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中圖價(jià):¥37.4
暫時(shí)缺貨
服務(wù)營銷-(第6版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787300121550
- 條形碼：9787300121550 ; 978-7-300-12155-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務(wù)營銷-(第6版) 本書特色
《服務(wù)營銷(第6版)》：工商管理經(jīng)典譯叢·市場營銷系列
服務(wù)營銷-(第6版) 內(nèi)容簡介
作為服務(wù)營銷領(lǐng)域的權(quán)威著作，本書反映了當(dāng)今世界的現(xiàn)實(shí)，吸收了*新的學(xué)術(shù)與管理思想，并闡明了*前沿的服務(wù)理念。
各章節(jié)內(nèi)容圍繞一個(gè)嶄新的框架結(jié)構(gòu)展開，目的是創(chuàng)建強(qiáng)調(diào)服務(wù)供應(yīng)商與消費(fèi)者之間價(jià)值交換的有效服務(wù)營銷策略。該框架提供了一種更加靈活的教學(xué)方式，并構(gòu)成了本書結(jié)構(gòu)的有機(jī)組成部分，易于讀者了解不同章節(jié)的內(nèi)容是如何相互聯(lián)系的。
理論與實(shí)踐完美結(jié)合，本書正文中的大量案例強(qiáng)調(diào)了實(shí)踐的管理運(yùn)用，還增加了15個(gè)經(jīng)過課堂教學(xué)檢驗(yàn)的優(yōu)秀案例。
服務(wù)營銷-(第6版) 目錄
第ⅰ篇 了解服務(wù)市場、服務(wù)產(chǎn)品和顧客
第1章 服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的營銷新視點(diǎn)
為何要研究服務(wù)
什么是服務(wù)
服務(wù)帶來了顯著的營銷挑戰(zhàn)
服務(wù)業(yè)需要拓展的營銷組合
第2章 服務(wù)接觸中的顧客行為
不同的服務(wù)對(duì)顧客行為的影響
顧客決策：服務(wù)消費(fèi)的三階段模型
購買前階段
服務(wù)接觸階段
服務(wù)后階段
第ⅱ篇 建立服務(wù)模型
第3章 建立服務(wù)理念：核心與附加性要素
設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品
服務(wù)之花
設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)品牌
開發(fā)新服務(wù)
第4章 通過實(shí)體與電子渠道分銷服務(wù)產(chǎn)品
在服務(wù)環(huán)境下的分銷
確定聯(lián)系的類型：選擇服務(wù)傳遞的模式
決定服務(wù)傳遞的地點(diǎn)和時(shí)間
在虛擬空間里傳遞服務(wù)
在大型國內(nèi)市場上分銷所面臨的挑戰(zhàn)
在全球市場上進(jìn)行服務(wù)分銷
第5章 探討商業(yè)模式：定價(jià)與收益管理
有效定價(jià)是獲得財(cái)務(wù)成功的關(guān)鍵
定價(jià)戰(zhàn)略倚三足而立
收益管理：什么是收益管理?如何進(jìn)行收益管
服務(wù)定價(jià)的道德問題
執(zhí)行服務(wù)定價(jià)策略
第6章 教育顧客與宣傳價(jià)值主張
營銷溝通的作用
服務(wù)營銷溝通既面臨挑戰(zhàn)也面臨機(jī)遇
設(shè)立服務(wù)溝通的目標(biāo)
營銷溝通組合
企業(yè)形象設(shè)計(jì)的作用
營銷溝通與互聯(lián)網(wǎng)
第7章 在競爭性市場中尋求服務(wù)定位
聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)
市場細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)
服務(wù)特性及水平
定位能夠區(qū)分品牌與其競爭者
內(nèi)部、市場和競爭者分析
采用定位圖來規(guī)劃競爭戰(zhàn)略
改變競爭性定位
第ⅲ篇 管理顧客界面
第8章 服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與管理
規(guī)劃服務(wù)藍(lán)圖：創(chuàng)造有價(jià)值的經(jīng)歷和高產(chǎn)的服務(wù)
服務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)
顧客——合作生產(chǎn)者
顧客的錯(cuò)誤行為會(huì)破壞服務(wù)流程
第9章 平衡需求禾口生產(chǎn)能力
需求的波動(dòng)會(huì)威脅到服務(wù)生產(chǎn)力
很多服務(wù)機(jī)構(gòu)的生產(chǎn)能力是固定的
需求的模式及其決定因素
可以控制需求量
通過排隊(duì)和預(yù)訂掌握需求量
