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服務(wù)營(yíng)銷原理(第5版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787510039355
- 條形碼：9787510039355 ; 978-7-5100-3935-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
服務(wù)營(yíng)銷原理(第5版) 本書特色
《服務(wù)營(yíng)銷原理(第5版)》構(gòu)建了一套理解服務(wù)并予以有效營(yíng)銷和推廣的框架。無形性、不可分性、易朽性及易變性等特點(diǎn)構(gòu)成這一框架的核心部分，這些特點(diǎn)是傳統(tǒng)制成品所不具備的，但對(duì)于服務(wù)企業(yè)開發(fā)、推廣和交付服務(wù)的方式有深刻影響。
《服務(wù)營(yíng)銷原理(第5版)》分為五個(gè)部分，闡述服務(wù)企業(yè)和服務(wù)產(chǎn)品的一般營(yíng)銷原理。首先介紹服務(wù)環(huán)境和界定各式各樣的服務(wù)，其次分析消費(fèi)者的行為和關(guān)注新服務(wù)的開發(fā)，然后討論如何將服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)管理相結(jié)合，運(yùn)用信息技術(shù)精煉營(yíng)銷戰(zhàn)略，*后考察服務(wù)企業(yè)在走向全球化的過程中可能面臨的各種問題和機(jī)遇。每章后面的總結(jié)，使讀者易于理解各主題之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)。
作為國內(nèi)引進(jìn)的首部以“服務(wù)營(yíng)銷原理”為題的譯著，本書除了被英國的倫敦帝國學(xué)院、斯特拉斯克萊德大學(xué)（其市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)位居全英**）、牛津布魯克斯大學(xué)、愛爾蘭國立大學(xué)等知名大學(xué)采用外，在美國、澳大利亞、巴西、南非、北歐、新加坡、印度等地區(qū)也得到廣泛應(yīng)用，是一部經(jīng)典的服務(wù)營(yíng)銷教科書。
服務(wù)營(yíng)銷原理(第5版) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
作為國內(nèi)引進(jìn)的首部以“服務(wù)營(yíng)銷原理”為題的譯著，本書構(gòu)建了一套理解服務(wù)并予以有效營(yíng)銷和推廣的框架。無形性、不可分性、易朽性及易變性等特點(diǎn)構(gòu)成這一框架的核心部分，這些特點(diǎn)對(duì)于服務(wù)行業(yè)的營(yíng)銷主管們開發(fā)、推廣和交付服務(wù)的方式有深刻影響。全書分為五個(gè)部分，闡述了服務(wù)企業(yè)和服務(wù)產(chǎn)品的一般營(yíng)銷原理。首先介紹服務(wù)環(huán)境和界定各式各樣的服務(wù)，其次分析消費(fèi)者的行為和關(guān)注新服務(wù)的開發(fā)，然后討論如何將服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)管理相結(jié)合，運(yùn)用信息技術(shù)精煉營(yíng)銷戰(zhàn)略，*后考察服務(wù)企業(yè)在走向全球化的過程中可能面臨的各種問題和機(jī)遇。本書以活潑和易讀的寫作風(fēng)格，給讀者提供了一部完整綜合的學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷的入門讀本。有趣的內(nèi)容，時(shí)新的真實(shí)案例，以及遍布全書的海報(bào)、圖表和照片，使每一節(jié)都能吸引讀者*大的閱讀興趣。而且本書不僅關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷的理論源流，更關(guān)注它們?cè)趯?shí)際營(yíng)銷實(shí)踐中的應(yīng)用，學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷的學(xué)生和服務(wù)業(yè)從業(yè)者都能從中收獲自己的知識(shí)和洞察力。
服務(wù)營(yíng)銷原理(第5版) 目錄
序言
章節(jié)導(dǎo)讀
教學(xué)資源
**部分 服務(wù)環(huán)境
第1章 什么是服務(wù)營(yíng)銷？
1.1引言
服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的成長(zhǎng)
