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酒店前廳數字化運營與管理 第二版 版權信息
- ISBN：9787122450357
- 條形碼：9787122450357 ; 978-7-122-45035-7
- 裝幀：平裝
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
酒店前廳數字化運營與管理 第二版 內容簡介
《酒店前廳數字化運營與管理》以酒店前廳主要崗位的工作內容為主線，并按照客人在酒店前廳的活動過程設計教學內容，確定了走進酒店前廳部、客房預訂服務、禮賓服務、總臺服務、問訊服務、總機服務、收銀服務和賓客關系管理共八個工作模塊。在每個模塊之內，依據相應崗位的服務職責、關鍵環節、操作流程與操作技能安排3～4 個工作項目，每個工作項目中設置數個工作任務，每個任務的內容都精心設計了服務情景，便于教師利用工作情景提供的條件充分調動學生的學習與實踐興趣。同時內容中穿插了課前閱讀、案例鏈接、思政案例和內容豐富、形式多變的課后練習，既開闊學生的視野，又培養了學生解決實際問題的能力。
酒店前廳數字化運營與管理 第二版 目錄
模塊一 走進酒店前廳部
項目一 掌握酒店前廳部的地位、作用及主要任務 003
項目二 了解酒店前廳部的組織機構及崗位職責 007
項目三 熟知前廳部員工的素質要求 023
項目四 熟悉酒店前廳布局及設備 031
思考與訓練 037 模塊二 客房預訂服務
項目一 酒店的房型、房態和房價認知 041
任務一 認識酒店的房型 042
任務二 學習酒店的房態 048
任務三 了解酒店的房價 050
項目二 客房預訂的方式和種類認知 054
任務一 熟悉客房預訂的方式 055
任務二 掌握客房預訂的種類 058
項目三 客房預訂服務程序 062
任務一 掌握客房預訂服務的標準作業流程 063
任務二 受理散客訂房 069
任務三 受理團體訂房 070
項目四 客房預訂管理 071
任務一 超額預訂的處理 072
任務二 預訂失誤的控制 075
任務三 預訂糾紛的解決 077
思考與訓練 078 模塊三 禮賓服務
項目一 迎賓服務 083
任務一 了解門童的崗位職責 084
任務二 理解門童的素質要求 086
任務三 迎賓和送客 091
項目二 行李服務 093
任務一 學習入店行李服務 094
任務二 提供離店行李服務 097
任務三 處理換房行李服務 098
任務四 辦理行李存取服務 099
項目三 金鑰匙服務 103
任務一 理解金鑰匙的服務理念 104
任務二 熟悉金鑰匙的素質要求 107
任務三 了解金鑰匙的服務項目 108
思考與訓練 111 模塊四 總臺接待服務
項目一 接待準備工作 115
任務一 掌握辦理入住登記手續的目的 116
任務二 了解入住登記的相關信息 118
任務三 準備入住登記的相關表格 122
任務四 熟悉入住登記的相關證件 125
項目二 銷售并安排客房 134
任務一 銷售客房 135
任務二 分配客房 140
項目三 入住登記流程 145
任務一 為普通散客辦理入住登記 146
任務二 接待團體客人入住 151
任務三 接待VIP 客人入住 153
任務四 接待中常見問題的處理 156
項目四 商務中心服務 162
任務一 認識商務中心 163
任務二 了解商務中心的服務項目 165
思考與訓練 169 模塊五 問訊服務
項目一 問訊服務 173
任務一 酒店內部信息問訊 174
任務二 酒店外部信息問訊 174
任務三 查詢住客及酒店員工 175
項目二 留言服務 179
任務一 住客留言 180
任務二 訪客留言 180
項目三 郵件服務 182
任務一 郵件服務 183
任務二 物品轉交 184
思考與訓練 185 模塊六 電話總機服務
項目一 認識電話總機 189
任務一 了解總機房的設施設備 190
任務二 掌握總機服務的基本要求 193
任務三 熟悉總機服務的項目 194
項目二 電話接轉及留言 196
任務一 電話接轉 197
任務二 留言服務 198
項目三 叫醒服務 200
任務一 了解叫醒服務的種類 201
任務二 掌握叫醒服務的程序 201
思考與訓練 205 模塊七 收銀服務
項目一 控制客賬 209
任務一 熟悉酒店的結賬方式 210
任務二 了解客賬控制的流程 212
任務三 掌握賓客付款方式 217
項目二 外幣兌換 220
任務一 了解外幣現鈔的種類 222
任務二 掌握外幣兌換的程序 223
項目三 保管貴重物品 226
任務一 掌握客用安全保險箱的使用程序 227
任務二 熟悉保險箱客用鑰匙遺失的處理方法 230
項目四 結賬離店 231
任務一 結賬準備 231
任務二 散客結賬 232
任務三 團體結賬 233
任務四 收銀中常見問題處理 234
思考與訓練 238 模塊八 賓客關系管理
項目一 建立良好的賓客關系 243
任務一 正確認識客人 244
任務二 掌握與客人溝通的技巧 247
