔案337/ 第二節 房務管理制度337/ 制度1：客房清掃衛生規范345/ 制度2：客房服務管理制度348/ 制度3：客房部物品管理制度349/ 制度4：客房安全管理制度352/ 制度5：客房部應急處理預案354/ 第三節 客房管理表格354/ 表格1：客房動態表354/ 表格2：客房主管工作日報表355/ 表格3：客房質量檢查表356/ 表格4：樓層工作檢查表356/ 表格5：鑰匙與對講機領用登記表356/ 表格6：客房例會記錄表357/ 表格7：客房服務員工作報表358/ 表格8：布件盤點表358/ 表格9：布件送洗記錄登記本359/ 表格10：每日客用品統計表359/ 表格11：大清潔、計劃衛生記錄表360/ 表格12：客人通知單360/ 表格13：工程維修單360/ 表格14：遺留物品登記表361/ 表格15：樓層服務當班記錄（一）361/ 表格16：樓層服務當班記錄（二）361/ 表格17：樓層服務當班記錄（三）362/ 表格18：樓層服務工作日志362/ 表格19：查房報告364/ 表格20：報修單364/ 表格21：客人遺留物品登記表365/ 表格22：客房夜床服務報告單365/ 表格23：客房中心交接班本366/ 表格24：樓層領班交接班本366/ 表格25：客房清掃報表367/ 表格26：客房布草盤點表368/ 表格27：客人租用物品記錄表368/ 學習總結 第七章 酒店餐飲管理工具我國星級酒店的餐飲收入約占酒店總收入的1/3，餐飲經營有特色的酒店的餐飲收入甚至已經超過了客房收入。因此，通過擴大宣傳、推出有特色的餐飲產品、增加服務項目、嚴格控制餐飲成本和費用等手段，餐飲部增收節支的潛力非常大，也即餐飲部可為酒店創造可觀的經濟效益。370/ **節 酒店餐飲管理要點370/ 要點1：加強餐飲安全衛生管理370/ 要點2：加強菜肴制作過程質量控制372/ 要點3：加強服務質量控制374/ 第二節 酒店餐飲管理制度374/ 制度1：餐飲部管理制度377/ 制度2：餐飲服務質量標準381/ 制度3：餐具管理制度383/ 制度4：食品衛生安全管理制度387/ 制度5：餐飲部、出品部應急預案389/ 第三節 酒店餐飲管理表格389/ 表格1：農副產品請購單390/ 表格2：食品原料領料單390/ 表格3：食品原料內部調撥單390/ 表格4：點菜單391/ 表格5：酒水單391/ 表格6：客房送餐預訂表391/ 表格7：客房送餐表 392/ 表格8：吧臺銷售日報表392/ 表格9：餐飲部布件洗滌單392/ 表格10：地面、地毯、沙發洗滌登記表393/ 表格11：工作委托單393/ 表格12：餐飲部內部物品領料單393/ 表格13：宴會、會議預訂單394/ 表格14：vip就餐通知單394/ 表格15：會議、宴會變更通知單394/ 表格16：當日宴會會議情況匯總表395/ 表格17：當日宴會會議預訂登記表395/ 表格18：零星申購單395/ 表格19：部門月計劃申請用物單396/ 表格20：餐飲部領用物品月報表 396/ 表格21：餐飲部物品盤點表 396/ 表格22：餐飲部餐廳廚房物品破損統計表397/ 表格23：餐飲部費用匯總表398/ 表格24：餐飲部廚房、洗碗間日常衛生檢查記錄表399/ 表格25：餐飲部每日工作情況表400/ 表格26：食品留樣登記表400/ 表格27：酒店餐具器皿盤存表400/ 表格28：酒店菜單成本分析表401/ 表格29：酒店廚房間物品轉賬單401/ 表格30：酒店廚房每月安全衛生檢查表402/ 表格31：廚房領料單402/ 表格32：飲料領料單403/ 表格33：餐廳賬單403/ 表格34：宴會預訂單（工作人員用）403/ 表格35：餐廳外場清潔檢查表404/ 表格36：食品安全檢查表406/ 學習總結 第八章 酒店康樂管理工具許多客人選擇入住酒店的標準，就是酒店的康樂設施是否完備、別具特色，康樂服務是否優質。康樂設施的完美齊全，配套優質的服務，會帶來更多的客人。康樂服務能否成功，影響著整個酒店的綜合效益。可以說，康樂部在酒店中具有“一榮俱榮，一損俱損”的地位。