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客戶關系管理 版權信息
- ISBN：9787300217802
- 條形碼：9787300217802 ; 978-7-300-21780-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶關系管理 本書特色
本書根據學生的思維方式和有關客戶關系管理的*新理論及實踐，結合客戶關系管理既是理念又是軟件的情況編寫，主要介紹客戶關系管理的產生及內涵，論述客戶關系管理在企業經營中如何把客戶滿意上升到客戶忠誠。本書具有內容編排符合學習習慣、章節聯系緊松有序和實用性強的特點，所涉及的管理理念和客戶關系管理軟件都是當今理論界和企業界比較流行的觀點和方法。
客戶關系管理 內容簡介
本書全面、系統地介紹了客戶關系管理的基本知識及應用，CRM的產生背景及在現代企業中的作用，分析了CRM的內涵，并說明了重視客戶、重視客戶關系管理戰略的關鍵意義；CRM的流程、系統設計與實施，著重探討了客戶關系管理對現代企業的作用和價值以及營銷戰略與信息技術。
客戶關系管理 目錄
第1章 客戶關系管理概述 1
1.1 客戶關系管理的起源 3
1.2 客戶關系管理產生的原因 5
1.3 實施客戶關系管理為企業帶來的優勢 6
第2章 客戶關系管理的概念、分類及功能 14
2.1 客戶關系管理的概念 15
2.2 客戶關系管理的分類 20
2.3 客戶關系管理的功能 22
第3章 客戶細分及客戶生命周期 29
3.1 客戶細分 31
3.2 客戶定位分析 34
3.3 客戶細分指標與客戶順序模型 36
3.4 客戶生命周期及階段 42
第4章 客戶滿意和客戶價值 53
4.1 客戶流失及其分析 55
4.2 客戶滿意 56
4.3 客戶忠誠 59
4.4 客戶滿意與客戶忠誠的關系 61
4.5 客戶讓渡價值 64
4.6 客戶終身價值 65
第5章 客戶關系管理的實施 72
5.1 客戶關系管理的實施步驟 73
5.2 客戶關系管理實施成功關鍵因素 85
第6章 客戶服務中心 92
6.1 客戶服務中心概述 92
6.2 呼叫中心的發展歷程 94
6.3 呼叫中心的運用 96
6.4 呼叫中心的設計與實現 98
第7章 客戶關系管理的營銷策略 108
7.1 關系營銷 109
7.2 數據庫營銷 114
7.3 精確營銷 119 2
第8章 客戶關系管理與其他管理系統的關系 127
8.1 bpr與crm 129
8.2 crm與erp 131
8.3 crm與電子商務 133
8.4 crm與asp 133
第9章 國內外客戶關系管理解決方案簡介 141
9.1 oracle公司的crm產品解決方案 141
9.2 ibm公司的crm解決方案 143
9.3 siebel公司的crm解決方案 144
9.4 ca公司的crm解決方案 145
9.5 sap公司的crm解決方案 146
9.6 金蝶公司的crm解決方案 149
參考文獻 155
1.1 客戶關系管理的起源 3
1.2 客戶關系管理產生的原因 5
1.3 實施客戶關系管理為企業帶來的優勢 6
第2章 客戶關系管理的概念、分類及功能 14
2.1 客戶關系管理的概念 15
2.2 客戶關系管理的分類 20
2.3 客戶關系管理的功能 22
第3章 客戶細分及客戶生命周期 29
3.1 客戶細分 31
3.2 客戶定位分析 34
3.3 客戶細分指標與客戶順序模型 36
3.4 客戶生命周期及階段 42
第4章 客戶滿意和客戶價值 53
4.1 客戶流失及其分析 55
4.2 客戶滿意 56
4.3 客戶忠誠 59
4.4 客戶滿意與客戶忠誠的關系 61
4.5 客戶讓渡價值 64
4.6 客戶終身價值 65
第5章 客戶關系管理的實施 72
5.1 客戶關系管理的實施步驟 73
5.2 客戶關系管理實施成功關鍵因素 85
第6章 客戶服務中心 92
6.1 客戶服務中心概述 92
6.2 呼叫中心的發展歷程 94
6.3 呼叫中心的運用 96
6.4 呼叫中心的設計與實現 98
第7章 客戶關系管理的營銷策略 108
7.1 關系營銷 109
7.2 數據庫營銷 114
7.3 精確營銷 119 2
第8章 客戶關系管理與其他管理系統的關系 127
8.1 bpr與crm 129
8.2 crm與erp 131
8.3 crm與電子商務 133
8.4 crm與asp 133
第9章 國內外客戶關系管理解決方案簡介 141
9.1 oracle公司的crm產品解決方案 141
9.2 ibm公司的crm解決方案 143
9.3 siebel公司的crm解決方案 144
9.4 ca公司的crm解決方案 145
9.5 sap公司的crm解決方案 146
9.6 金蝶公司的crm解決方案 149
參考文獻 155
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客戶關系管理 作者簡介
丁建石，天津職業大學教授，先后任經管學院教師、教務處副處長（負責教學運行、教學改革、大賽組織）、合作教育辦公室主任。2008年主持的《客戶管理方法與實務》被評為天津市級（省市級）精品課程，2009年獲教育部課件大賽一等獎。2009年在福建省舉辦的海峽兩岸職業院校技能大賽中任市場營銷與策劃總裁判長，并設計大賽各環節和大賽題目，得到臺灣教師的極大好評。2011年被天津市科委聘任為科技成果轉化評審專家。
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