1.2服務(wù)的區(qū)別性特征
無形性
不可分性
易變性
易朽性
所有權(quán)問題
1.3服務(wù)的分類
可銷售服務(wù)與不可銷售服務(wù)
企業(yè)對(duì)企業(yè)服務(wù)與消費(fèi)者服務(wù)
服務(wù)在產(chǎn)品總供給中的地位
客戶參與度
服務(wù)交付模式
以人為基礎(chǔ)的服務(wù)和以設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)
基于過程的服務(wù)和基于結(jié)果的服務(wù)
高知識(shí)含量的服務(wù)和低知識(shí)含量的服務(wù)
服務(wù)對(duì)購買者的重要性
服務(wù)的復(fù)合分類
1.4服務(wù)要約
服務(wù)要約分析
核心服務(wù)層次
次級(jí)服務(wù)
1.5那么，商品營(yíng)銷不同于服務(wù)營(yíng)銷嗎？
1.6服務(wù)環(huán)境下的營(yíng)銷定義
公共部門與非營(yíng)利部門營(yíng)銷的區(qū)別性特征
1.7擴(kuò)展的服務(wù)營(yíng)銷組合
產(chǎn)品
價(jià)格
促銷
渠道
人
有形證據(jù)
過程
1.8服務(wù)與自然環(huán)境
案例研究：老麥克唐納有農(nóng)場(chǎng)——也有服務(wù)業(yè)務(wù)？
第2章 服務(wù)品牌的成長(zhǎng)和發(fā)展
2.1引言
服務(wù)營(yíng)銷和中小型企業(yè)
小型服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)
增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)因素
成長(zhǎng)中的服務(wù)企業(yè)面臨的管理挑戰(zhàn)
組織的生命周期
2.2成長(zhǎng)戰(zhàn)略
2.3服務(wù)品牌發(fā)展
服務(wù)品牌戰(zhàn)略
品牌命名戰(zhàn)略
一致的品牌交付
品牌定位
案例研究：特易購能夠走多遠(yuǎn)？
第二部分 定義服務(wù)
第3章 服務(wù)際遇
3.1引言
3.2服務(wù)際遇
將客戶嵌入服務(wù)
服務(wù)際遇中其他客戶的角色
服務(wù)際遇中第三方生產(chǎn)者的作用
3.3服務(wù)際遇分析的概念框架
服務(wù)藍(lán)圖
劇作學(xué)方法
服務(wù)場(chǎng)景
服務(wù)生產(chǎn)
客戶體驗(yàn)
3.4服務(wù)際遇中的健康、安全和保障
3.5服務(wù)失敗及其補(bǔ)救
關(guān)鍵事件
識(shí)別服務(wù)失敗及其補(bǔ)救策略
案例研究：在T.G.I.星期五餐廳制作戲劇
第4章 服務(wù)生產(chǎn)力和互聯(lián)網(wǎng)
4.1引言
4.2服務(wù)生產(chǎn)力的定義和衡量
服務(wù)際遇的工業(yè)化
管理消費(fèi)者—生產(chǎn)者邊界
4.3互聯(lián)網(wǎng)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響
4.4以計(jì)算機(jī)為媒介的服務(wù)際遇
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)交付環(huán)境
流
鼓勵(lì)采取以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的服務(wù)
維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的誠信
案例研究：競(jìng)爭(zhēng)日益激烈環(huán)境下的在線醫(yī)療服務(wù)
第5章 讓服務(wù)為客戶可及
5.1引言
5.2服務(wù)要在何時(shí)為客戶可及？
5.3服務(wù)應(yīng)該對(duì)誰可及？
5.4服務(wù)要在哪里為客戶可及？
生產(chǎn)的靈活性
消費(fèi)的靈活性
服務(wù)區(qū)位影響的分類
服務(wù)區(qū)位模型
克服不可分性來降低區(qū)位依存性
5.5如何提供可及性——中介的使用
與中介機(jī)構(gòu)的推動(dòng)和拉動(dòng)關(guān)系
對(duì)中介角色有影響的服務(wù)特點(diǎn)
直銷
互聯(lián)網(wǎng)和“去中介化”
5.6選擇中介
服務(wù)代理商
零售網(wǎng)點(diǎn)
服務(wù)批發(fā)商
5.7特許經(jīng)營(yíng)的服務(wù)分銷
特許經(jīng)營(yíng)協(xié)議的性質(zhì)
公共部門特許經(jīng)營(yíng)
5.8由共同生產(chǎn)而來的可及性
5.9使服務(wù)要約的有形成分為客戶可獲得
有形配送管理
案例研究：多米諾比薩餅公司造就百萬級(jí)的被特許方
