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客戶關系管理 版權信息
- ISBN：9787561193808
- 條形碼：9787561193808 ; 978-7-5611-9380-8
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶關系管理 內容簡介
《客戶關系管理》立足于培養基層客戶管理崗位綜合技能，教材內容以企業客戶服務崗位的工作過程為邏輯線索，設計了尋找潛在客戶、構建客戶信息庫、建立客戶關系、制定關系管理策略、維系客戶關系、增進客戶關系、CRM軟件應用等8個學習型項目。
客戶關系管理 目錄
項目一 客戶關系管理入門
任務一 客戶關系管理的起源
一、營銷理念的演變——客戶時代
二、消費者價值選擇的變遷——情感時代
三、市場競爭推動技術發展——e時代
任務二 客戶關系管理的內涵
一、客戶關系管理的含義
二、客戶關系管理的目的
三、客戶關系管理的核心
任務三 CRM系統
一、CRM系統類型
二、CRM系統在企業中的運用
實訓1—1 團隊組建
項目二 尋找潛在客戶
任務一 誰是你的潛在客戶
一、尋找潛在客戶的原則
二、尋找潛在客戶的常用方法
三、識別潛在客戶的“MAN”原則
任務二 如何接近潛在客戶
一、識別潛在客戶的需求
二、接近潛在客戶的流程
三、電話約見
四、登門拜訪
實訓2—1 企業基本信息錄入
實訓2—2 電話約見模擬
項目三 構建客戶數據庫
任務一 獲取客戶信息
一、潛在客戶信息采集的原則
二、客戶信息采集的方法
任務二 建立客戶檔案
一、理解客戶檔案的基本內容
二、設計客戶檔案的基本形式
三、CRM的客戶數據庫
任務三 管理客戶檔案
一、客戶檔案分類管理
二、客戶檔案的分析與利用
實訓3—1 設計客戶信息表
實訓3—2 建立客戶數據庫
項目四 建立客戶關系
任務一 確立客戶關系
一、客戶關系的定義
二、客戶關系的特點
三、客戶關系的類型
任務二 客戶關系生命周期
一、客戶關系生命周期模型
二、客戶關系生命周期的特征及管理策略
實訓4—1 客戶交易錄入
項目五 制定客戶關系管理策略
任務一 客戶細分
一、客戶細分的含義
二、客戶細分的目的
三、客戶細分的依據
四、客戶細分的方式
任務二 識別客戶價值
一、客戶價值的內涵
二、客戶價值理論
三、客戶終身價值矩陣
任務三 核心客戶定位
一、二八法則
二、核心客戶的內涵
三、識別核心客戶
實訓5—1 客戶分級，建立銷售漏斗
實訓5—2 根據銷售漏斗擬定拜訪計劃
項目六 維系客戶關系
任務一 一對一營銷
一、一對一營銷的含義
二、一對一營銷的過程
任務二 客戶服務體系
一、客戶服務的三個環節
二、優質客戶服務
任務三 客戶關懷
一、客戶關懷的含義
二、客戶關懷的方式
三、客戶關懷的評價
實訓6—1 實施拜訪計劃
實訓6—2 分析拜訪內容，對漏斗重新分級
實訓6—3 售后服務登記與處理
項目七 增進客戶關系
任務一 提高客戶滿意度
一、客戶滿意的含義
二、影響客戶滿意度的因素
三、客戶滿意度的指標體系
四、客戶滿意度調查
五、提高客戶滿意度的途徑
六、客戶抱怨及流失管理
任務二 培育客戶忠誠
一、客戶忠誠的含義及分類
二、影響客戶忠誠的因素
三、客戶忠誠度的指標體系
四、提高客戶忠誠度的途徑
五、客戶忠誠計劃的制定
實訓7—1 進行客戶滿意度調查
實訓7—2 制定老客維系計劃
項目八 綜合實訓
任務一 客戶關系管理的起源
一、營銷理念的演變——客戶時代
二、消費者價值選擇的變遷——情感時代
三、市場競爭推動技術發展——e時代
任務二 客戶關系管理的內涵
一、客戶關系管理的含義
二、客戶關系管理的目的
三、客戶關系管理的核心
