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超級客服 版權(quán)信息
- ISBN：9787509558744
- 條形碼：9787509558744 ; 978-7-5095-5874-4
- 裝幀：簡裝本
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
超級客服 本書特色
本書以全球超級客服的典范、世界客戶滿意度*高的五金連鎖店、美國《商業(yè)周刊》全美品牌客戶滿意度排名前十的企業(yè)——ace五金連鎖公司為例,詳細(xì)闡述它如何秉持超級客服的理念、持之以恒為客戶提供一流服務(wù),從眾多實力雄厚的企業(yè)巨頭中脫穎而出,并保持89年持續(xù)盈利、長盛不衰的秘密,那就是時時處處讓你的客戶體驗到"驚喜".
書中分別從領(lǐng)袖、文化、一對一、競爭優(yōu)勢和社區(qū)五個領(lǐng)域,為你提供了52條超級客服策略,每一種策略都能幫你達(dá)到讓客戶驚喜的效果,*終做到:通過你的高品質(zhì)服務(wù),讓你的每一個隨機客戶成為終身客戶、讓你服務(wù)過的每一個普通客戶成為別人眼中的苛刻客戶、讓別人眼中的苛刻客戶成為你的鐵桿粉絲.
超級客服 內(nèi)容簡介
1、客服,企業(yè)從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵!
你的工資不是來自雇主,而是來自客戶!隨著競爭的加劇,產(chǎn)品的趨同,服務(wù)水平日益成為企業(yè)吸引客戶的核心競爭力.《超級客服》教你如何讓客戶感到"驚喜",讓企業(yè)從行業(yè)中脫穎而出的!
2、揭示世界客服滿意度*高企業(yè)89年長盛不衰的秘密通過分析全球客服的典范、世界客戶滿意度*高五金連鎖店、《商業(yè)周刊》全美品牌客戶滿意度排名前十企業(yè)——ace五金連鎖公司,解讀超級客服如何讓一家企業(yè)在幾十年、幾代人的光陰流轉(zhuǎn)中屹立不倒、持續(xù)盈利.
3、52條黃金策略即學(xué)即用
《超級客服》是一個工具箱,裝有7大客服法則、52種服務(wù)策略,讓你從容不迫地面對不同類型的客戶.讓每一位隨機客戶都成為你的終身客戶、讓競爭對手眼里的苛刻用戶成為你的鐵桿粉絲
超級客服 目錄
**部分 驚喜101
**章 寫在《超級客服》之前的話
第二章 ace的成功案例額
第三章 做一個有服務(wù)激情的人
第四章 貫徹企業(yè)文化
第五章 超級客服七法則
第二部分 成為超級客服的52種策略
第六章 領(lǐng)袖
1像老板那樣去工作
2信任
3總結(jié)苦惱和奇跡時刻
4與競爭對手為友
5適者生存
6明白客戶的價值
7明白驅(qū)動你成功的動力
8你不可能什么都行
9發(fā)揮優(yōu)勢
第七章 文化
10成為客戶的*佳購買場所，成為員工的*佳辦公地點
11不要圖省事
12重大的責(zé)任
13維護企業(yè)文化
14改變你的詞語
15秉持顧客優(yōu)先的心態(tài)
16頌揚獨特性
17人人皆有奇思妙想
18始終如一
19分享客服故事
20學(xué)而不倦
21導(dǎo)師制度
22重新來過
第八章 一對一
23秀出你自己
24按照客戶偏好的方式為他服務(wù)
25關(guān)注客戶，而不是他們的錢袋
26經(jīng)營好**印象
27融入
28多問一個問題
29一個人就能說行，兩個同意才能說不行１
30交叉銷售和向上銷售
31*后印象
32負(fù)起責(zé)任
33顧客并不總是對的
34卷土重來
35掌握修復(fù)的藝術(shù)
36控制好等候時間
37避免忠誠度殺手
38抓住機會
第九章 競爭優(yōu)勢
39看好你的一英里地盤
40客戶滿意是評級，客戶忠誠是感情
41易于做生意
42獲得**手經(jīng)驗
43向客戶表達(dá)感激之情
44不要對客戶忠誠聽之任之
45出人意料
46提供令人驚喜的回訪
47保持聯(lián)絡(luò)
48積極主動
第十章 社區(qū)
49互惠互利原則
50做好本地化
51忠誠是雙方面的
52成為一個比你自己更大的組織的一部分２２８
后記 創(chuàng)造苛刻型顧客
結(jié)束語
致謝
