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跨境電商客服-阿里巴巴速賣通寶典 版權信息
- ISBN：9787121276200
- 條形碼：9787121276200 ; 978-7-121-27620-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
跨境電商客服-阿里巴巴速賣通寶典 本書特色
《跨境電商客服——阿里巴巴速賣通寶典》是由阿里巴巴速賣通大學的幾位資深講師結合實踐完成的一本跨境b2c力作。"阿里巴巴速賣通寶典”系列已出版的圖書有：《跨境電商物流》《跨境電商客服》《跨境電商美工》《跨境電商營銷》《跨境電商數據化管理》和《跨境電商——阿里巴巴速賣通寶典（第2版）》。已有近20萬名跨境電商從業者選擇閱讀本套叢書，各類跨境電商培訓機構和院校的學員也將本套叢書作為提升理論水平與實踐能力的參考用書。 跨境電子商務經過多年的發展，我們的賣家在各方面都有了長足的進步，并逐漸走向成熟。但多年來，由于語言的隔閡、文化的差異，在客服團隊的建設與企業的培訓中，跨境電商行業一直欠缺一套讓人信服的、可復制的"跨境電商客服解決方案”。客服工作人員的培養與崗位素質的提升，仍然以"師徒式的言傳身教”為主。《跨境電商客服——阿里巴巴速賣通寶典》的作者們首次嘗試從繁復的跨境電商客服工作中提煉出一套相對完整的、具有邏輯性的客服工作理論。通過改進客服工作的整體思路、優化客服的工作方法，幫助廣大跨境電商經營者為提高客服工作水平尋找一個可參考的路徑，這就是《跨境電商客服——阿里巴巴速賣通寶典》的主旨。 《跨境電商客服——阿里巴巴速賣通寶典》適合從事跨境電商客服工作的人員或管理者使用，也可作為對電商感興趣的愛好者的參考書。
跨境電商客服-阿里巴巴速賣通寶典 內容簡介
◆阿-里-巴-巴速賣通官方跨境b2c力作，真實干貨，緊貼平臺趨勢！ 《跨境電商客服》是由阿-里-巴-巴速賣通大學的幾位資深講師結合實踐完成的一本跨境b2c力作，是“阿-里-巴-巴速賣通寶典”系列中專門講述客服的著作。該書系統講解了跨境電商客服的團隊構建、管理，以及工作技巧等多方面內容，有助于電商從業者改進客服工作的整體思路、優化客服的工作方法。 ◆攻克跨境電商客服難題，直擊賣家痛點。 跨境行業中，“客服”的工作完全區別于傳統意義下國內電商的“客服”概念，如何打造成功的跨境電商的客服團隊，對于跨境電商經營者來說至關重要。本書從繁復的跨境電商客服工作中提煉出一套相對完整的、具有邏輯性的客服工作理論，幫助廣大跨境電商經營者為提高客服工作水平尋找一個可參考的路徑， ◆跨境電商（出口）從業者人手一本！ 建議跨境電商（出口）從業者人手一本！各類跨境電商培訓機構和院校的學員也可閱讀參考。全面提升客服水平，贏得更多忠實粉絲客戶！ 重磅推薦： ，阿里速賣通官方作品，涉及跨境物流，營銷，數據，美工，客服5個方面的實操內容。跨境電商大熱，如果你要運營、實操速賣通，推薦閱讀。 ，跨境電商b2c4大平臺運營講解！ 鑫校園校企合作項目指定用書！ ，跨境生態全解析與進口出口跨境電商案例分析，給你較全面的跨境新視野！
跨境電商客服-阿里巴巴速賣通寶典 目錄
第1 章 跨境電商客服的工作范疇與目標 1 1.1 客服的工作范疇 1.1.1 解答客戶咨詢——consulting 1.1.2 解決售后問題——trouble shooting 1.1.3 促進銷售——selling pushing 1.1.4 管理監控職能——managing monitor 1.1.5 小結 1.2 客服的工作目標 1.2.1 保障賬號安全 1.2.2 降低售后成本 1.2.3 促進再次交易 1.2.4 小結 第2 章 跨境電商客服工作慣例 20 2.1 客服服務對象不同 2.1.1 淘寶賣家客服服務對象及特點 2.1.2 速賣通賣家客服服務對象及特點 2.2 客服溝通工具側重不同 2.2.1 淘寶 2.2.2 速賣通 2.3 客服回復時效要求不同 2.3.1 淘寶回復時效要求 