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客戶關系管理實務 版權信息
- ISBN：9787302215806
- 條形碼：9787302215806 ; 978-7-302-21580-6
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶關系管理實務 本書特色
《客戶關系管理實務》特色：體現*新的高職教育理念。按照“工學結合”人才培養模式的要求，采用“基于工作過程導向一工作過程系統化課程”設計方法，進行工作過程系統化課程設計。以實際的客戶關系管理工作流程為導向，進行學習領域的整體設計和學習情境的設計，幫助學生學會每個工作任務所涉及的主要原理與方法。任務驅動式學習模式。根據實際的企業客戶關系管理工作情況與要求，將具體崗位工作內容設計成“工作任務”。學生在任務驅動下進行學習，強調學習的主動性。技能訓練與職業資格培訓相結合！犊蛻絷P系管理實務》設計的工作任務所需技能及其訓練方法符合職業資格證書考試的要求，有助于學生輕松考取相應的職業資格證書。采用學校與企業聯合開發教材的模式。編者隊伍具有豐富的企業實踐經驗和教學經驗，教材內容及所設計的項目和工作任務貼近企業工作實際。《客戶關系管理實務》中使用的源海客戶關系管理軟件可從http：／／www．yuanh．net下載，并免費使用一個學期。體現工學結合的人才培養模式要求以工作過程導向為指導設計內容體系任務驅動式教學模式的全新體驗
客戶關系管理實務 內容簡介
本書按照“工學結合”人才培養模式的要求，采用“基于工作過程導向—工作過程系統化課程”的設計方法，以工作過程為導向，以項目和工作任務為載體，進行工作過程系統化課程設計，將教材所涉及的內容分成若干個具體的技能和任務，組成完整的管理學原理課程體系，既貫徹先進的高職理念，又注意教材的理論完整性，以使學生具備一定的可持續發展能力，較好地實現了高職教材一直提倡但又難以實現的“理論必需、夠用”的要求。
本書在分析客戶關系管理“崗位群”的典型工作任務基礎上，采用工作過程描述的方法，將客戶關系管理所涉及的工作任務分為項目簡介與資源配置、客戶關系管理戰略規劃、尋找潛在客戶、客戶信息管理、客戶體驗與溝通、銷售機會管理、客戶服務和項目總結共八個學習情境，旨在幫助讀者掌握客戶關系管理的技術應用。
本書可作為高職高專院校經濟管理類相關專業學生的教材，也可作為高職高專院校工科類相關專業和在職人員的培訓教材。
客戶關系管理實務 目錄
學習情境一 項目簡介與資源配置
任務一 項目背景描述與能力要求
任務二 crm軟件安裝及配置
實訓1-1 基本結構
實訓1-2 員工管理及權限配置
學習情境二 客戶關系管理戰略規劃
任務一 客戶關系營銷方案設計
任務二 產品（服務）市場需求調查表設計
任務三 營銷產品（服務）的軟件管理
實訓2-1 供應商管理 實訓
實訓2-2 產品（服務）項目 實訓
實訓2-3 客戶需求調查表設計
學習情境三 尋找潛在客戶
任務一 誰是你的潛在客戶
任務二 尋找潛在客戶的基本方法
任務三 接近潛在客戶
實訓3-1 做一份客戶需求分析報告
實訓3-2 做一次電話拜訪
學習情境四 客戶信息管理
任務一 建立客戶檔案
任務二 客戶分析
任務三 客戶細分
實訓4-1 客戶信息錄入
實訓4-2 客戶信息excel導出與導入
學習情境五 客戶體驗與溝通
任務一 客戶體驗
任務二 客戶聯系及記錄
任務三 客戶需求及記錄
實訓5-1 客戶聯系及記錄 實訓
實訓5-2 客戶需求及記錄 實訓
學習情境六 銷售機會管理
任務一 銷售機會活動
任務二 銷售訂單及記錄
實訓6-1 銷售機會管理 實訓
學習情境七 客戶服務
任務一 客戶服務體系
任務二 正確處理客戶抱怨
任務三 客戶服務中心
實訓7-1 客戶服務流程圖設計
實訓7-2 服務合同和用戶服務跟蹤卡處理
實訓7-3 高校呼叫中心解決方案
學習情境八 項目總結
任務一 crm系統的功能總結
任務二 crm項目總結
附錄 sap business one安裝
參考文獻
任務一 項目背景描述與能力要求
任務二 crm軟件安裝及配置
實訓1-1 基本結構
實訓1-2 員工管理及權限配置
學習情境二 客戶關系管理戰略規劃
任務一 客戶關系營銷方案設計
任務二 產品（服務）市場需求調查表設計
任務三 營銷產品（服務）的軟件管理
實訓2-1 供應商管理 實訓
實訓2-2 產品（服務）項目 實訓
實訓2-3 客戶需求調查表設計
學習情境三 尋找潛在客戶
任務一 誰是你的潛在客戶