縮減等侯時(shí)間的感覺
制定一個(gè)有效的預(yù)訂系統(tǒng)
第10章 營造月艮務(wù)環(huán)境
服務(wù)環(huán)境的目的是什么
了解顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境的反應(yīng)
服務(wù)環(huán)境的維度
從整體上進(jìn)行設(shè)計(jì)
第11章 有效管理員工，贏得服務(wù)優(yōu)勢
服務(wù)人員至關(guān)重要
前臺(tái)是一項(xiàng)艱難、辛苦的工作
失敗圈、平庸圈和成功圈
人力資源管理之道
服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與文化
第ⅳ篇 實(shí)施可盈利的服務(wù)戰(zhàn)略
第12章 管理關(guān)系與建立忠誠
探究顧客忠誠
了解顧客一公司關(guān)系
忠誠輪盤
建立顧客忠誠的基礎(chǔ)
創(chuàng)造忠誠關(guān)系
減少顧客背叛的策略
crm：顧客關(guān)系管理
第13章 實(shí)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救，獲得顧客反饋
顧客投訴行為
顧客對(duì)有效的服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng)
有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則
服務(wù)保證
阻止濫用及機(jī)會(huì)主義行為
從顧客反饋中學(xué)習(xí)
第14章 提高月艮務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率
整合服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略與生產(chǎn)率戰(zhàn)略
什么是服務(wù)質(zhì)量
差距模型——識(shí)別與糾正服務(wù)質(zhì)量問題的認(rèn)知工具
衡量與提高服務(wù)質(zhì)量
界定和測量生產(chǎn)率
提高服務(wù)生產(chǎn)率
附錄提高生產(chǎn)率和質(zhì)量、流程標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)方法
第15章 為變革管理和月艮務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力作準(zhǔn)備
有效的營銷是價(jià)值創(chuàng)造的核心
整合營銷、運(yùn)營與人力資源
打造領(lǐng)先的服務(wù)組織
尋求人力領(lǐng)先地位
對(duì)變革進(jìn)行管理
案例1 蘇珊·蒙羅，一位服務(wù)消費(fèi)者
案例2 四名尋求解決方案的顧客
案例3 星巴克：提供顧客服務(wù)
案例4 佐丹奴的國際擴(kuò)張
案例5 澳大利亞寵物狗移動(dòng)式服務(wù)
案例6 快樂蜂餐飲公司
案例7 亞卡海灘酒店
案例8 沙利文汽車世界
案例9 compumentor和discountech服務(wù)
案例10 門登銀行
案例11 希爾頓全球：忠誠度之戰(zhàn)
案例12 埃克斯林公司服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保
案例13 舒迪施醫(yī)院有限公司
案例14 馬薩諸塞州奧社杜邦協(xié)會(huì)
案例15 tlcontact：護(hù)理網(wǎng)頁服務(wù)
術(shù)語表
第1章 服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的營銷新視點(diǎn)
為何要研究服務(wù)
什么是服務(wù)
服務(wù)帶來了顯著的營銷挑戰(zhàn)
服務(wù)業(yè)需要拓展的營銷組合
第2章 服務(wù)接觸中的顧客行為
不同的服務(wù)對(duì)顧客行為的影響
顧客決策：服務(wù)消費(fèi)的三階段模型
購買前階段
服務(wù)接觸階段
服務(wù)后階段
第ⅱ篇 建立服務(wù)模型
第3章 建立服務(wù)理念：核心與附加性要素
設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品
服務(wù)之花
設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)品牌
開發(fā)新服務(wù)
第4章 通過實(shí)體與電子渠道分銷服務(wù)產(chǎn)品
在服務(wù)環(huán)境下的分銷
確定聯(lián)系的類型：選擇服務(wù)傳遞的模式
決定服務(wù)傳遞的地點(diǎn)和時(shí)間
在虛擬空間里傳遞服務(wù)
在大型國內(nèi)市場上分銷所面臨的挑戰(zhàn)
在全球市場上進(jìn)行服務(wù)分銷
第5章 探討商業(yè)模式：定價(jià)與收益管理
有效定價(jià)是獲得財(cái)務(wù)成功的關(guān)鍵
