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電力改革環(huán)境下的客戶關(guān)系管理 版權(quán)信息
- ISBN：7508324390
- 條形碼：9787508324395 ; 978-7-5083-2439-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
電力改革環(huán)境下的客戶關(guān)系管理 內(nèi)容簡介
本書緊緊圍繞國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)當前和今后一段時期優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作重點，對電力改革新形勢下的企業(yè)信息化戰(zhàn)略、客戶服務(wù)戰(zhàn)略進行了深刻的論述，從管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新的角度，對市場經(jīng)濟形勢下客戶服務(wù)理念的變化、內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和商務(wù)流程的重組等電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的具體應(yīng)用內(nèi)容進行了詳細的闡述，對現(xiàn)代客戶服務(wù)中心的前沿技術(shù)進行了展望，并對山東電力集團公司客戶服務(wù)中心的建設(shè)和運營經(jīng)驗進行了全面的總結(jié)，并對現(xiàn)代客戶服務(wù)中心的前沿技術(shù)進行了展望。
本書既有理念的創(chuàng)新，又有技術(shù)的實現(xiàn)，還探討了CRM與上關(guān)的其他信息系統(tǒng)之間的關(guān)系，內(nèi)容豐富、翔實，書中所闡述的內(nèi)容都是從工程建設(shè)實際中摸索出來的，具有較強的實踐指導(dǎo)意義。本書可作為電力企業(yè)決策者、電力信息系統(tǒng)的規(guī)劃人員、電力客望月心工作人員以IT人員的工作、學習參考之用。
本書作者是多年從事電力客戶服務(wù)中心建設(shè)和運營的一線技術(shù)管理人員和工程技術(shù)人員，在電力客戶服務(wù)系統(tǒng)領(lǐng)域進行了長期的探索和創(chuàng)新，取得了豐碩的成果，與此相關(guān)的科技項目《山東電力集團公司客戶服務(wù)數(shù)據(jù)語音信息處理系統(tǒng)》于2001年10月和2000年12月分別榮獲國家科技進步二等獎和山東省科技進步一等獎。
電力改革環(huán)境下的客戶關(guān)系管理 目錄
前言
第1章 電力體制改革環(huán)境下的企業(yè)信息化戰(zhàn)略
第2章 電力改革環(huán)境下電力客戶服務(wù)理念
第3章 CRM的概念及原理
第4章 呼叫中心
第5章 新一代多媒體呼叫中心
第6章 虛擬呼叫中心
第7章 呼叫中心外包
第8章 基于隨即點過程的客戶服務(wù)分析模型
第9章 電力客戶服務(wù)中心
第10章 電力客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量管理與客戶滿意度
第11章 電力客戶中心架起電力企業(yè)與客戶的橋梁
第12章 電力CRM系統(tǒng)的戰(zhàn)略與規(guī)劃
第13章 電力CRM系統(tǒng)建設(shè)中的風險管理
第14章 電力CRM系統(tǒng)的項目管理
第15章 電力流動服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)建設(shè)
第16章 銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的建設(shè)
第17章 客戶服務(wù)的電子商務(wù)模式
第18章 分析型電力CRM系統(tǒng)建設(shè)
第19章 基于知識的電力CRM系統(tǒng)
第20章 數(shù)字化電力客戶服務(wù)
第21章 集中式電力CRM系統(tǒng)建設(shè)
第22章 電力客戶服務(wù)系統(tǒng)與電力企業(yè)應(yīng)用集成
第23章 電力CRM系統(tǒng)與BPR的系統(tǒng)
第24章 電力客戶服務(wù)系統(tǒng)與ERP的關(guān)系
第25章 電力客戶服務(wù)系統(tǒng)與電力企業(yè)商務(wù)智能的關(guān)系
第26章 案例分析：山東電力客戶服務(wù)語音支持系統(tǒng)
參考文獻
第1章 電力體制改革環(huán)境下的企業(yè)信息化戰(zhàn)略
第2章 電力改革環(huán)境下電力客戶服務(wù)理念
第3章 CRM的概念及原理
第4章 呼叫中心
第5章 新一代多媒體呼叫中心
第6章 虛擬呼叫中心
第7章 呼叫中心外包
第8章 基于隨即點過程的客戶服務(wù)分析模型
第9章 電力客戶服務(wù)中心
第10章 電力客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量管理與客戶滿意度
第11章 電力客戶中心架起電力企業(yè)與客戶的橋梁
第12章 電力CRM系統(tǒng)的戰(zhàn)略與規(guī)劃
第13章 電力CRM系統(tǒng)建設(shè)中的風險管理
第14章 電力CRM系統(tǒng)的項目管理
第15章 電力流動服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)建設(shè)
第16章 銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的建設(shè)
第17章 客戶服務(wù)的電子商務(wù)模式
第18章 分析型電力CRM系統(tǒng)建設(shè)
第19章 基于知識的電力CRM系統(tǒng)
第20章 數(shù)字化電力客戶服務(wù)
第21章 集中式電力CRM系統(tǒng)建設(shè)
第22章 電力客戶服務(wù)系統(tǒng)與電力企業(yè)應(yīng)用集成
第23章 電力CRM系統(tǒng)與BPR的系統(tǒng)
第24章 電力客戶服務(wù)系統(tǒng)與ERP的關(guān)系
第25章 電力客戶服務(wù)系統(tǒng)與電力企業(yè)商務(wù)智能的關(guān)系
第26章 案例分析：山東電力客戶服務(wù)語音支持系統(tǒng)
參考文獻
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