項目二 前廳賓客關系機構的設置 249
任務一 掌握大堂副理的工作職責 250
任務二 熟悉賓客關系主任的崗位職責 255
項目三 處理客人投訴 257
任務一 認識客人投訴的原因 258
任務二 掌握客人投訴的心理和性格 259
任務三 正確理解客人投訴 261
任務四 正確處理客人投訴 263
項目四 建立客史檔案 272
任務一 了解客史檔案的作用 273
任務二 收集和管理客史檔案 275
思考與訓練 277 附錄1 前廳英語專業術語及解釋 附錄2 前廳部常見英語詞匯匯總 參考文獻
項目一 掌握酒店前廳部的地位、作用及主要任務 003
項目二 了解酒店前廳部的組織機構及崗位職責 007
項目三 熟知前廳部員工的素質要求 023
項目四 熟悉酒店前廳布局及設備 031
思考與訓練 037 模塊二 客房預訂服務
項目一 酒店的房型、房態和房價認知 041
任務一 認識酒店的房型 042
任務二 學習酒店的房態 048
任務三 了解酒店的房價 050
項目二 客房預訂的方式和種類認知 054
任務一 熟悉客房預訂的方式 055
任務二 掌握客房預訂的種類 058
項目三 客房預訂服務程序 062
任務一 掌握客房預訂服務的標準作業流程 063
任務二 受理散客訂房 069
任務三 受理團體訂房 070
項目四 客房預訂管理 071
任務一 超額預訂的處理 072
任務二 預訂失誤的控制 075
任務三 預訂糾紛的解決 077
思考與訓練 078 模塊三 禮賓服務
項目一 迎賓服務 083
任務一 了解門童的崗位職責 084
任務二 理解門童的素質要求 086
任務三 迎賓和送客 091
項目二 行李服務 093
任務一 學習入店行李服務 094
任務二 提供離店行李服務 097
任務三 處理換房行李服務 098
任務四 辦理行李存取服務 099
項目三 金鑰匙服務 103
任務一 理解金鑰匙的服務理念 104
任務二 熟悉金鑰匙的素質要求 107
任務三 了解金鑰匙的服務項目 108
思考與訓練 111 模塊四 總臺接待服務
項目一 接待準備工作 115
任務一 掌握辦理入住登記手續的目的 116
任務二 了解入住登記的相關信息 118
任務三 準備入住登記的相關表格 122
任務四 熟悉入住登記的相關證件 125
項目二 銷售并安排客房 134
任務一 銷售客房 135
任務二 分配客房 140
項目三 入住登記流程 145
任務一 為普通散客辦理入住登記 146
任務二 接待團體客人入住 151
任務三 接待VIP 客人入住 153
任務四 接待中常見問題的處理 156
項目四 商務中心服務 162
任務一 認識商務中心 163
任務二 了解商務中心的服務項目 165
思考與訓練 169 模塊五 問訊服務
項目一 問訊服務 173
任務一 酒店內部信息問訊 174
任務二 酒店外部信息問訊 174
任務三 查詢住客及酒店員工 175
項目二 留言服務 179
任務一 住客留言 180
任務二 訪客留言 180
項目三 郵件服務 182
任務一 郵件服務 183
任務二 物品轉交 184
思考與訓練 185 模塊六 電話總機服務
項目一 認識電話總機 189
任務一 了解總機房的設施設備 190
任務二 掌握總機服務的基本要求 193
任務三 熟悉總機服務的項目 194
項目二 電話接轉及留言 196
任務一 電話接轉 197
任務二 留言服務 198
項目三 叫醒服務 200
任務一 了解叫醒服務的種類 201
任務二 掌握叫醒服務的程序 201
思考與訓練 205 模塊七 收銀服務
項目一 控制客賬 209
任務一 熟悉酒店的結賬方式 210
任務二 了解客賬控制的流程 212
任務三 掌握賓客付款方式 217
項目二 外幣兌換 220
任務一 了解外幣現鈔的種類 222
任務二 掌握外幣兌換的程序 223
項目三 保管貴重物品 226
任務一 掌握客用安全保險箱的使用程序 227
任務二 熟悉保險箱客用鑰匙遺失的處理方法 230
項目四 結賬離店 231
任務一 結賬準備 231
任務二 散客結賬 232
任務三 團體結賬 233
任務四 收銀中常見問題處理 234
思考與訓練 238 模塊八 賓客關系管理
項目一 建立良好的賓客關系 243
任務一 正確認識客人 244
任務二 掌握與客人溝通的技巧 247
項目二 前廳賓客關系機構的設置 249
任務一 掌握大堂副理的工作職責 250
任務二 熟悉賓客關系主任的崗位職責 255
項目三 處理客人投訴 257
任務一 認識客人投訴的原因 258
任務二 掌握客人投訴的心理和性格 259
任務三 正確理解客人投訴 261
任務四 正確處理客人投訴 263
項目四 建立客史檔案 272
任務一 了解客史檔案的作用 273
任務二 收集和管理客史檔案 275
思考與訓練 277 附錄1 前廳英語專業術語及解釋 附錄2 前廳部常見英語詞匯匯總 參考文獻
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