**章 寫在《超級客服》之前的話
第二章 ace的成功案例額
第三章 做一個有服務(wù)激情的人
第四章 貫徹企業(yè)文化
第五章 超級客服七法則
第二部分 成為超級客服的52種策略
第六章 領(lǐng)袖
1像老板那樣去工作
2信任
3總結(jié)苦惱和奇跡時刻
4與競爭對手為友
5適者生存
6明白客戶的價值
7明白驅(qū)動你成功的動力
8你不可能什么都行
9發(fā)揮優(yōu)勢
第七章 文化
10成為客戶的*佳購買場所，成為員工的*佳辦公地點
11不要圖省事
12重大的責(zé)任
13維護企業(yè)文化
14改變你的詞語
15秉持顧客優(yōu)先的心態(tài)
16頌揚獨特性
17人人皆有奇思妙想
18始終如一
19分享客服故事
20學(xué)而不倦
21導(dǎo)師制度
22重新來過
第八章 一對一
23秀出你自己
24按照客戶偏好的方式為他服務(wù)
25關(guān)注客戶，而不是他們的錢袋
26經(jīng)營好**印象
27融入
28多問一個問題
29一個人就能說行，兩個同意才能說不行１
30交叉銷售和向上銷售
31*后印象
32負(fù)起責(zé)任
33顧客并不總是對的
34卷土重來
35掌握修復(fù)的藝術(shù)
36控制好等候時間
37避免忠誠度殺手
38抓住機會
第九章 競爭優(yōu)勢
39看好你的一英里地盤
40客戶滿意是評級，客戶忠誠是感情
41易于做生意
42獲得**手經(jīng)驗
43向客戶表達(dá)感激之情
44不要對客戶忠誠聽之任之
45出人意料
46提供令人驚喜的回訪
47保持聯(lián)絡(luò)
48積極主動
第十章 社區(qū)
49互惠互利原則
50做好本地化
51忠誠是雙方面的
52成為一個比你自己更大的組織的一部分２２８
后記 創(chuàng)造苛刻型顧客
結(jié)束語
致謝
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超級客服 相關(guān)資料
商人都想要更多的客戶.但是抓住客戶的最好方式是讓你現(xiàn)在擁有的客戶群在接受你的服務(wù)時感到驚喜.這本書就是教你如何成為能給客戶帶來驚喜的超級客服.
——蘭登蓋奇 《紐約時報》暢銷書《冒險即保險》作者
非常感謝《超級客服》這本書,她真是一個超級鬧鐘!我迫不及待地向代理人推薦了這本書,把"顧客就是上帝"的理念根植到內(nèi)心深處.我們關(guān)注的是建立長期合作關(guān)系,建立房地產(chǎn)需求的一站式商店.我們要"擁有屬于我們的一英里"!
——湯姆梅耶 condo1創(chuàng)始人兼總裁
牛仔不能只有帽子沒有馬;商業(yè)不能只有產(chǎn)品沒有服務(wù).在《超級客服》一書中,謝普向我們展示了ace五金連鎖公司傳奇式服務(wù)的真實案例.此書向我們證明,好服務(wù)并非是你做了什么,而是根植于你的內(nèi)心.
——杰弗里海茲勒特 全球商業(yè)名人、暢銷書作家、行事作風(fēng)有時候很像"牛仔"
從打開書的第一頁起,我立即明白了作者的意圖,所以我不為讀而讀,而是為學(xué)以致用.這本書就像一本旅游指南,告訴我們?nèi)绾闻逝揽头@座高山,作者海肯的建議是:讓客戶感到"驚喜".
——本杰明奧拉阿坎德 博士、韋伯斯特大學(xué)商業(yè)技術(shù)學(xué)院院長
超級客服 作者簡介
謝普海肯
顧客服務(wù)與體驗專家、演說家及《紐約時報》和《華爾街日報》暢銷書作家.
多年致力于幫助企業(yè)改善客戶服務(wù)工作,倡導(dǎo)通過為客戶帶來"驚喜"實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的蛻變;服務(wù)過包括美國航空、通用汽車、IBM、卡夫食品在內(nèi)的多家國際知名企業(yè);是美國國家演說家協(xié)會票選出的廠商肯定度最高的演說家之一.
著有《魔力時刻》(Moments of Magic)、《客戶狂熱》(The Loyal Customer)、《打造超級粉絲圈》(The Amazement Revolution)等多部暢銷書.
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