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服務的品質是什么-最新修訂版 版權信息
- ISBN：9787506042413
- 條形碼：9787506042413 ; 978-7-5060-4241-3
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務的品質是什么-最新修訂版 本書特色
日本經營管理之圣畠山芳雄著作！ 《服務的品質是什么(*新修訂版)》教你服務制勝的秘密武器！適用于所有服務產業的基本·本質。 讀者通過閱讀本書，能夠了解服務的本質，從而在工作中對提高服務品質有更深層次的認識。更希望不僅是服務行業的工作者，其他各行各業的工作者也能在通過閱讀本書之后，有所收獲，得到一些啟發。
服務的品質是什么-最新修訂版 內容簡介
《服務的品質是什么(*新修訂版)》圍繞服務行業經營的根本展開，在1988年出版后，歷經12次再版，此次畠山芳雄又結合了之后的服務行業發展狀況加以修改。 《服務的品質是什么(*新修訂版)》告訴我們所謂服務的品質： 當實際評價高于事前期待時，會得到顧客“物超所值”的高度評價，并成為回頭客； 當實際評價低于事前期待時，會引起顧客的不滿：“這算什么服務啊！”商家也會失去這名顧客； 當實際評價與事前期待沒有差距時，顧客會將此當做是普通的服務感受，不會留下太多的印象。
服務的品質是什么-最新修訂版 目錄
前言 **部 什么是服務的品質 **章 超越“事前期待” 被叫出名字 “事前期待”與實際結果 差別化服務 判斷和想法 滿足顧客的“事前期待” 第二章 宣傳要“八分力” “事前期待”的形成要素 好的服務是*有力的營銷 贏得“物超所值”的評價 贏得更廣闊的利潤空間 沒有*好，只有更好 千里之行，始于足下 第三章 關于標準化 “小學生”和“中學生”之間的差距 標準化理論 縮短培訓時間 各行其是，必將失敗 成功手冊 改善內部機制 重新制定各項工作標準 第四章 顧客需求與服務品質 去醫院看病 請顧客一同參與 按照不同對象劃分服務種類 *初接待顧客的員工 墨守成規與積極溝通 “前臺”需要精銳隊伍 第五章 不良服務的對策 提高品質三步走 難以把握的潛在“不滿” 多元化的途徑 “化禍為福”的緊急對策 建立質量管理機制 第二部 服務的有形與無形 **章
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服務的品質是什么-最新修訂版 作者簡介
畠山芳雄：日本當代首屈一指的管理大師，被譽為“東方德魯克”，長期擔任影響極大的日本能率協會。（即管理協會）理事長、副會長等重要管理職務。 1924年出生。自大學畢業后，曾在政府機關、工廠及商社里任職。1948年加入日本能率協會任營銷顧問，作為干部教育專家，曾在多家企事業單位、公共團體等從事調查、咨詢以及培訓方面的工作。他有關干部能力開發、企業經營的系列專著均引起轟動，影響波及歐美，成為暢銷不衰的管理經典。
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