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物流客戶服務(wù) 版權(quán)信息
- ISBN：9787560991887
- 條形碼：9787560991887 ; 978-7-5609-9188-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類(lèi)：>>
物流客戶服務(wù) 本書(shū)特色
《物流客戶服務(wù)》打破傳統(tǒng)教材系統(tǒng)教學(xué)的框架結(jié)構(gòu)，以任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目引領(lǐng)型課程為主體，按照實(shí)際工作任務(wù)、工作過(guò)程和工作情境組織課程。以工作任務(wù)為中心整合相應(yīng)的知識(shí)、技能，實(shí)現(xiàn)理論教學(xué)與實(shí)踐的統(tǒng)一，讓學(xué)生在完成任務(wù)的過(guò)程中學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，適應(yīng)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)。 全書(shū)用任務(wù)引領(lǐng)項(xiàng)目、活動(dòng)的實(shí)施，讓學(xué)生由表及里、由淺入深、由簡(jiǎn)到繁、由局部到整體地感受物流專業(yè)技術(shù)的應(yīng)用和物流客戶服務(wù)的活動(dòng)，樹(shù)立學(xué)習(xí)信心，增強(qiáng)求知欲。本書(shū)由孫牧?xí)?深圳市寶安職業(yè)技術(shù)學(xué)校)策劃、主編。
物流客戶服務(wù) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書(shū)是按照行動(dòng)導(dǎo)向法的教學(xué)流程編排的，由6個(gè)模塊組成，包括：走近物流客戶服務(wù)、物流客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)實(shí)操等。
物流客戶服務(wù) 目錄
模塊一 走近物流客戶服務(wù)任務(wù)一 認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)知識(shí)裝備一 物流客戶的定義及其內(nèi)涵知識(shí)裝備二 物流客戶的分類(lèi)及其意義知識(shí)裝備三 物流客戶服務(wù)的定義及其內(nèi)涵知識(shí)裝備四 物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容任務(wù)二 樹(shù)立以客戶為中心的物流客戶服務(wù)理念知識(shí)裝備一 以客戶為中心的物流客戶服務(wù)理念概述知識(shí)裝備二 以客戶為中心理念的誤區(qū)任務(wù)三 物流客戶服務(wù)部門(mén)的崗位設(shè)置和工作職責(zé)知識(shí)裝備一 物流企業(yè)常見(jiàn)的組織架構(gòu)知識(shí)裝備二 物流企業(yè)客戶服務(wù)的崗位設(shè)置和崗位職責(zé)知識(shí)裝備三 物流企業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)道德規(guī)范模塊二 物流客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)實(shí)操任務(wù)一 前臺(tái)訂單業(yè)務(wù)受理知識(shí)裝備一 前臺(tái)業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容和服務(wù)規(guī)范知識(shí)裝備二 前臺(tái)訂單受理的工作流程知識(shí)裝備三 前臺(tái)訂單受理的工作方法與技巧任務(wù)二 電話業(yè)務(wù)受理與收發(fā)傳真知識(shí)裝備一 電話業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容及流程知識(shí)裝備二 電話業(yè)務(wù)的規(guī)范和工作技巧知識(shí)裝備三 傳真收發(fā)業(yè)務(wù)任務(wù)三 客戶檔案的建立和客戶滿意度調(diào)查知識(shí)裝備一 建立客戶檔案知識(shí)裝備二 客戶滿意度調(diào)查知識(shí)裝備三 提高客戶滿意度的方法任務(wù)四 處理客戶投訴知識(shí)裝備一 正確認(rèn)識(shí)物流客戶投訴知識(shí)裝備二 分析物流客戶投訴知識(shí)裝備三 處理物流客戶投訴任務(wù)五 物流客戶接待與回訪知識(shí)裝備一 物流客戶接待的流程和禮儀知識(shí)裝備二 回訪物流客戶模塊三 電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶服務(wù)任務(wù)一 電子商務(wù)與物流客戶服務(wù)知識(shí)裝備一 電子商務(wù)與物流知識(shí)裝備二 電子商務(wù)的物流客戶服務(wù)任務(wù)二 電子商務(wù)交易模式及其客戶服務(wù)知識(shí)裝備一 B2B電子商務(wù)模式知識(shí)裝備二 B2C、B2C電子商務(wù)模式任務(wù)三 網(wǎng)上客戶服務(wù)知識(shí)裝備一 網(wǎng)上客戶服務(wù)的特殊方式知識(shí)裝備二 網(wǎng)店客戶服務(wù)知識(shí)裝備三 網(wǎng)店客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的相關(guān)知識(shí)知識(shí)裝備四 網(wǎng)絡(luò)禮儀和網(wǎng)絡(luò)通信工具的使用模塊四 物流客戶服務(wù)中的心理學(xué)運(yùn)用任務(wù)一 物流客戶心理概述知識(shí)裝備一 物流客戶心理學(xué)知識(shí)裝備二 物流客戶的分類(lèi)及應(yīng)對(duì)策略任務(wù)二 心理學(xué)效應(yīng)在物流客戶服務(wù)中的運(yùn)用知識(shí)裝備一 洞悉客戶心理知識(shí)裝備二 與客戶有效溝通知識(shí)裝備三 進(jìn)行成功交際模塊五 物流客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展任務(wù)一 提升職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力知識(shí)裝備一 職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)技能概述知識(shí)裝備二 職業(yè)核心能力知識(shí)裝備三 職場(chǎng)通行證——職業(yè)資格證書(shū)任務(wù)二 物流客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展知識(shí)裝備一 物流客戶服務(wù)人員的職業(yè)目標(biāo)定位知識(shí)裝備二 物流客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展方向及職業(yè)生涯規(guī)劃管理模塊六 給物流客戶服務(wù)人員的幾點(diǎn)建議知識(shí)裝備一 “十為”和“十不為”知識(shí)裝備二 拒絕要講究方法知識(shí)裝備三 移情客戶、跟蹤服務(wù)知識(shí)裝備四 主動(dòng)服務(wù)、真誠(chéng)付出知識(shí)裝備五 重視培訓(xùn)、持續(xù)改善參考文獻(xiàn)
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