408/ **節 酒店康樂服務管理要點408/ 要點1：加強康樂部的人員編制409/ 要點2：做好康樂設備的管理410/ 要點3：加強安全管理，預防事故發生411/ 第二節 酒店康樂服務管理制度411/ 制度1：康樂中心運作流程規范414/ 制度2：康樂中心檢查工作細則415/ 制度3：康樂部服務質量例會制度415/ 制度4：保齡中心管理辦法418/ 制度5：美容美發中心管理辦法421/ 制度6：健身/游泳中心管理辦法424/ 制度7：棋牌中心管理辦法428/ 制度8：康樂部財產管理制度429/ 制度9：康樂中心設備設施維護保養制度432/ 制度10：康樂部各項衛生管理制度433/ 制度11：康樂部溝通與協作規范435/ 第三節 酒店康樂服務管理表格435/ 表格1：康樂部工作質量檢查表436/ 表格2：康樂部值班檢查表437/ 表格3：康樂部每日營業月報表437/ 表格4：康樂部賬單匯總表438/ 表格5：康樂部營業日報表 438/ 表格6：夜總會設備設施日常保養維護情況表438/ 表格7：夜總會保養記錄表（定期）439/ 表格8：美容美發中心服務項目單439/ 表格9：康樂部客戶資料登記表439/ 表格10：康樂部預訂情況表440/ 表格11：康樂部員工消費券、夜總會贈券、五折券發放登記表440/ 表格12：贈券回收情況登記明細表440/ 表格13：康樂部（定期）衛生檢查表442/ 表格14：康樂中心預訂表443/ 表格15：康樂中心貴賓娛樂記錄表443/ 表格16：vip免費康樂預訂委托單443/ 表格17：康樂中心當日工作情況匯報表444/ 表格18：康樂中心團隊包場預訂委托單445/ 表格19：康樂中心客用更衣柜長期租用登記表445/ 表格20：花草維護記錄表445/ 表格21：游戲幣記錄表445/ 表格22：送洗布草記錄表446/ 表格23：制卡申請表446/ 表格24：泳卡登記表446/ 表格25：預訂記錄表447/ 表格26：技師工作記錄表447/ 表格27：報損記錄表447/ 表格28：鑰匙記錄表447/ 表格29：賓客意見收集表448/ 表格30：賓客意見落實跟蹤表448/ 表格31：兼職銷售員回訪記錄表448/ 表格32：客史檔案表448/ 表格33：遺留物品記錄表448/ 表格34：物品消毒記錄表449/ 表格35：康體中心消毒記錄表449/ 表格36：康樂中心衛生清理檢查表453/ 表格37：內部質檢表454/ 表格38：員工儀容儀表檢查表454/ 學習總結 第九章 酒店安全管理工具星級酒店安全管理工作除受所在地區行業管理部門的統一安全管理外，還應結合星級酒店的性質與特點，建立起自己有效的安全組織與網絡。安保部門看似一個被動的部門，總是在接到電話之后才采取行動的，但事實是，安保部門是一個非常積極主動的部門。安保部門對酒店客人和員工的人身、財物安全以及酒店財產安全進行了一系列組建、設計、指揮、控制、協調等管理活動。456/ **節 酒店安全管理要點456/ 要點1：建立酒店安全網絡456/ 要點2：建立安全組織458/ 要點3：加強安保部的內部管理460/ 要點4：客人安全控制與管理463/ 要點5：員工的安全控制與管理464/ 要點6：酒店財產安全控制與管理464/ 要點7：消防安全計劃與管理467/ 要點8：緊急情況的應對與管理470/ 第二節 酒店安全管理制度470/ 制度1：安全管理規定474/ 制度2：緊急情況管理計劃480/ 制度3：消防安全管理制度491/ 制度4：車輛安全管理制度491/ 制度5：保安部應急處理方案496/ 第三節 酒店安全管理表格496/ 表格1：安保當值安排表497/ 表格2：安保交接記錄表497/ 表格3：治安隱患安全記錄表497/ 表格4：備用鑰匙使用單498/ 表格5：酒店各部門門鎖鑰匙一覽表498/ 表格6：門鎖鑰匙增配單498/ 表格7：酒店過夜車輛停車檢查記錄表499/ 表格8：危險物品管理登記表499/ 表格9：長住酒店的機構登記表499/ 表格10：長住客人登記表500/ 表格11：賓客財物被竊情況表500/ 表格12：客人丟失物品訪問記錄表500/ 表格13：客人遺留物品登記單501/ 表格14：物品處理登記表501/ 表格15：來訪登記表501/ 表格16：員工攜物出入酒店登記表502/ 表格17：內部警衛方案記錄表502/ 表格18：外來施工單位登記表502/ 表格19：夜間安全巡查記錄表503/ 表格20：酒店管理公司安全檢查項目表506/ 表格21：酒店安全檢查表508/ 表格22：消控中心值班記錄表508/ 表格23：重點部位防火安全檢查表509/ 表格24：動火作業申請表509/ 表格25：動火許可證510/ 表格26：消防檢查整改、處罰通知書510/ 表格27：消防設備定檢記錄表510/ 表格28：消防設備檢修記錄表511/ 表格29：消防監控系統運行情況表511/ 表格30：部門經理夜間巡查報告511/ 表格31：各部經理夜間巡查統計表512/ 學習總結 第十章 酒店質量管理工具酒店的服務質量管理是以服務質量為對象而進行系統的管理活動，為了提高酒店的服務質量，必須抓好酒店服務設計、服務保證體系設計，制訂出符合酒店性質、檔次的服務質量標準和服務規范。