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怎樣測評客戶滿意度(第二版) 版權信息
- ISBN：9787500461890
- 條形碼：9787500461890 ; 978-7-5004-6189-0
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
怎樣測評客戶滿意度(第二版) 內容簡介
該書比較全面、系統地介紹了測評客戶滿意度的基本知識與基本技巧，是一本比較實用的測評客戶滿意度手冊。該書首先介紹了什么是客戶滿意度，客戶滿意度測評的內容及步驟，設新問卷調查，設定對象與項目安排，進已探索性研究，確定抽樣抽查樣本，調查選擇，如何使回復率*大化、問卷設計、運用等級量表測評客戶滿意度、介紹調查，分析調查結果，進行調查結果反饋，并設有測評客戶滿意度實例，供參考。
怎樣測評客戶滿意度(第二版) 目錄
第1章 緒論
客戶滿意度測評流程概述
第2章 設定對象與項目計劃
定義
對象
項目計劃
第3章 探索性研究
準確的測評
客戶視角
調查設計
深度訪談
焦點小組
了解客戶的主要需求
第4章 抽樣
概率抽樣與非概率抽樣
抽樣概要
第5章 調查選擇
選擇合適的調查類型
何時調查
第6章 使回答率*大化
必要方法
可取方法
邊緣方法
應避免的方法
使回答率*大化——總結
第7章 問卷設計
問題
問卷版面設計
第8章 等級量表
評價量表
結論
第9章 介紹調查
介紹調查的意義
告知誰
怎樣告知他們
告知他們什么
第10章 分析結果
什么*重要
我們做得*好的是什么
把對客戶*重要的事做到*好
確定PFIS
……
第11章 樹立標桿并提升績效
第12章 鏡像調查
第13章 反饋
第14章 客戶滿意度企業案例
附錄1 自我完成問卷
附錄2 電話調查問卷
附錄3 鏡像調查問卷
附錄4 滿意度標桿
客戶滿意度測評流程概述
第2章 設定對象與項目計劃
定義
對象
項目計劃
第3章 探索性研究
準確的測評
客戶視角
調查設計
深度訪談
焦點小組
了解客戶的主要需求
第4章 抽樣
概率抽樣與非概率抽樣
抽樣概要
第5章 調查選擇
選擇合適的調查類型
何時調查
第6章 使回答率*大化
必要方法
可取方法
邊緣方法
應避免的方法
使回答率*大化——總結
第7章 問卷設計
問題
問卷版面設計
第8章 等級量表
評價量表
結論
第9章 介紹調查
介紹調查的意義
告知誰
怎樣告知他們
告知他們什么
第10章 分析結果
什么*重要
我們做得*好的是什么
把對客戶*重要的事做到*好
確定PFIS
……
第11章 樹立標桿并提升績效
第12章 鏡像調查
第13章 反饋
第14章 客戶滿意度企業案例
附錄1 自我完成問卷
附錄2 電話調查問卷
附錄3 鏡像調查問卷
附錄4 滿意度標桿
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