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服務(wù)的細(xì)節(jié)-如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤(rùn) 版權(quán)信息
- ISBN：9787506046206
- 條形碼：9787506046206 ; 978-7-5060-4620-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>>
服務(wù)的細(xì)節(jié)-如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤(rùn) 本書特色
1．作者佐藤知恭是日本*著名的服務(wù)學(xué)者，他對(duì)如何提高顧客滿意度有著極其獨(dú)到的見(jiàn)解。 2．本書在日本重印達(dá)25次之多，堪稱服務(wù)類著作的經(jīng)典。 3．書中介紹了由不滿產(chǎn)生利潤(rùn)的古德曼定律，可供服務(wù)型企業(yè)的相關(guān)從業(yè)人員參考借鑒。 《服務(wù)的細(xì)節(jié)：如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤(rùn)》編輯推薦： 1. 本書是東方出版社重點(diǎn)出版項(xiàng)目之一。鑒于國(guó)內(nèi)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱服務(wù)大國(guó)的日本有著明顯的差距，且在以擴(kuò)大內(nèi)需為主要經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向的時(shí)代，越來(lái)越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來(lái)提升企業(yè)形象，提高利潤(rùn)，所以，學(xué)習(xí)借鑒日本的服務(wù)是國(guó)內(nèi)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。為此，在經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域著名的出版商?hào)|方出版社實(shí)施了“雙百工程”戰(zhàn)略，本套“服務(wù)的細(xì)節(jié)”叢書正是此戰(zhàn)略之下的一套出版叢書。本套叢書計(jì)劃出版100本，預(yù)計(jì)五年內(nèi)完成，全部引進(jìn)日本近幾年內(nèi)出版的服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)圖書。現(xiàn)在已經(jīng)出版的有《為何顧客會(huì)在店里生氣》、《完全餐飲店》、《賣得好的陳列》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛(ài)上店鋪：東急手創(chuàng)館》、《新川服務(wù)圣經(jīng)——餐飲店員工必學(xué)的52條待客之道》6本，深受讀者喜愛(ài)。 2. 佐藤知恭是日本“研究CS的**人”，是消費(fèi)者研究領(lǐng)域的專家，在國(guó)際上也享有盛名。他對(duì)如何提高顧客滿意度有著極其獨(dú)到的見(jiàn)解。本書在日本重印達(dá)25次之多，堪稱服務(wù)類著作的經(jīng)典。書中介紹了由不滿產(chǎn)生利潤(rùn)的古德曼定律，可供服務(wù)型企業(yè)的相關(guān)從業(yè)人員參考借鑒。
服務(wù)的細(xì)節(jié)-如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤(rùn) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
作為一個(gè)研究企業(yè)的消費(fèi)者對(duì)應(yīng)問(wèn)題長(zhǎng)達(dá)20多年的學(xué)者、一個(gè)于1980 年首次將約翰·古德曼定理引進(jìn)日本的人，和一個(gè)為如何改變這種對(duì)cs一知半解狀態(tài)而苦想中的人，《服務(wù)的細(xì)節(jié)：如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤(rùn)》作者佐藤知恭感到有責(zé)任向大家淺顯易懂地介紹用于顧客滿意的具體服務(wù)理論和實(shí)際開(kāi)展方法。為了使讀者更易于理解本書內(nèi)容，還加入了很多漫畫和插圖。《服務(wù)的細(xì)節(jié)：如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤(rùn)》可能是日本*早的系統(tǒng)說(shuō)明有關(guān)顧客滿意具體開(kāi)展方法的理論書。
服務(wù)的細(xì)節(jié)-如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤(rùn) 目錄
前言 **篇 如何理解“顧客滿意”？ **章 為什么現(xiàn)在是“顧客滿意”的時(shí)代？ cs推進(jìn)部的黃金時(shí)代 “顧客滿意”是什么 “顧客滿意”的定義尚未確立 第二章 21世紀(jì)的經(jīng)營(yíng)理念是cs gm管理 經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的變化 超出消費(fèi)者使用能力的商品 消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)和行為發(fā)生了變化 馬斯洛定理 買東西是浪費(fèi)時(shí)間 第三章 思考服務(wù) 所有的企業(yè)都在提供服務(wù) 日本的服務(wù)精神始手江戶時(shí)代 越后屋女老板的經(jīng)營(yíng)哲學(xué) 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)業(yè)務(wù) 商品和服務(wù)有著本質(zhì)性區(qū)別 第四章 兩個(gè)cs “顧客滿意”和“顧客服務(wù)”是怎樣的關(guān)系 “顧客”指的是誰(shuí)呢？ 擴(kuò)展“顧客服務(wù)”范圍 給“顧客服務(wù)”下個(gè)定義吧 第五章 研究“quality” “quality”不等于“品質(zhì)” “quality”的含義 服務(wù)經(jīng)濟(jì)型社會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 第六章 作為營(yíng)銷戰(zhàn)略的cs 聚集在“顧客滿意”上的關(guān)心 營(yíng)銷戰(zhàn)略的僵局和cs 營(yíng)銷的訣竅 第七章 關(guān)鍵時(shí)刻
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服務(wù)的細(xì)節(jié)-如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤(rùn) 作者簡(jiǎn)介
佐藤知恭,1929年出生于東京，于2006年2月去世。畢業(yè)于青山學(xué)院大學(xué)文學(xué)系。在RKB 每日放送、文化放送|（播音員、廣播電臺(tái)記者）工作期間，曾赴美國(guó)錫拉丘茲大學(xué)留學(xué)。歷任日本廣告審查機(jī)構(gòu)公司第一事務(wù)局長(zhǎng)、時(shí)間生活書籍消費(fèi)者信息中心事務(wù)局長(zhǎng)、青山學(xué)院大學(xué)經(jīng)營(yíng)學(xué)系兼職講師等職位。參與創(chuàng)建了消費(fèi)者相關(guān)專家學(xué)者會(huì)議并擔(dān)任第一專務(wù)理事兼事務(wù)局長(zhǎng)。日本電話營(yíng)銷協(xié)會(huì)的前常任理事、前顧問(wèn)，溝通世界株式會(huì)社的法人代表，顧客品牌忠誠(chéng)度研究會(huì)佐藤班的主講人，白鷗大學(xué)經(jīng)營(yíng)系原教授（2000年3月退休離職）。企業(yè)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者研究方面的權(quán)威，作為“研究CS的第一人”在國(guó)際上享有盛名。
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