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體驗(yàn)測量:從數(shù)據(jù)洞察到行動(dòng)指南 版權(quán)信息
- ISBN：9787115649843
- 條形碼：9787115649843 ; 978-7-115-64984-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
體驗(yàn)測量:從數(shù)據(jù)洞察到行動(dòng)指南 本書特色
1.系統(tǒng)性：本書構(gòu)建了體驗(yàn)測量的整體架構(gòu)，闡述了客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)之間的關(guān)聯(lián)性，提供了一個(gè)更加完整的視角來理解和實(shí)施體驗(yàn)測量。 2.專業(yè)性：本書從更加底層的邏輯定義了體驗(yàn)測量的內(nèi)涵和價(jià)值，并對現(xiàn)有的凈推薦值(NPS)、滿意度等測量方法進(jìn)行了追根溯源，還原其真實(shí)價(jià)值，明確進(jìn)一步升級路徑。 3.實(shí)用性：本書不僅介紹理論框架，更注重實(shí)踐操作，提供了具體的方法、步驟、工具來構(gòu)建和實(shí)施體驗(yàn)測量體系，幫助企業(yè)更快、更有效地進(jìn)行體驗(yàn)測量和管理。 4.前瞻性：本書對現(xiàn)有測量體系的根本性局限進(jìn)行探討，分析了面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢，以及相應(yīng)的應(yīng)對措施，并提出了從指標(biāo)測量走向“可觀測性”的發(fā)展方向。
體驗(yàn)測量:從數(shù)據(jù)洞察到行動(dòng)指南 內(nèi)容簡介
這是“客戶體驗(yàn)叢書”的第三本，也是*具操作性、*基礎(chǔ)、內(nèi)容*多的一本，聚焦體驗(yàn)測量方法、工具和應(yīng)用。本書包括三大部分：**部分構(gòu)建了體驗(yàn)測量的整體框架——客戶體驗(yàn)測量和員工體驗(yàn)測量，闡述了二者之間的關(guān)聯(lián)。第二部分主要介紹客戶體驗(yàn)測量體系，包括客戶體驗(yàn)測量的整體框架、客戶體驗(yàn)測量體系的構(gòu)建與應(yīng)用、客戶體驗(yàn)測量指標(biāo)、凈推薦值（NPS）、客戶體驗(yàn)分析、客戶體驗(yàn)預(yù)測、客戶體驗(yàn)行動(dòng)、客戶體驗(yàn)測量規(guī)模化、基于客戶旅程的測量、客戶體驗(yàn)測量工具與平臺(tái)、客戶體驗(yàn)測量的發(fā)展趨勢，以及從客戶體驗(yàn)測量到“可觀測性”。第三部分主要介紹員工體驗(yàn)測量體系，包括員工體驗(yàn)測量的整體框架、員工體驗(yàn)測量的實(shí)施，以及從客戶體驗(yàn)到員工體驗(yàn)。 本書的閱讀對象包括客戶體驗(yàn)研究與分析、品牌與營銷、客戶服務(wù)管理、人力資源管理，以及體驗(yàn)工具與平臺(tái)等領(lǐng)域的從業(yè)人員。
體驗(yàn)測量:從數(shù)據(jù)洞察到行動(dòng)指南 目錄
第 一部分 體驗(yàn)測量體系的總體架構(gòu) 001
第 1 章 體驗(yàn)測量的概念與框架 002
1.1 為什么要測量客戶體驗(yàn) 003
1.2 為什么測量客戶體驗(yàn)還不夠 004
1.3 體驗(yàn)測量的整體框架：CX+EX 006
第二部分 客戶體驗(yàn)測量體系 007
第 2 章 客戶體驗(yàn)測量的整體框架 008
2.1 客戶體驗(yàn)測量體系的組成 009
2.2 客戶體驗(yàn)測量對象 010
2.3 客戶體驗(yàn)測量指標(biāo) 012
第 3 章 客戶體驗(yàn)測量體系的構(gòu)建與應(yīng)用 018
3.1 客戶體驗(yàn)測量體系建設(shè)的基本階段 019
3.2 構(gòu)建客戶體驗(yàn)測量體系的 7 個(gè)步驟 020
3.3 構(gòu)建客戶體驗(yàn)測量體系的常見誤區(qū) 029
第 4 章 客戶體驗(yàn)測量指標(biāo) 033
4.1 從數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)（Data-Driven）到
指標(biāo)驅(qū)動(dòng)（Metric-Driven） 034