根據酒店的服務規范要求，做好酒店服務質量的過程管理和現場管理，并運用各種方法來評估酒店服務質量，提高賓客的滿意度。514/ **節 酒店質量管理要點514/ 要點1：酒店服務設計515/ 要點2：酒店服務保證體系設計517/ 要點3：酒店服務質量的現場管理和過程管理518/ 要點4：酒店服務質量評估521/ 第二節 酒店質量管理制度521/ 制度1：質量管理制度524/ 制度2：質檢管理運行手冊560/ 制度3：各部門質量目標規范567/ 制度4：首問責任制568/ 制度5：質檢制度573/ 制度6：質檢及處理程序575/ 制度7：質檢工作服務流程與規范576/ 制度8：質檢員工作考核制度578/ 第三節 酒店質量檢查管理表格578/ 表格1：綜合檢查表578/ 表格2：質量計劃實施情況檢查表579/ 表格3：酒店質檢日巡匯總表579/ 表格4：酒店賓客投訴及處理記錄580/ 表格5：酒店糾正及預防措施實施記錄580/ 表格6：重大接待（會議）質檢表581/ 表格7：酒店質檢通知單581/ 表格8：酒店質檢記錄表581/ 表格9：質檢報告582/ 表格10：質檢日報表（一）582/ 表格11：質檢日報表（二）582/ 表格12：質檢周報表583/ 表格13：質檢月報表584/ 表格14：糾正與預防措施處理單584/ 表格15：月度質量匯總分析表585/ 表格16：月度案例匯總分析表585/ 表格17：員工（表揚）獎勵通知單586/ 學習總結 第十一章 酒店節能環保管理工具保護環境、保障人類健康日益受到人們的關注。許多行業都制訂了相應的行業準則以約束并促進組織的環境行為。酒店作為賓客云集、消費娛樂場所，要占用、消耗大量的自然資源，排放大量的廢棄物，酒店的節能降耗工作也被提上日程。588/ **節 節能環保規范化管理要點588/ 要點1：建立節能降耗常設機構——節能減排委員會588/ 要點2：運用技術節能降耗589/ 要點3：節能控制指標標準化、操作程序化590/ 要點4：制度節能措施591/ 要點5：開發綠色市場，提供綠色服務592/ 第二節 節能環保規范化管理制度592/ 制度1：能源管理制度593/ 制度2：酒店無紙辦公規定594/ 制度3：節約能源實施方案596/ 制度4：倡導節能減排實施方案600/ 制度5：工程部節能環保規定606/ 制度6：保安部節能環保規定608/ 制度7：餐飲部節能環保規定611/ 制度8：行政部節能環保規定613/ 制度9：總經理辦公室節能環保規定614/ 制度10：市場銷售部節能環保規定616/ 制度11：客房部節能降耗管理規定617/ 第三節 酒店節能環保管理表格617/ 表格1：酒店電力使用記錄表617/ 表格2：酒店鍋爐主機運轉時數表618/ 表格3：酒店鍋爐燃油使用記錄表618/ 表格4：酒店冷氣泵省電器使用記錄表618/ 表格5：酒店用水記錄表618/ 表格6：酒店加藥機使用記錄表619/ 表格7：酒店月份能源資料表619/ 表格8：酒店工程部月份能源統計表619/ 表格9：每日能源報表620/ 表格10：每月能源報表620/ 學習總結
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酒店全程運作實用工具大全-實戰精華版 作者簡介
容莉，英國曼徹斯特大學訪問學者，旅游管理碩士研究生。深圳職業技術學院酒店管理專業副教授。國家認證管理咨詢顧問。服務行業培訓顧問。從事企業管理教學、培訓與研究近十載，發表幾十篇專業論文，完成數本專業書籍的編寫，曾在五星級酒店及服務性企業擔任部門經理，有豐富的理論積累和實踐經驗，為深圳五洲賓館、深圳南海酒店等五星級酒店提供酒店管理的咨詢及培訓，也為各大企事業單位提供服務禮儀、服務營銷、銷售技巧、優質服務、企業文化、團隊建設等方面的咨詢及服務，是中國移動、中國電信、建設銀行、招商銀行、深圳市政府、深圳航空、深交所、富士康集團等的簽約培訓顧問。是深圳市政府政務禮儀顧問，為市政府市民中心運營、深圳2011年世界大學生運動會提供專業禮儀指導。是《深圳晚報》市民禮儀大學堂特聘專家，是深圳電臺898特邀專家，是深圳市交通運輸委服務培訓首席專家。多年來累計培訓過70萬人次。
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