任務二 尋找潛在客戶的基本方法
任務三 接近潛在客戶
實訓3-1 做一份客戶需求分析報告
實訓3-2 做一次電話拜訪
學習情境四 客戶信息管理
任務一 建立客戶檔案
任務二 客戶分析
任務三 客戶細分
實訓4-1 客戶信息錄入
實訓4-2 客戶信息excel導出與導入
學習情境五 客戶體驗與溝通
任務一 客戶體驗
任務二 客戶聯系及記錄
任務三 客戶需求及記錄
實訓5-1 客戶聯系及記錄 實訓
實訓5-2 客戶需求及記錄 實訓
學習情境六 銷售機會管理
任務一 銷售機會活動
任務二 銷售訂單及記錄
實訓6-1 銷售機會管理 實訓
學習情境七 客戶服務
任務一 客戶服務體系
任務二 正確處理客戶抱怨
任務三 客戶服務中心
實訓7-1 客戶服務流程圖設計
實訓7-2 服務合同和用戶服務跟蹤卡處理
實訓7-3 高校呼叫中心解決方案
學習情境八 項目總結
任務一 crm系統的功能總結
任務二 crm項目總結
附錄 sap business one安裝
參考文獻
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客戶關系管理實務 節選
《客戶關系管理實務》按照“工學結合”人才培養模式的要求，采用“基于工作過程導向—工作過程系統化課程”的設計方法，以工作過程為導向，以項目和工作任務為載體，進行工作過程系統化課程設計，將教材所涉及的內容分成若干個具體的技能和任務，組成完整的管理學原理課程體系，既貫徹先進的高職理念，又注意教材的理論完整性，以使學生具備一定的可持續發展能力，較好地實現了高職教材一直提倡但又難以實現的“理論必需、夠用”的要求！犊蛻絷P系管理實務》在分析客戶關系管理“崗位群”的典型工作任務基礎上，采用工作過程描述的方法，將客戶關系管理所涉及的工作任務分為項目簡介與資源配置、客戶關系管理戰略規劃、尋找潛在客戶、客戶信息管理、客戶體驗與溝通、銷售機會管理、客戶服務和項目總結共八個學習情境，旨在幫助讀者掌握客戶關系管理的技術應用。《客戶關系管理實務》可作為高職高專院校經濟管理類相關專業學生的教材，也可作為高職高專院校工科類相關專業和在職人員的培訓教材。
客戶關系管理實務 相關資料
插圖：某畫框企業客戶關系管理解決方案2001年，正值我國畫框業蓬勃發展初期，筆者曾有機會參與了某畫框企業客戶關系管理解決方案的工作。當時該畫框企業外貿訂單供不應求，但內部管理卻相對滯后，如對新品開發樣品/多規格型號產品管理無序、交付不及時、內部員工職責范圍不清、顧客不滿意、市場開發成本高等問題一直妨礙企業的進一步發展。方案解決小組經過多方深入了解、多次討論，將方案的解決重點集中在如下幾方面：（1）客戶資料零散問題？蛻糍Y料，尤其是潛在客戶資料，主要來源于展覽會、網站搜集、郵件、電話、傳真等多種渠道，通常情況下，所獲得的潛在客戶資料由每個業務人員自行保管，客戶資料沒有集中歸類查詢統計，主管難以及時獲得客戶資源的最新信息，客戶資料容易遺失。（2）業務員變動問題。人事變動是企業發展中的正，F象，但如果業務員變動導致客戶資料遺失、歷史記錄遺失、惡意離職等情況發生，則業務跟進難于繼續進行，使業務斷層或降低服務效果。（3）客戶歸屬問題。公司業務人員之間在銷售過程中會出現有意或無意爭搶同一個客戶的現象，使主管很難調解，也無從考證客戶歸屬，產生內部矛盾并對公司業務造成嚴重損害。（4）產品品種及規格型號多。產品品種或型號較多且新產品不斷增加，很多業務員將主要精力放在產品規格型號的記憶上，即使這樣，仍有報錯產品型號及價格的情況，使業務員十分被動，企業效益也受影響。（5）客戶曾經溝通過什么的問題。該企業業務員或客服業務十分繁忙，業務經理的工作就更加繁重，某客戶曾經提出過什么需求，有過什么建議及投訴，上次同客戶談過什么等，業務員們可能已記不清楚或記憶混亂了，再加上還需記憶企業不斷增加的產品品種和型號，使得業務員、客服人員及經理們可能會忙中出錯，比如忘了回復客戶、下錯單、報錯價、送錯樣品、忘了向上匯報等情況都時常出現。后來筆者也到過其他企業工作或咨詢，發現這些問題不是一個企業的個別問題，很多企業也遇到過這些問題，也為此頭痛。筆者相信，大多數讀者也會有同感，特別是與銷售等業務相關經歷的人員更會有同感，當然這些讀者可能還包括你在內，現在假定你就接到或主動找到一個類似項目任務，處于一個實際情境中，為此你將獲得一系列的體驗。假設你作為一家小公司的業務經理，正負責公司的某產品（如軟件產品）推廣應用。因公司規
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