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顧客滿意最后一公里和顧客投訴案例-對GB/T 19010的再思考 版權信息
- ISBN：9787502635763
- 條形碼：9787502635763 ; 978-7-5026-3576-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
顧客滿意最后一公里和顧客投訴案例-對GB/T 19010的再思考 本書特色
《顧客滿意*后一公里和顧客投訴案例：對GB/T19010的再思考》共分六章。其中，**章介紹與顧客滿意*后一公里有關的基本概念；第二章簡要說明GB／T19010標準和顧客滿意行為規范的相關內容；第三章從企業質量管理領域，論述GB／T19010中顧客滿意行為規范和顧客滿意*后一公里的關系；第四章從服務標準化領域的角度，重點理解實施顧客滿意服務準則和服務標準化體系的關系；第五章著重探討GB／T19010中顧客滿意行為規范和顧客滿意服務準則之間的關系。第六章主要介紹與顧客滿意*后一公里有關的各種顧客投訴的典型案例。
顧客滿意最后一公里和顧客投訴案例-對GB/T 19010的再思考 內容簡介
《顧客滿意*后一公里和顧客投訴案例：對GB/T19010的再思考》從顧客滿意*后一公里以及實施GB／T19010延續性的獨特角度，采用論述和案例相結合的方式，來探討和論述GB／T19010的作用以及實施顧客滿意行為規范的重要性。同時結合作者多年研究的成果——顧客滿意服務準則，論述了它在服務標準化體系中，對于打通顧客滿意*后一公里的重要作用。主要內容包括：什么是顧客滿意的*后一公里；GB／T19010標準和顧客滿意行為規范；實施GB／T19010的顧客滿意行為規范為打通顧客滿意*后一公里指出了正確的方向；顧客滿意服務準則和服務標準化體系的顧客滿意*后一公里；顧客滿意服務準則是打通顧客滿意*后一公里的重要工具；與顧客滿意*后一公里和顧客投訴有關的典型案例。 《顧客滿意*后一公里和顧客投訴案例：對GB/T19010的再思考》可給廣大企業提高服務水平和顧客滿意度提供指導，也可為消費者和政府相關管理部門、投訴咨詢和處理機構提供參考。
顧客滿意最后一公里和顧客投訴案例-對GB/T 19010的再思考 目錄
引子 從京滬高鐵停電事故頻發的案例談起
**章 什么是顧客滿意的*后一公里
**節 顧客滿意*后一公里概述
第二節 顧客滿意*后一公里的基本特征
第三節 對顧客滿意*后一公里的認識和思考
第四節 強調顧客滿意*后一公里是一個十分重要的話題
第二章GB／T 19010標準和顧客滿意行為規范
**節 GB／T 19010顧客滿意行為規范的實施和處理顧客投訴
第二節 實施顧客滿意行為規范的根本目的是為了確保高水平的顧客滿意
第三節 顧客滿意行為規范和顧客滿意
第四節 從GB／T 1900l到GB／T 19010說明了什么
第三章 實施GB／T 19010顧客滿意行為規范為打通顧客滿意*后一公里指明了方向
**節 高質量的產品就能確保高水平的顧客滿意嗎
第二節 CB／T 19010中顧客滿意行為規范的基本特征和基本要求
第三節 GB／T 19010中顧客滿意行為規范的實施范圍
第四節 實施顧客滿意行為規范的目的是為了打通顧客滿意的*后一公里
第四章 顧客滿意服務準則和服務標準化體系的顧客滿意*后一公里
**節 從央視主持人白巖松的一次親身經歷說開去
第二節 有高水平的服務標準化就一定有高水平的顧客滿意嗎
第三節 顧客滿意服務準則的具體內容
第四節 顧客滿意服務準則可以打通服務標準化體系中顧客滿意的*后一公里
第五章 顧客滿意服務準則是打通顧客滿意*后一公里的重要工具
**節 農民為什么要向溫家寶總理“告狀”？
第二節 如何提高實施GB／T 19010顧客滿意行為規范的有效性
第三節 顧客滿意服務準則可以為實施GB／T 19010的顧客滿意行為規范助一臂之力
第四節 顧客滿意服務準則是打通顧客滿意*后一公里的重要工具
第六章 與顧客滿意*后一公里和顧客投訴有關的典型案例
**節 京滬高鐵停電事故給我們的教訓
第二節 關于“天價微博”的顧客投訴所引發的思考
第三節 為什么眾多顧客對銀行亂收費現象存在嚴重不滿
第四節 從汽車4S店的種種“潛規則”談起
第五節 標準化菜市場面臨的尷尬
第六節 海爾：贏在顧客滿意的*后一公里
附錄一 GB／T 19010—2009《質量管理 顧客滿意 組織行為規范指南》
展開全部
顧客滿意最后一公里和顧客投訴案例-對GB/T 19010的再思考 作者簡介
朱立恩，我國服務業質量管理的開拓者，1981年發表我國第一篇商業服務業質量管理論文，1987年出版我國第一本商業服務業質量管理專著。曾率先在北京市商業系統、國內貿易部系統推行全面質量管理(TQM)和質量管理體系認證。從2000年開始，參與中國質量萬里行促進會開展的，對全國31個中心城市服務行業的明查暗訪活動。并先后在海爾集團、松下電氣(中國)公司、民航總局消費者事務中心、平安保險公司、康佳集團、中國銀行總行、太平洋保險公司、上海電信公司等企業開展服務和顧客滿意的培訓工作。先后被評為全國教育系統勞動模范、國內貿易部有突出貢獻專家。目前已出版各類專著十余本。
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