第三部分 理解消費(fèi)者和開發(fā)新服務(wù)
第6章 理解服務(wù)購買者行為
6.1引言
6.2服務(wù)購買行為
購買過程
需求識(shí)別
信息搜尋
評(píng)價(jià)和決策
消費(fèi)后的評(píng)估
6.3決策單位
6.4購買者行為模型
個(gè)人和組織購買行為的比較
6.5了解購買者行為
6.6市場(chǎng)細(xì)分和購買者行為
市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)
案例研究：以色列客戶對(duì)“喝咖啡去”聽而不聞
第7章 關(guān)系、伙伴和網(wǎng)絡(luò)
7.1引言
7.2營(yíng)銷的網(wǎng)絡(luò)視角
橫向協(xié)作關(guān)系
縱向協(xié)作關(guān)系
外包
公共—私人伙伴關(guān)系
7.3支撐網(wǎng)絡(luò)和關(guān)系的理論
7.4關(guān)系營(yíng)銷和消費(fèi)者服務(wù)
發(fā)展關(guān)系營(yíng)銷的原因
發(fā)展買方—賣方關(guān)系的方法
7.5客戶忠誠
忠誠計(jì)劃和盈利能力
客戶忠誠的挑戰(zhàn)
關(guān)系破裂
7.6管理客戶信息
數(shù)據(jù)收集和管理
客戶分析和描繪
電腦輔助的銷售支持
客戶信息和服務(wù)
客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)
從客戶關(guān)系管理到客戶體驗(yàn)管理
案例研究：關(guān)系中存在信用嗎？
第8章 創(chuàng)新和新服務(wù)開發(fā)
8.1引言
8.2服務(wù)生命周期的概念
8.3服務(wù)組合的精煉
8.4新服務(wù)開發(fā)
“新服務(wù)”指什么？
新服務(wù)開發(fā)流程
8.5需求預(yù)測(cè)
趨勢(shì)外推
專家評(píng)議
情景構(gòu)造
營(yíng)銷情報(bào)
8.6競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析
8.7服務(wù)淘汰
案例研究：3G移動(dòng)電話公司能夠從“兔子”那里學(xué)到些什么？
第四部分 精煉營(yíng)銷戰(zhàn)略
第9章 服務(wù)質(zhì)量
9.1引言
9.2服務(wù)質(zhì)量的定義
質(zhì)量和滿意度
9.3服務(wù)利潤(rùn)鏈
9.4理解和衡量服務(wù)質(zhì)量所用的框
單看表現(xiàn)的衡量
失驗(yàn)研究法
重要性—表現(xiàn)分析
綜合滿意度模型
從服務(wù)質(zhì)量到體驗(yàn)？
9.5制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
標(biāo)桿學(xué)習(xí)
9.6服務(wù)質(zhì)量調(diào)研
常規(guī)問卷調(diào)查
定性研究技術(shù)
客戶專門小組
交易分析
神秘客戶
投訴分析
員工研究
中介機(jī)構(gòu)研究
走動(dòng)管理
9.7管理和監(jiān)測(cè)服務(wù)表現(xiàn)
目標(biāo)
監(jiān)測(cè)表現(xiàn)
報(bào)告和控制行動(dòng)
9.8創(chuàng)造服務(wù)質(zhì)量文化
9.9為質(zhì)量而管理擴(kuò)展的營(yíng)銷組合
促銷
價(jià)格
可及性
人員
案例研究； 服務(wù)擔(dān)保的潛在力量
第10章 服務(wù)員工的營(yíng)銷影響
10.1引言
10.2內(nèi)部營(yíng)銷
作為內(nèi)部客戶的員工
10.3員工控制和授權(quán)
10.4創(chuàng)造員工投入
認(rèn)可
道德涉入
激勵(lì)
員工參與
溝通
提升員工參與的策略
10.5領(lǐng)導(dǎo)力
10.6招募、培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)員工
招募和甄選
培訓(xùn)和發(fā)展
生涯發(fā)展
章節(jié)導(dǎo)讀
教學(xué)資源
**部分 服務(wù)環(huán)境
第1章 什么是服務(wù)營(yíng)銷？
1.1引言
服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的成長(zhǎng)
1.2服務(wù)的區(qū)別性特征
無形性
不可分性
易變性
易朽性
所有權(quán)問題
1.3服務(wù)的分類
可銷售服務(wù)與不可銷售服務(wù)
企業(yè)對(duì)企業(yè)服務(wù)與消費(fèi)者服務(wù)
服務(wù)在產(chǎn)品總供給中的地位
客戶參與度
服務(wù)交付模式
以人為基礎(chǔ)的服務(wù)和以設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)