定價(jià)戰(zhàn)略倚三足而立
收益管理：什么是收益管理?如何進(jìn)行收益管
服務(wù)定價(jià)的道德問題
執(zhí)行服務(wù)定價(jià)策略
第6章 教育顧客與宣傳價(jià)值主張
營銷溝通的作用
服務(wù)營銷溝通既面臨挑戰(zhàn)也面臨機(jī)遇
設(shè)立服務(wù)溝通的目標(biāo)
營銷溝通組合
企業(yè)形象設(shè)計(jì)的作用
營銷溝通與互聯(lián)網(wǎng)
第7章 在競爭性市場中尋求服務(wù)定位
聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)
市場細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)
服務(wù)特性及水平
定位能夠區(qū)分品牌與其競爭者
內(nèi)部、市場和競爭者分析
采用定位圖來規(guī)劃競爭戰(zhàn)略
改變競爭性定位
第ⅲ篇 管理顧客界面
第8章 服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與管理
規(guī)劃服務(wù)藍(lán)圖：創(chuàng)造有價(jià)值的經(jīng)歷和高產(chǎn)的服務(wù)
服務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)
顧客——合作生產(chǎn)者
顧客的錯(cuò)誤行為會(huì)破壞服務(wù)流程
第9章 平衡需求禾口生產(chǎn)能力
需求的波動(dòng)會(huì)威脅到服務(wù)生產(chǎn)力
很多服務(wù)機(jī)構(gòu)的生產(chǎn)能力是固定的
需求的模式及其決定因素
可以控制需求量
通過排隊(duì)和預(yù)訂掌握需求量
縮減等侯時(shí)間的感覺
制定一個(gè)有效的預(yù)訂系統(tǒng)
第10章 營造月艮務(wù)環(huán)境
服務(wù)環(huán)境的目的是什么
了解顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境的反應(yīng)
服務(wù)環(huán)境的維度
從整體上進(jìn)行設(shè)計(jì)
第11章 有效管理員工，贏得服務(wù)優(yōu)勢
服務(wù)人員至關(guān)重要
前臺(tái)是一項(xiàng)艱難、辛苦的工作
失敗圈、平庸圈和成功圈
人力資源管理之道
服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與文化
第ⅳ篇 實(shí)施可盈利的服務(wù)戰(zhàn)略
第12章 管理關(guān)系與建立忠誠
探究顧客忠誠
了解顧客一公司關(guān)系
忠誠輪盤
建立顧客忠誠的基礎(chǔ)
創(chuàng)造忠誠關(guān)系
減少顧客背叛的策略
crm：顧客關(guān)系管理
第13章 實(shí)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救，獲得顧客反饋
顧客投訴行為
顧客對(duì)有效的服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng)
有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則
服務(wù)保證
阻止濫用及機(jī)會(huì)主義行為
從顧客反饋中學(xué)習(xí)
第14章 提高月艮務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率
整合服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略與生產(chǎn)率戰(zhàn)略
什么是服務(wù)質(zhì)量
差距模型——識(shí)別與糾正服務(wù)質(zhì)量問題的認(rèn)知工具
衡量與提高服務(wù)質(zhì)量
界定和測量生產(chǎn)率
提高服務(wù)生產(chǎn)率
附錄提高生產(chǎn)率和質(zhì)量、流程標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)方法
第15章 為變革管理和月艮務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力作準(zhǔn)備
有效的營銷是價(jià)值創(chuàng)造的核心
整合營銷、運(yùn)營與人力資源
打造領(lǐng)先的服務(wù)組織
尋求人力領(lǐng)先地位
對(duì)變革進(jìn)行管理
案例1 蘇珊·蒙羅，一位服務(wù)消費(fèi)者
案例2 四名尋求解決方案的顧客
案例3 星巴克：提供顧客服務(wù)
案例4 佐丹奴的國際擴(kuò)張
案例5 澳大利亞寵物狗移動(dòng)式服務(wù)
案例6 快樂蜂餐飲公司
案例7 亞卡海灘酒店
案例8 沙利文汽車世界
案例9 compumentor和discountech服務(wù)
案例10 門登銀行