2.3.2 速賣通回復時效 2.4 小結 第3 章 客服工作的思路與技巧 34 3.1 做談判的主導，控制客戶對事件的認知與情緒 3.1.1 客戶聯系賣家時的一般情況 3.1.2 如何做談判的主導，引導客戶的情緒 3.1.3 上述思路的案例與分析 3.2 堅持我們承擔責任，第三方承擔錯誤 3.2.1 什么是“責任”與“錯誤” 3.2.2 為什么需要“第三方承擔錯誤”而“賣家承擔責任” 3.2.3 上述思路的案例與分析 3.3 解決方案由賣家積極提供，讓買家有選擇 3.3.1 為什么要由賣家提供解決方案 3.3.2 上述思路的案例與分析 3.4 盡量為客戶提供可信賴的數據與證據 3.4.1 什么是“可信賴的數據與證據” 3.4.2 向客戶提供“數據與證據”時的注意事項 3.4.3 上述思路的案例與分析 3.5 多樣化地解答復雜的、技術性的問題 . 3.5.1 什么是“多樣化的回復方式” 3.5.2 多樣化回復方式的優點 3.5.3 上述思路的案例與分析 3.6 注意語言相關的溝通技巧 3.6.1 跨境電商常用語言溝通技巧 3.6.2 上述思路的相關案例與分析 3.7 小結 第4 章 客服體系的構建與管理 55 4.1 客服團隊建設 4.1.1 客服崗位設置與規劃 4.1.2 客服崗位職責界定與招聘 4.1.3 客服團隊培訓與考核定崗 4.2 客服團隊管理 4.2.1 客服團隊績效考核與管理 4.2.2 客服薪酬福利設計與管理 4.2.3 客服勞務關系管理 4.3 客服團隊建設與管理的實證研究與思考 4.3.1 初級客服團隊建設與管理的實證研究 4.3.2 客服團隊建設與管理的變革和創新 4.3.3 跨境電商客服人才需求趨勢預測與思考 4.4 小結 第5 章 平臺基本流程 88 5.1 客戶購買流程 5.1.1 搜索商品 5.1.2 聯系賣家 5.1.3 拍下產品及付款 5.1.4 確認收貨 5.1.5 評價 5.2 付款方式介紹 5.2.1 visa and master card credit card 5.2.2 master debit card 5.2.3 western union 5.2.4 bank transfer（tt payment） 5.2.5 qiwi 5.2.6 webmoney 5.2.7 boleto 5.2.8 yandex.money 5.2.9 mercadopago 5.3 訂單處理流程 5.3.1 訂單處理原則 5.3.2 認識各種訂單及處理方式 5.3.3 等待發貨訂單的處理流程 第6 章 odr 與賣家服務等級 105 6.1 賣家服務等級的定義及規則 6.1.1 賣家服務等級的考核方式 6.1.2 賣家服務等級的考核周期 6.1.3 賣家服務等級考核的訂單 6.1.4 賣家服務等級的分級標準&獎勵資源 6.2 賣家服務等級對店鋪的影響 6.3 如何提升賣家服務等級 6.3.1 成交不賣率 6.3.2 糾紛提起率 6.3.3 貨不對板仲裁提起率
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跨境電商客服-阿里巴巴速賣通寶典 作者簡介
速賣通是阿里巴巴集團旗下唯一面向全球市場的在線交易平臺，致力于跨境電商業務，被廣大賣家稱為“國際淘寶”。速賣通于2010年4月上線，經過6年多的迅猛發展，目前覆蓋220多個國家和地區，擁有近20個語言分站，已經成為中國非常受歡迎的跨境電商交易平臺。 為了滿足速賣通賣家日益迫切的學習需求，我們于2011年6月成立了速賣通大學，秉持助人為快樂之本的理念，向全國賣家乃至全球客戶提供多種培訓服務：針對跨境電商各個環節及課題提供線上點播、線上直播、移動端課程近500門；在全國多個城市依托當地培訓機構提供“鑫起點”、“鑫動力”和“鑫視野”等多種線下培訓課程；組織編寫并出版跨境電商的相關書籍；與各級政府、各類商會、各大高校合作進行跨境電商培訓……
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