4.2 什么是客戶體驗(yàn)測量指標(biāo) 036
4.3 客戶體驗(yàn)測量單指標(biāo)的常見類型 037
4.4 客戶體驗(yàn)測量單指標(biāo)的信噪比 051
4.5 客戶體驗(yàn)測量單指標(biāo)選擇的難點(diǎn) 053
4.6 客戶體驗(yàn)測量單指標(biāo)增長實(shí)驗(yàn) 056
4.7 客戶體驗(yàn)測量聚合多指標(biāo)類型 063
4.8 客戶體驗(yàn)測量指標(biāo)體系搭建框架 078
第 5 章 凈推薦值（NPS） 089
5.1 NPS 的來源 090
5.2 NPS 的計(jì)算方式與類型 099
5.3 NPS 的作用 103
5.4 NPS 的調(diào)查與分析 105
5.5 NPS 的不足和缺陷 112
5.6 NPS：從分值到體系 118
第 6 章 客戶體驗(yàn)分析 121
6.1 什么是客戶體驗(yàn)分析 122
6.2 客戶體驗(yàn)分析的信號捕獲、
業(yè)務(wù)理解和問題定義 130
6.3 客戶體驗(yàn)分析的分析洞察 143
第 7 章 客戶體驗(yàn)預(yù)測 160
7.1 客戶體驗(yàn)預(yù)測是什么 161
7.2 基于客戶生命周期價(jià)值的預(yù)測框架 162
7.3 客戶體驗(yàn)預(yù)測的技術(shù)路線圖 166
7.4 客戶體驗(yàn)問題的分析定義與數(shù)據(jù)預(yù)處理 168
7.5 客戶體驗(yàn)預(yù)測的算法模型構(gòu)建 172
7.6 客戶體驗(yàn)預(yù)測的結(jié)果評估與修正 177
7.7 如何通過預(yù)測結(jié)果提升客戶體驗(yàn) 181
第 8 章 客戶體驗(yàn)行動(dòng) 186
8.1 PDCA 循環(huán)管理方法與
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體驗(yàn)測量:從數(shù)據(jù)洞察到行動(dòng)指南 作者簡介
劉勝強(qiáng)，中國電信研究院研發(fā)云平臺(tái)運(yùn)營中心總監(jiān)，用戶體驗(yàn)工具集UXTOOLS發(fā)起人，中國用戶體驗(yàn)聯(lián)盟聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室主任、華南分會(huì)主席，中山大學(xué)傳播與設(shè)計(jì)學(xué)院碩士研究生校外導(dǎo)師。擁有20年通信與互聯(lián)網(wǎng)市場研究經(jīng)歷，領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)建中國電信用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)和實(shí)驗(yàn)室，研究領(lǐng)域包括消費(fèi)者研究、客戶體驗(yàn)與設(shè)計(jì)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、數(shù)字化工具與平臺(tái)；負(fù)責(zé)和參與了中國電信客戶體驗(yàn)管理體系建設(shè)，以及電子渠道、DevOps數(shù)字化研發(fā)平臺(tái)等產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)和運(yùn)營。 龍國富，CxHub客戶體驗(yàn)社區(qū)創(chuàng)辦人、體驗(yàn)管理工程師(XMCC)講師、“龍國富”自媒體公眾號主理人。擁有超過10年的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)經(jīng)歷，為多家世界500強(qiáng)企業(yè)提供體驗(yàn)創(chuàng)新咨詢服務(wù)。研究領(lǐng)域包括客戶體驗(yàn)、客戶旅程管理、HCI+AI、消費(fèi)者行為學(xué)和認(rèn)知心理學(xué)。 盧山，中國電子質(zhì)量管理協(xié)會(huì)專家委員，“客戶觀察”平臺(tái)特邀作者，“杠叔講體驗(yàn)”專業(yè)職場自媒體主理人，客戶體驗(yàn)文化和能力體系建設(shè)的資深教練，曾任多家世界500強(qiáng)企業(yè)客戶體驗(yàn)體系的負(fù)責(zé)人。
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