案例11 希爾頓全球：忠誠度之戰(zhàn)
案例12 埃克斯林公司服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保
案例13 舒迪施醫(yī)院有限公司
案例14 馬薩諸塞州奧社杜邦協(xié)會(huì)
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術(shù)語表
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服務(wù)營銷-(第6版) 節(jié)選
作為服務(wù)營銷領(lǐng)域的權(quán)威著作，《服務(wù)營銷(第6版)》反映了當(dāng)今世界的現(xiàn)實(shí)，吸收了*新的學(xué)術(shù)與管理思想，并闡明了*前沿的服務(wù)理念。各章節(jié)內(nèi)容圍繞一個(gè)嶄新的框架結(jié)構(gòu)展開，目的是創(chuàng)建強(qiáng)調(diào)服務(wù)供應(yīng)商與消費(fèi)者之間價(jià)值交換的有效服務(wù)營銷策略。該框架提供了一種更加靈活的教學(xué)方式，并構(gòu)成了《服務(wù)營銷(第6版)》結(jié)構(gòu)的有機(jī)組成部分，易于讀者了解不同章節(jié)的內(nèi)容是如何相互聯(lián)系的。 理論與實(shí)踐完美結(jié)合，《服務(wù)營銷(第6版)》正文中的大量案例強(qiáng)調(diào)了實(shí)踐的管理運(yùn)用，還增加了15個(gè)經(jīng)過課堂教學(xué)檢驗(yàn)的優(yōu)秀案例。
服務(wù)營銷-(第6版) 相關(guān)資料
插圖：這是一條悖論：我們生活在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中，但在大多數(shù)商學(xué)院中，市場營銷的學(xué)術(shù)研究和教學(xué)仍由制造業(yè)視角占據(jù)主導(dǎo)地位。如果你先前已經(jīng)學(xué)習(xí)過市場營銷方面的課程，你很可能會(huì)對(duì)制造業(yè)產(chǎn)品尤其是消費(fèi)品的營銷較為了解，而對(duì)服務(wù)營銷所知甚少。幸運(yùn)的是，越來越多的熱心學(xué)者、咨詢顧問和教師包括本書作者都作出了共同的選擇：致力于服務(wù)營銷，并將這一領(lǐng)域30多年來的廣泛研究繼續(xù)深入下去。你完全可以相信，本書會(huì)為你提供與當(dāng)今商業(yè)氛圍密切相關(guān)的信息和技能。服務(wù)在大多數(shù)國家中占據(jù)主導(dǎo)地位在世界各地，無論是發(fā)達(dá)國家還是新興國家，服務(wù)業(yè)的規(guī)模都在不斷擴(kuò)大。圖1-1顯示了美國經(jīng)濟(jì)的組成部分，其中私營服務(wù)業(yè)占國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)的2／3以上。這個(gè)數(shù)字包括非營利機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)，這些機(jī)構(gòu)有時(shí)簡稱為慈善機(jī)構(gòu)或非政府組織(NGOs)，涉及藝術(shù)、教育、衛(wèi)生、人類服務(wù)和以信仰為基礎(chǔ)的活動(dòng)，共計(jì)占經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的6％強(qiáng)。把聯(lián)邦、州和當(dāng)?shù)卣漠a(chǎn)量也算上的話，因?yàn)樗鼈冎饕獜氖绿峁┓⻊?wù)，則服務(wù)業(yè)的總量幾乎達(dá)到GDP的80％。營利性和非營利服務(wù)的區(qū)別在于其根本目標(biāo)不同，不過兩者都希望為形形色色的利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值。營利性企業(yè)希望在遵守社會(huì)約束的前提下實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)收益，而非營利服務(wù)機(jī)構(gòu)則希望在遵守財(cái)務(wù)約束的前提下實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益。
服務(wù)營銷-(第6版) 作者簡介
克里斯托弗·洛夫洛克(Christopher Lovelock)服務(wù)營銷領(lǐng)域的先驅(qū)之一。耶魯大學(xué)管理學(xué)院兼職教授。擔(dān)任多家權(quán)威期刊的編委。曾獲美國市場營銷協(xié)會(huì)頒發(fā)的服務(wù)學(xué)科職業(yè)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。
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