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超級客服 版權信息
- ISBN：9787509558744
- 條形碼：9787509558744 ; 978-7-5095-5874-4
- 裝幀：簡裝本
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
超級客服 本書特色
本書以全球超級客服的典范、世界客戶滿意度*高的五金連鎖店、美國《商業周刊》全美品牌客戶滿意度排名前十的企業——ace五金連鎖公司為例,詳細闡述它如何秉持超級客服的理念、持之以恒為客戶提供一流服務,從眾多實力雄厚的企業巨頭中脫穎而出,并保持89年持續盈利、長盛不衰的秘密,那就是時時處處讓你的客戶體驗到"驚喜".
書中分別從領袖、文化、一對一、競爭優勢和社區五個領域,為你提供了52條超級客服策略,每一種策略都能幫你達到讓客戶驚喜的效果,*終做到:通過你的高品質服務,讓你的每一個隨機客戶成為終身客戶、讓你服務過的每一個普通客戶成為別人眼中的苛刻客戶、讓別人眼中的苛刻客戶成為你的鐵桿粉絲.
超級客服 內容簡介
1、客服,企業從優秀到卓越的關鍵!
你的工資不是來自雇主,而是來自客戶!隨著競爭的加劇,產品的趨同,服務水平日益成為企業吸引客戶的核心競爭力.《超級客服》教你如何讓客戶感到"驚喜",讓企業從行業中脫穎而出的!
2、揭示世界客服滿意度*高企業89年長盛不衰的秘密通過分析全球客服的典范、世界客戶滿意度*高五金連鎖店、《商業周刊》全美品牌客戶滿意度排名前十企業——ace五金連鎖公司,解讀超級客服如何讓一家企業在幾十年、幾代人的光陰流轉中屹立不倒、持續盈利.
3、52條黃金策略即學即用
《超級客服》是一個工具箱,裝有7大客服法則、52種服務策略,讓你從容不迫地面對不同類型的客戶.讓每一位隨機客戶都成為你的終身客戶、讓競爭對手眼里的苛刻用戶成為你的鐵桿粉絲
超級客服 目錄
**部分 驚喜101
**章 寫在《超級客服》之前的話
第二章 ace的成功案例額
第三章 做一個有服務激情的人
第四章 貫徹企業文化
第五章 超級客服七法則
第二部分 成為超級客服的52種策略
第六章 領袖
1像老板那樣去工作
2信任
3總結苦惱和奇跡時刻
4與競爭對手為友
5適者生存
6明白客戶的價值
7明白驅動你成功的動力
8你不可能什么都行
9發揮優勢
第七章 文化
10成為客戶的*佳購買場所，成為員工的*佳辦公地點
11不要圖省事
12重大的責任
13維護企業文化
14改變你的詞語
15秉持顧客優先的心態
16頌揚獨特性
17人人皆有奇思妙想
18始終如一
19分享客服故事
20學而不倦
21導師制度
22重新來過
第八章 一對一
23秀出你自己
24按照客戶偏好的方式為他服務
25關注客戶，而不是他們的錢袋
26經營好**印象
27融入
28多問一個問題
29一個人就能說行，兩個同意才能說不行１
30交叉銷售和向上銷售
31*后印象
32負起責任
33顧客并不總是對的
34卷土重來
35掌握修復的藝術
36控制好等候時間
37避免忠誠度殺手
38抓住機會
第九章 競爭優勢
39看好你的一英里地盤
40客戶滿意是評級，客戶忠誠是感情
41易于做生意
42獲得**手經驗
43向客戶表達感激之情
44不要對客戶忠誠聽之任之
45出人意料
46提供令人驚喜的回訪
47保持聯絡
48積極主動
第十章 社區
49互惠互利原則
50做好本地化
51忠誠是雙方面的
52成為一個比你自己更大的組織的一部分２２８
后記 創造苛刻型顧客
結束語
致謝
**章 寫在《超級客服》之前的話
第二章 ace的成功案例額
第三章 做一個有服務激情的人
第四章 貫徹企業文化
第五章 超級客服七法則
第二部分 成為超級客服的52種策略
第六章 領袖
1像老板那樣去工作
2信任
3總結苦惱和奇跡時刻
4與競爭對手為友
5適者生存
6明白客戶的價值
7明白驅動你成功的動力
8你不可能什么都行
9發揮優勢
第七章 文化
10成為客戶的*佳購買場所，成為員工的*佳辦公地點
11不要圖省事
12重大的責任
13維護企業文化
14改變你的詞語
15秉持顧客優先的心態
16頌揚獨特性
17人人皆有奇思妙想
18始終如一
19分享客服故事
20學而不倦
21導師制度
22重新來過
第八章 一對一
23秀出你自己
24按照客戶偏好的方式為他服務
25關注客戶，而不是他們的錢袋
26經營好**印象
27融入
28多問一個問題
29一個人就能說行，兩個同意才能說不行１
30交叉銷售和向上銷售
31*后印象
32負起責任
33顧客并不總是對的
34卷土重來
35掌握修復的藝術
36控制好等候時間
37避免忠誠度殺手
38抓住機會
第九章 競爭優勢
39看好你的一英里地盤
40客戶滿意是評級，客戶忠誠是感情
41易于做生意
42獲得**手經驗
43向客戶表達感激之情
44不要對客戶忠誠聽之任之
45出人意料
46提供令人驚喜的回訪
47保持聯絡
48積極主動
第十章 社區
49互惠互利原則
50做好本地化
51忠誠是雙方面的
52成為一個比你自己更大的組織的一部分２２８
后記 創造苛刻型顧客
結束語
致謝
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超級客服 相關資料
商人都想要更多的客戶.但是抓住客戶的最好方式是讓你現在擁有的客戶群在接受你的服務時感到驚喜.這本書就是教你如何成為能給客戶帶來驚喜的超級客服.
——蘭登蓋奇 《紐約時報》暢銷書《冒險即保險》作者
非常感謝《超級客服》這本書,她真是一個超級鬧鐘!我迫不及待地向代理人推薦了這本書,把"顧客就是上帝"的理念根植到內心深處.我們關注的是建立長期合作關系,建立房地產需求的一站式商店.我們要"擁有屬于我們的一英里"!
——湯姆梅耶 condo1創始人兼總裁
牛仔不能只有帽子沒有馬;商業不能只有產品沒有服務.在《超級客服》一書中,謝普向我們展示了ace五金連鎖公司傳奇式服務的真實案例.此書向我們證明,好服務并非是你做了什么,而是根植于你的內心.
——杰弗里海茲勒特 全球商業名人、暢銷書作家、行事作風有時候很像"牛仔"
從打開書的第一頁起,我立即明白了作者的意圖,所以我不為讀而讀,而是為學以致用.這本書就像一本旅游指南,告訴我們如何攀爬客服這座高山,作者海肯的建議是:讓客戶感到"驚喜".
——本杰明奧拉阿坎德 博士、韋伯斯特大學商業技術學院院長
超級客服 作者簡介
謝普海肯
顧客服務與體驗專家、演說家及《紐約時報》和《華爾街日報》暢銷書作家.
多年致力于幫助企業改善客戶服務工作,倡導通過為客戶帶來"驚喜"實現從優秀到卓越的蛻變;服務過包括美國航空、通用汽車、IBM、卡夫食品在內的多家國際知名企業;是美國國家演說家協會票選出的廠商肯定度最高的演說家之一.
著有《魔力時刻》(Moments of Magic)、《客戶狂熱》(The Loyal Customer)、《打造超級粉絲圈》(The Amazement Revolution)等多部暢銷書.
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