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物流客戶服務(wù) 版權(quán)信息
- ISBN：9787560991887
- 條形碼：9787560991887 ; 978-7-5609-9188-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
物流客戶服務(wù) 本書特色
《物流客戶服務(wù)》打破傳統(tǒng)教材系統(tǒng)教學(xué)的框架結(jié)構(gòu)，以任務(wù)驅(qū)動、項目引領(lǐng)型課程為主體，按照實際工作任務(wù)、工作過程和工作情境組織課程。以工作任務(wù)為中心整合相應(yīng)的知識、技能，實現(xiàn)理論教學(xué)與實踐的統(tǒng)一，讓學(xué)生在完成任務(wù)的過程中學(xué)習(xí)相關(guān)知識，適應(yīng)行動導(dǎo)向教學(xué)。 全書用任務(wù)引領(lǐng)項目、活動的實施，讓學(xué)生由表及里、由淺入深、由簡到繁、由局部到整體地感受物流專業(yè)技術(shù)的應(yīng)用和物流客戶服務(wù)的活動，樹立學(xué)習(xí)信心，增強求知欲。本書由孫牧?xí)?深圳市寶安職業(yè)技術(shù)學(xué)校)策劃、主編。
物流客戶服務(wù) 內(nèi)容簡介
本書是按照行動導(dǎo)向法的教學(xué)流程編排的，由6個模塊組成，包括：走近物流客戶服務(wù)、物流客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)實操等。
物流客戶服務(wù) 目錄
模塊一 走近物流客戶服務(wù)任務(wù)一 認識物流客戶服務(wù)知識裝備一 物流客戶的定義及其內(nèi)涵知識裝備二 物流客戶的分類及其意義知識裝備三 物流客戶服務(wù)的定義及其內(nèi)涵知識裝備四 物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容任務(wù)二 樹立以客戶為中心的物流客戶服務(wù)理念知識裝備一 以客戶為中心的物流客戶服務(wù)理念概述知識裝備二 以客戶為中心理念的誤區(qū)任務(wù)三 物流客戶服務(wù)部門的崗位設(shè)置和工作職責知識裝備一 物流企業(yè)常見的組織架構(gòu)知識裝備二 物流企業(yè)客戶服務(wù)的崗位設(shè)置和崗位職責知識裝備三 物流企業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)道德規(guī)范模塊二 物流客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)實操任務(wù)一 前臺訂單業(yè)務(wù)受理知識裝備一 前臺業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容和服務(wù)規(guī)范知識裝備二 前臺訂單受理的工作流程知識裝備三 前臺訂單受理的工作方法與技巧任務(wù)二 電話業(yè)務(wù)受理與收發(fā)傳真知識裝備一 電話業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容及流程知識裝備二 電話業(yè)務(wù)的規(guī)范和工作技巧知識裝備三 傳真收發(fā)業(yè)務(wù)任務(wù)三 客戶檔案的建立和客戶滿意度調(diào)查知識裝備一 建立客戶檔案知識裝備二 客戶滿意度調(diào)查知識裝備三 提高客戶滿意度的方法任務(wù)四 處理客戶投訴知識裝備一 正確認識物流客戶投訴知識裝備二 分析物流客戶投訴知識裝備三 處理物流客戶投訴任務(wù)五 物流客戶接待與回訪知識裝備一 物流客戶接待的流程和禮儀知識裝備二 回訪物流客戶模塊三 電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶服務(wù)任務(wù)一 電子商務(wù)與物流客戶服務(wù)知識裝備一 電子商務(wù)與物流知識裝備二 電子商務(wù)的物流客戶服務(wù)任務(wù)二 電子商務(wù)交易模式及其客戶服務(wù)知識裝備一 B2B電子商務(wù)模式知識裝備二 B2C、B2C電子商務(wù)模式任務(wù)三 網(wǎng)上客戶服務(wù)知識裝備一 網(wǎng)上客戶服務(wù)的特殊方式知識裝備二 網(wǎng)店客戶服務(wù)知識裝備三 網(wǎng)店客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的相關(guān)知識知識裝備四 網(wǎng)絡(luò)禮儀和網(wǎng)絡(luò)通信工具的使用模塊四 物流客戶服務(wù)中的心理學(xué)運用任務(wù)一 物流客戶心理概述知識裝備一 物流客戶心理學(xué)知識裝備二 物流客戶的分類及應(yīng)對策略任務(wù)二 心理學(xué)效應(yīng)在物流客戶服務(wù)中的運用知識裝備一 洞悉客戶心理知識裝備二 與客戶有效溝通知識裝備三 進行成功交際模塊五 物流客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展任務(wù)一 提升職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力知識裝備一 職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)技能概述知識裝備二 職業(yè)核心能力知識裝備三 職場通行證——職業(yè)資格證書任務(wù)二 物流客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展知識裝備一 物流客戶服務(wù)人員的職業(yè)目標定位知識裝備二 物流客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展方向及職業(yè)生涯規(guī)劃管理模塊六 給物流客戶服務(wù)人員的幾點建議知識裝備一 “十為”和“十不為”知識裝備二 拒絕要講究方法知識裝備三 移情客戶、跟蹤服務(wù)知識裝備四 主動服務(wù)、真誠付出知識裝備五 重視培訓(xùn)、持續(xù)改善參考文獻
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