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圖解服務的細節133:新醫患糾紛解決術 版權信息
- ISBN：9787520739986
- 條形碼：9787520739986 ; 978-7-5207-3998-6
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
圖解服務的細節133:新醫患糾紛解決術 本書特色
近年來，患者就醫心態發生了很大變化。醫生、醫院即使積極面對，站在患者立場、傾聽對方訴求，也未必能避免或解決糾紛。作者通過自己經手的實際案例，介紹了各種解決惡意投訴的方法，讀者可以通過這些方法學會守護醫務生涯，與患者進行心理博弈。內容有較強的針對性和實用性，可以為在醫療一線的廣大醫務人員提供參考。
圖解服務的細節133:新醫患糾紛解決術 內容簡介
本書為《服務的細節021：醫患糾紛解決術》的續篇，《服務的細節021：醫患糾紛解決術》為基礎篇，本書為實務篇。如果減少安眠藥的處方就會大發雷霆的患者，患者開始提出院方不記得存在的索賠，深信“自己有生命危險”的患者，連續兩次對同一患者開了過量處方，怒斥院方“要承擔癌癥診斷遺漏的責任”的家屬……作者從自己解決過的數千件醫患糾紛的案例中，嚴選了解決難度較高的42例，通過分析狀況、背景，成立解決方案，告訴你如何解決任何復雜化的糾紛！
圖解服務的細節133:新醫患糾紛解決術 目錄
第 1 章
難度持續升級! 醫患糾紛發展趨勢及其應對之策
4 種類型的醫患糾紛持續增加———003
重點在于 “態度堅決, 直面糾紛”———007
對應診義務反應過度的情況依然普遍———008
缺乏 “從容” 的社會環境催化了糾紛的產生———011
我的醫患糾紛解決術———013
第 2 章
高難度醫患糾紛的應對方法
從實例中學習糾紛解決術 1
理論行不通! 疑似藥物成癮患者的應對方法———021
從實例中學習糾紛解決術 2
因患者的被害妄想而不堪其擾的院長———031
從實例中學習糾紛解決術 3
懷疑 “有人想要自己的性命” 而激動不已的患者———039
從實例中學習糾紛解決術 4
醫生一句無心之語引發 “誤診糾紛” ———046
從實例中學習糾紛解決術 5
過量開藥引發糾紛, 醫生誠懇應對重建信任關系———055
從實例中學習糾紛解決術 6
醫院漏診癌癥, 家屬怒不可遏———063
從實例中學習糾紛解決術 7
發生緊急事態! 院長打來電話 “求救” ———070
從實例中學習糾紛解決術 8
接到 “被員工虐待” 的投訴該怎么辦? ———078
從實例中學習糾紛解決術 9
勸告賴在醫院不走的患者———089
從實例中學習糾紛解決術 10
迫于患者無理要求而進退兩難的院長———096
從實例中學習糾紛解決術 11
面對索要賠償的患者, 如何尋找雙方的“妥協點” ———103
從實例中學習糾紛解決術 12
將疑似阿爾茨海默病患者引發的糾紛控制在*小范圍———112
從實例中學習糾紛解決術 13
打恐嚇電話威脅女醫生并以此為樂的跟蹤狂———119
第 3 章
糾紛的原因往往隱藏在 “意外之處”
從實例中學習糾紛解決術 1
持續激增! 將醫院視為壓力紓解對象的患者家屬———133
從實例中學習糾紛解決術 2
員工的輕率行為引發了意想不到的糾紛———143
從實例中學習糾紛解決術 3
院長被卷入患者遺產紛爭的離奇糾紛———151
從實例中學習糾紛解決術 4
患者要求協助起訴前輩醫生該怎么辦? ———160
從實例中學習糾紛解決術 5
“患者自殺” 引發的糾紛壓倒個體開業醫生———167
從實例中學習糾紛解決術 6
深陷患者愛恨情仇糾葛的醫院———177
從實例中學習糾紛解決術 7
是否應該收治其他醫院轉來的 “口出惡言的患者” ———185
從實例中學習糾紛解決術 8
醫生的好意引發糾紛的荒唐故事———193
從實例中學習糾紛解決術 9
“點評網站上出現了本院的差評!” 真相出人意料———201
從實例中學習糾紛解決術 10
只要視線交匯就吵嚷著 “性騷擾” 的女患者———208
第 4 章
另辟蹊徑! 投訴狂魔的應對之道
從實例中學習糾紛解決術 1
“你這樣還算是醫生嗎?” 對醫生惡語相向的患者———221
從實例中學習糾紛解決術 2
“洗腦” 醫務人員的問題患者, 其惡毒手法是? ———230
從實例中學習糾紛解決術 3
千萬注意! 借他人的糾紛威脅醫院的投訴者———240
從實例中學習糾紛解決術 4
以誠相待行不通! 為難員工并以此為樂的難纏投訴者———248
從實例中學習糾紛解決術 5
對于出言指責院長的患者, 醫院能否拒診———257
從實例中學習糾紛解決術 6
為滿足自己的不合理訴求, 患者屢屢出 “絕招” ———266
從實例中學習糾紛解決術 7
在診室里賴坐了整整 40 分鐘的女患者———273
從實例中學習糾紛解決術 8
對女理療師實施性騷擾的患者———281
從實例中學習糾紛解決術 9
因 “擅自治療” 而勃然大怒的酒醉患者———288
從實例中學習糾紛解決術 10
患者怒斥 “醫護人員無能” ———295
從實例中學習糾紛解決術 11
散布誹謗院長的郵件以發泄內心苦悶的患兒母親———303
從實例中學習糾紛解決術 12
醫生有義務取得患者家屬百分之百的理解嗎? ———312
從實例中學習糾紛解決術 13
把醫生的話當成耳旁風的患兒母親———321
第 5 章
提高應對糾紛的能力和免疫力
從實例中學習糾紛解決術 1
掐滅糾紛導火索的 “未雨綢繆之術” ———333
從實例中學習糾紛解決術 2
解決糾紛的攔路虎———醫生的 “兩大誤區” ———343
從實例中學習糾紛解決術 3
視障患者竟自己騎車就醫? 如何給裝病患者“開藥方” ———352
從實例中學習糾紛解決術 4
消除醫生和護士對待問題患者的態度差異———361
從實例中學習糾紛解決術 5
投訴 “醫生強迫我做內窺鏡檢查” 的患者———370
從實例中學習糾紛解決術 6
與盛怒之下的糾紛對象進行心理博弈———378
展開全部
圖解服務的細節133:新醫患糾紛解決術 作者簡介
【日】尾內康彥 日本大阪府醫保醫師協會事務局次長。1954年出生于日本福岡縣，畢業于大阪外語大學。1979年進入大阪府醫保醫師協會工作，負責處理稅務經營、政策調查、保險申請及審查對策等相關工作，現主管會員組織管理、企業接管、創院決策等方面的工作。曾利用工作閑暇時間，以志愿者形式為大阪地區的各大醫療機構免費提供醫患糾紛處理咨詢，年調停醫患糾紛案達400余件，被譽為“難波地區（日本大阪市中央區的主要商業購物區）的醫患糾紛調解專家”。擅長通過電話為咨詢方提供建議，協助當事人解決醫患糾紛。應醫療陪護月刊雜志《日經醫療保健》（日經BP社）的邀請，長期在專欄上連載《醫院醫患糾紛110日記》。其著作《服務的細節021：醫患糾紛解決術》已由東方出版社出版。
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