基于過程的服務(wù)和基于結(jié)果的服務(wù)
高知識(shí)含量的服務(wù)和低知識(shí)含量的服務(wù)
服務(wù)對(duì)購買者的重要性
服務(wù)的復(fù)合分類
1.4服務(wù)要約
服務(wù)要約分析
核心服務(wù)層次
次級(jí)服務(wù)
1.5那么，商品營(yíng)銷不同于服務(wù)營(yíng)銷嗎？
1.6服務(wù)環(huán)境下的營(yíng)銷定義
公共部門與非營(yíng)利部門營(yíng)銷的區(qū)別性特征
1.7擴(kuò)展的服務(wù)營(yíng)銷組合
產(chǎn)品
價(jià)格
促銷
渠道
人
有形證據(jù)
過程
1.8服務(wù)與自然環(huán)境
案例研究：老麥克唐納有農(nóng)場(chǎng)——也有服務(wù)業(yè)務(wù)？
第2章 服務(wù)品牌的成長(zhǎng)和發(fā)展
2.1引言
服務(wù)營(yíng)銷和中小型企業(yè)
小型服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)
增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)因素
成長(zhǎng)中的服務(wù)企業(yè)面臨的管理挑戰(zhàn)
組織的生命周期
2.2成長(zhǎng)戰(zhàn)略
2.3服務(wù)品牌發(fā)展
服務(wù)品牌戰(zhàn)略
品牌命名戰(zhàn)略
一致的品牌交付
品牌定位
案例研究：特易購能夠走多遠(yuǎn)？
第二部分 定義服務(wù)
第3章 服務(wù)際遇
3.1引言
3.2服務(wù)際遇
將客戶嵌入服務(wù)
服務(wù)際遇中其他客戶的角色
服務(wù)際遇中第三方生產(chǎn)者的作用
3.3服務(wù)際遇分析的概念框架
服務(wù)藍(lán)圖
劇作學(xué)方法
服務(wù)場(chǎng)景
服務(wù)生產(chǎn)
客戶體驗(yàn)
3.4服務(wù)際遇中的健康、安全和保障
3.5服務(wù)失敗及其補(bǔ)救
關(guān)鍵事件
識(shí)別服務(wù)失敗及其補(bǔ)救策略
案例研究：在T.G.I.星期五餐廳制作戲劇
第4章 服務(wù)生產(chǎn)力和互聯(lián)網(wǎng)
4.1引言
4.2服務(wù)生產(chǎn)力的定義和衡量
服務(wù)際遇的工業(yè)化
管理消費(fèi)者—生產(chǎn)者邊界
4.3互聯(lián)網(wǎng)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響
4.4以計(jì)算機(jī)為媒介的服務(wù)際遇
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)交付環(huán)境
流
鼓勵(lì)采取以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的服務(wù)
維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的誠信
案例研究：競(jìng)爭(zhēng)日益激烈環(huán)境下的在線醫(yī)療服務(wù)
第5章 讓服務(wù)為客戶可及
5.1引言
5.2服務(wù)要在何時(shí)為客戶可及？
5.3服務(wù)應(yīng)該對(duì)誰可及？
5.4服務(wù)要在哪里為客戶可及？
生產(chǎn)的靈活性
消費(fèi)的靈活性
服務(wù)區(qū)位影響的分類
服務(wù)區(qū)位模型
克服不可分性來降低區(qū)位依存性
5.5如何提供可及性——中介的使用
與中介機(jī)構(gòu)的推動(dòng)和拉動(dòng)關(guān)系
對(duì)中介角色有影響的服務(wù)特點(diǎn)
直銷
互聯(lián)網(wǎng)和“去中介化”
5.6選擇中介
服務(wù)代理商
零售網(wǎng)點(diǎn)
服務(wù)批發(fā)商
5.7特許經(jīng)營(yíng)的服務(wù)分銷
特許經(jīng)營(yíng)協(xié)議的性質(zhì)
公共部門特許經(jīng)營(yíng)
5.8由共同生產(chǎn)而來的可及性
5.9使服務(wù)要約的有形成分為客戶可獲得
有形配送管理
案例研究：多米諾比薩餅公司造就百萬級(jí)的被特許方
第三部分 理解消費(fèi)者和開發(fā)新服務(wù)
第6章 理解服務(wù)購買者行為
6.1引言
6.2服務(wù)購買行為
購買過程
需求識(shí)別
信息搜尋
評(píng)價(jià)和決策
消費(fèi)后的評(píng)估
6.3決策單位
6.4購買者行為模型
個(gè)人和組織購買行為的比較
6.5了解購買者行為
6.6市場(chǎng)細(xì)分和購買者行為
