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物流客戶服務 版權信息
- ISBN：9787560991887
- 條形碼：9787560991887 ; 978-7-5609-9188-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
物流客戶服務 本書特色
《物流客戶服務》打破傳統教材系統教學的框架結構，以任務驅動、項目引領型課程為主體，按照實際工作任務、工作過程和工作情境組織課程。以工作任務為中心整合相應的知識、技能，實現理論教學與實踐的統一，讓學生在完成任務的過程中學習相關知識，適應行動導向教學。 全書用任務引領項目、活動的實施，讓學生由表及里、由淺入深、由簡到繁、由局部到整體地感受物流專業技術的應用和物流客戶服務的活動，樹立學習信心，增強求知欲。本書由孫牧曉(深圳市寶安職業技術學校)策劃、主編。
物流客戶服務 內容簡介
本書是按照行動導向法的教學流程編排的，由6個模塊組成，包括：走近物流客戶服務、物流客戶服務中心業務實操等。
物流客戶服務 目錄
模塊一 走近物流客戶服務任務一 認識物流客戶服務知識裝備一 物流客戶的定義及其內涵知識裝備二 物流客戶的分類及其意義知識裝備三 物流客戶服務的定義及其內涵知識裝備四 物流客戶服務的主要內容任務二 樹立以客戶為中心的物流客戶服務理念知識裝備一 以客戶為中心的物流客戶服務理念概述知識裝備二 以客戶為中心理念的誤區任務三 物流客戶服務部門的崗位設置和工作職責知識裝備一 物流企業常見的組織架構知識裝備二 物流企業客戶服務的崗位設置和崗位職責知識裝備三 物流企業從業人員的職業道德規范模塊二 物流客戶服務中心業務實操任務一 前臺訂單業務受理知識裝備一 前臺業務的主要內容和服務規范知識裝備二 前臺訂單受理的工作流程知識裝備三 前臺訂單受理的工作方法與技巧任務二 電話業務受理與收發傳真知識裝備一 電話業務的工作內容及流程知識裝備二 電話業務的規范和工作技巧知識裝備三 傳真收發業務任務三 客戶檔案的建立和客戶滿意度調查知識裝備一 建立客戶檔案知識裝備二 客戶滿意度調查知識裝備三 提高客戶滿意度的方法任務四 處理客戶投訴知識裝備一 正確認識物流客戶投訴知識裝備二 分析物流客戶投訴知識裝備三 處理物流客戶投訴任務五 物流客戶接待與回訪知識裝備一 物流客戶接待的流程和禮儀知識裝備二 回訪物流客戶模塊三 電子商務環境下的物流客戶服務任務一 電子商務與物流客戶服務知識裝備一 電子商務與物流知識裝備二 電子商務的物流客戶服務任務二 電子商務交易模式及其客戶服務知識裝備一 B2B電子商務模式知識裝備二 B2C、B2C電子商務模式任務三 網上客戶服務知識裝備一 網上客戶服務的特殊方式知識裝備二 網店客戶服務知識裝備三 網店客戶服務人員應具備的相關知識知識裝備四 網絡禮儀和網絡通信工具的使用模塊四 物流客戶服務中的心理學運用任務一 物流客戶心理概述知識裝備一 物流客戶心理學知識裝備二 物流客戶的分類及應對策略任務二 心理學效應在物流客戶服務中的運用知識裝備一 洞悉客戶心理知識裝備二 與客戶有效溝通知識裝備三 進行成功交際模塊五 物流客戶服務人員的職業發展任務一 提升職業素質和職業能力知識裝備一 職業素質與職業技能概述知識裝備二 職業核心能力知識裝備三 職場通行證——職業資格證書任務二 物流客戶服務人員的職業發展知識裝備一 物流客戶服務人員的職業目標定位知識裝備二 物流客戶服務人員的職業發展方向及職業生涯規劃管理模塊六 給物流客戶服務人員的幾點建議知識裝備一 “十為”和“十不為”知識裝備二 拒絕要講究方法知識裝備三 移情客戶、跟蹤服務知識裝備四 主動服務、真誠付出知識裝備五 重視培訓、持續改善參考文獻
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