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服務企業制勝法則 版權信息
- ISBN：7100051282
- 條形碼：9787100051286 ; 978-7-100-05128-6
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務企業制勝法則 內容簡介
在競爭日益激烈的服務市場中，那些能掌握服務業的游戲規則的企業將會在競爭中脫穎而出。贏得競爭的關鍵是要認識到：服務企業的管理方式（從員工所受到的待遇到有形服務場所的條件）是會被顧客感受到的。
為創建并管理一種有助于實現無縫服務的文化，本書提出了五十多條法則。如果服務企業能夠遵循這些法則，那么它就會在顧客心目中留下這樣一種印象，即整個企業就像一塊由無數細線紡織出的完整的布，而不是一大堆零散的細線。本書認為，只有在這樣的環境下，員工才能發揮才干，顧客才能在與服務企業打交道的過程中獲得積極的體驗并堅定地與企業站在一起。
本書選取了來自各類企業的大量案例，包括諾思通公司、聯邦快遞公司以及佛羅里達的Marms棒球隊等等，這些案例和事實證明了要提供無縫隙的服務，企業就必須：
◆聚焦于它們要留住的顧客；◆將顧客看成企業的一部分，邀請他們參與進來，共同設計服務系統并共同“生產”他們自己所需要的服務；◆認識到服務質量始于顧客對安全、尊嚴和公正的需求；◆運用*先進的方法招聘、培訓和獎勵一線員工；◆在整個組織中采用一種“服務邏輯”，通過它來協調組織的三個層次（管理層、一線員工和顧客）和組織的各項職能，以實現無縫服務；◆同時關注顧客服務戰略的各個方面（市場營銷、人力資源和生產運營）。
本書將人力資源、市場營銷、運營和管理的原則結合起來，在服務管理方面提出了獨樹一幟的觀點，它能夠幫助企業在激烈的市場競爭中獲得真正的競爭優勢。
服務企業制勝法則 目錄
前言
**章 掌握游戲規則，建立制勝服務組織
制勝服務組織的三層結構
優質服務的關鍵：服務的無縫性
勝利的果實：優質服務的回報
顧客層：以顧客為中心
第二章 滿足顧客的期望
顧客期望的心理及其要素
為分析顧客期望及服務質量整理資料
戰略性關注顧客期望
總結
第三章 尊重顧客的需求
需求在服務游戲中扮演的角色
顧客追求的三種需求
總結
第四章 開發利用顧客的才能
顧客的三種獨特的角色
將顧客作為人力資源管理
作為領導替代者的顧客
作為組織顧問的顧客
我們團結在一起
交界層：管理與顧客的人員接觸和非人員接觸
第五章 通過招聘和培訓，管理人員接觸
直接按觸顧客的員二的生理與心理世界
為直接接觸顧客的服務工作配備員工
培訓直接接觸顧客的員工
總結
第六章 通過獎酬機制，管理人員接觸
獎酬機制失靈的典型原因
如何激勵員工？
有哪些獎酬方式？
獎酬中的公平與合理：確保員工堅持以服務
為導向的行為
總結
第七章 通過親自體驗，管理非人員接觸
必須管理的問題
顧客接觸的服務設備和場所
顧客接觸的員工的穿著
顧客接觸的廣告
顧客接觸的核心服務
總結
協調層：創建服務文化
第八章 設計以顧客為中心的服務系統
基于“服務邏輯”，構建無縫系統
運營管理
市場營銷
人力資源管理
服務產品研發
財務：簡略的概覽（一個現實問題）
彌合管理職能中的裂縫
第九章 創建服務文化
文化是協調員工的關鍵
組織文化的含義
發起組織文化的變革
管理服務游戲：實現無縫服務
注釋
作者介紹
**章 掌握游戲規則，建立制勝服務組織
制勝服務組織的三層結構
優質服務的關鍵：服務的無縫性
勝利的果實：優質服務的回報
顧客層：以顧客為中心
第二章 滿足顧客的期望
顧客期望的心理及其要素
為分析顧客期望及服務質量整理資料
戰略性關注顧客期望
總結
第三章 尊重顧客的需求
需求在服務游戲中扮演的角色
顧客追求的三種需求
總結
第四章 開發利用顧客的才能
顧客的三種獨特的角色
將顧客作為人力資源管理
作為領導替代者的顧客
作為組織顧問的顧客
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第五章 通過招聘和培訓，管理人員接觸
直接按觸顧客的員二的生理與心理世界
為直接接觸顧客的服務工作配備員工
培訓直接接觸顧客的員工
總結
第六章 通過獎酬機制，管理人員接觸
獎酬機制失靈的典型原因
如何激勵員工？
有哪些獎酬方式？
獎酬中的公平與合理：確保員工堅持以服務
為導向的行為
總結
第七章 通過親自體驗，管理非人員接觸
必須管理的問題
顧客接觸的服務設備和場所
顧客接觸的員工的穿著
顧客接觸的廣告
顧客接觸的核心服務
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協調層：創建服務文化
第八章 設計以顧客為中心的服務系統
基于“服務邏輯”，構建無縫系統
運營管理
市場營銷
人力資源管理
服務產品研發
財務：簡略的概覽（一個現實問題）
彌合管理職能中的裂縫
第九章 創建服務文化
文化是協調員工的關鍵
組織文化的含義
發起組織文化的變革
管理服務游戲：實現無縫服務
注釋
作者介紹
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