市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)
案例研究：以色列客戶對(duì)“喝咖啡去”聽而不聞
第7章 關(guān)系、伙伴和網(wǎng)絡(luò)
7.1引言
7.2營(yíng)銷的網(wǎng)絡(luò)視角
橫向協(xié)作關(guān)系
縱向協(xié)作關(guān)系
外包
公共—私人伙伴關(guān)系
7.3支撐網(wǎng)絡(luò)和關(guān)系的理論
7.4關(guān)系營(yíng)銷和消費(fèi)者服務(wù)
發(fā)展關(guān)系營(yíng)銷的原因
發(fā)展買方—賣方關(guān)系的方法
7.5客戶忠誠
忠誠計(jì)劃和盈利能力
客戶忠誠的挑戰(zhàn)
關(guān)系破裂
7.6管理客戶信息
數(shù)據(jù)收集和管理
客戶分析和描繪
電腦輔助的銷售支持
客戶信息和服務(wù)
客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)
從客戶關(guān)系管理到客戶體驗(yàn)管理
案例研究：關(guān)系中存在信用嗎？
第8章 創(chuàng)新和新服務(wù)開發(fā)
8.1引言
8.2服務(wù)生命周期的概念
8.3服務(wù)組合的精煉
8.4新服務(wù)開發(fā)
“新服務(wù)”指什么？
新服務(wù)開發(fā)流程
8.5需求預(yù)測(cè)
趨勢(shì)外推
專家評(píng)議
情景構(gòu)造
營(yíng)銷情報(bào)
8.6競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析
8.7服務(wù)淘汰
案例研究：3G移動(dòng)電話公司能夠從“兔子”那里學(xué)到些什么？
第四部分 精煉營(yíng)銷戰(zhàn)略
第9章 服務(wù)質(zhì)量
9.1引言
9.2服務(wù)質(zhì)量的定義
質(zhì)量和滿意度
9.3服務(wù)利潤(rùn)鏈
9.4理解和衡量服務(wù)質(zhì)量所用的框
單看表現(xiàn)的衡量
失驗(yàn)研究法
重要性—表現(xiàn)分析
綜合滿意度模型
從服務(wù)質(zhì)量到體驗(yàn)？
9.5制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
標(biāo)桿學(xué)習(xí)
9.6服務(wù)質(zhì)量調(diào)研
常規(guī)問卷調(diào)查
定性研究技術(shù)
客戶專門小組
交易分析
神秘客戶
投訴分析
員工研究
中介機(jī)構(gòu)研究
走動(dòng)管理
9.7管理和監(jiān)測(cè)服務(wù)表現(xiàn)
目標(biāo)
監(jiān)測(cè)表現(xiàn)
報(bào)告和控制行動(dòng)
9.8創(chuàng)造服務(wù)質(zhì)量文化
9.9為質(zhì)量而管理擴(kuò)展的營(yíng)銷組合
促銷
價(jià)格
可及性
人員
案例研究； 服務(wù)擔(dān)保的潛在力量
第10章 服務(wù)員工的營(yíng)銷影響
10.1引言
10.2內(nèi)部營(yíng)銷
作為內(nèi)部客戶的員工
10.3員工控制和授權(quán)
10.4創(chuàng)造員工投入
認(rèn)可
道德涉入
激勵(lì)
員工參與
溝通
提升員工參與的策略
10.5領(lǐng)導(dǎo)力
10.6招募、培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)員工
招募和甄選
培訓(xùn)和發(fā)展
生涯發(fā)展
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服務(wù)營(yíng)銷原理(第5版) 作者簡(jiǎn)介
艾德里安·帕爾默（Adrian Palmer），英國斯旺西大學(xué)商業(yè)與經(jīng)濟(jì)學(xué)院營(yíng)銷學(xué)教授，法國雷恩商學(xué)院客座教授。在成為學(xué)者之前，他在旅游業(yè)有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。被授予營(yíng)銷學(xué)博士學(xué)位之后，他在服務(wù)質(zhì)量、客戶體驗(yàn)和買方賣方關(guān)系等課題上做了大量研究，成果發(fā)表在Journal of Marketing Management, European Journal of Marketing, Journal of Services Marketing等學(xué)術(shù)期刊上。帕爾默教授在世界各地講授服務(wù)營(yíng)銷，曾在中國和東南亞開過幾次研討會(huì)。
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