任務三 CRM系統
一、CRM系統類型
二、CRM系統在企業中的運用
實訓1—1 團隊組建
項目二 尋找潛在客戶
任務一 誰是你的潛在客戶
一、尋找潛在客戶的原則
二、尋找潛在客戶的常用方法
三、識別潛在客戶的“MAN”原則
任務二 如何接近潛在客戶
一、識別潛在客戶的需求
二、接近潛在客戶的流程
三、電話約見
四、登門拜訪
實訓2—1 企業基本信息錄入
實訓2—2 電話約見模擬
項目三 構建客戶數據庫
任務一 獲取客戶信息
一、潛在客戶信息采集的原則
二、客戶信息采集的方法
任務二 建立客戶檔案
一、理解客戶檔案的基本內容
二、設計客戶檔案的基本形式
三、CRM的客戶數據庫
任務三 管理客戶檔案
一、客戶檔案分類管理
二、客戶檔案的分析與利用
實訓3—1 設計客戶信息表
實訓3—2 建立客戶數據庫
項目四 建立客戶關系
任務一 確立客戶關系
一、客戶關系的定義
二、客戶關系的特點
三、客戶關系的類型
任務二 客戶關系生命周期
一、客戶關系生命周期模型
二、客戶關系生命周期的特征及管理策略
實訓4—1 客戶交易錄入
項目五 制定客戶關系管理策略
任務一 客戶細分
一、客戶細分的含義
二、客戶細分的目的
三、客戶細分的依據
四、客戶細分的方式
任務二 識別客戶價值
一、客戶價值的內涵
二、客戶價值理論
三、客戶終身價值矩陣
任務三 核心客戶定位
一、二八法則
二、核心客戶的內涵
三、識別核心客戶
實訓5—1 客戶分級，建立銷售漏斗
實訓5—2 根據銷售漏斗擬定拜訪計劃
項目六 維系客戶關系
任務一 一對一營銷
一、一對一營銷的含義
二、一對一營銷的過程
任務二 客戶服務體系
一、客戶服務的三個環節
二、優質客戶服務
任務三 客戶關懷
一、客戶關懷的含義
二、客戶關懷的方式
三、客戶關懷的評價
實訓6—1 實施拜訪計劃
實訓6—2 分析拜訪內容，對漏斗重新分級
實訓6—3 售后服務登記與處理
項目七 增進客戶關系
任務一 提高客戶滿意度
一、客戶滿意的含義
二、影響客戶滿意度的因素
三、客戶滿意度的指標體系
四、客戶滿意度調查
五、提高客戶滿意度的途徑
六、客戶抱怨及流失管理
任務二 培育客戶忠誠
一、客戶忠誠的含義及分類
二、影響客戶忠誠的因素
三、客戶忠誠度的指標體系
四、提高客戶忠誠度的途徑
五、客戶忠誠計劃的制定
實訓7—1 進行客戶滿意度調查
實訓7—2 制定老客維系計劃
項目八 綜合實訓
展開全部
客戶關系管理 節選
《客戶關系管理》： 收集客戶的信息只能從點滴做起，可通過直接渠道和間接渠道來完成。 （一）直接渠道 直接渠道即直接收集客戶信息的渠道，主要是指客戶與企業的各種直接接觸機會。如從客戶購買前的咨詢開始到售后服務，包括處理客戶投訴或退換產品，這些都是直接收集客戶信息的渠道。具體來說，直接渠道有以下幾種： 1.在調查中獲取客戶信息 調查人員通過面談、問卷調查、電話調查等方法得到**手客戶資料，也可以通過儀器觀察被調查客戶的行為并加以記錄而獲取客戶信息。 2.在營銷活動中獲取客戶信息 通過觀察與客戶的業務往來函電，包括詢價、發盤、還盤、接受、合同執行、爭議處理等函電，可以反映客戶的經營品質、經營作風和經營能力，也可以反映客戶關注的問題及其交易態度等。因此，往來函電可以幫助企業獲得客戶信息，是收集客戶信息的重要來源。 ……
客戶關系管理 作者簡介
主編魯朝云系廣州工商職業技術學院市場營銷專業專職教師，具有多年教授客戶關系管理課程的經驗，理論基礎扎實，尤其是在CRM軟件的開發與使用方面，有自己獨特的理解。魯朝云曾多次參與市場營銷專業教材的編寫工作，承擔校級及廣東省科研課題多項，并成功結題。
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