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客戶成功體系與實踐 讓ToB與SaaS企業高效增長 版權信息
- ISBN：9787111757603
- 條形碼：9787111757603 ; 978-7-111-75760-3
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶成功體系與實踐 讓ToB與SaaS企業高效增長 本書特色
B2B和SaaS領域的增長都面臨各種問題，獲得新用戶難，而要發掘存量客戶的價值也很難。但是業界已經形成共識，開發一個新客戶比維護一個老客戶要昂貴得多，尤其是B2B領域。所以客戶成功也來越受重視。但是B2B和SaaS領域如何做好客戶成功這件事？作者基于自己10余年的工作經驗，總結了一套行之有效的方法論——“客戶成功實踐地圖”，本書完整分享了這套方法論，同時在橫向和縱向進行了拓展。所有從事市場營銷工作的朋友，都建議你看看這本書。
客戶成功體系與實踐 讓ToB與SaaS企業高效增長 內容簡介
這是一本基于客戶成功的本質，深度解讀客戶成功完整運營體系，幫助構建適用于ToB和SaaS企業的客戶成功體系的一線實踐手冊。本書不僅會深度解讀客戶成功的底層思維和邏輯，還會針對常見的實踐場景，提供有實際借鑒和復制價值的成功經驗。無論是ToB企業還是SaaS企業，按照本書進行操作都可以構建適合自己的客戶成功體系，并確？蛻舫晒w系能在企業內部得到系統化、持續化的推進和落實。 本書共分為3篇。 認知篇：首先介紹ToB和SaaS企業的特征和商業模式，客戶成功在ToB和SaaS兩個領域的異同，然后深度解讀客戶成功的核心問題、客戶成功的本質和客戶成功落地的三個階段。目標是幫助創業者和從業者樹立正確的客戶成功觀念，明確客戶成功在企業戰略中的地位和作用。 體系篇：對“客戶成功實踐地圖”框架進行完整解讀，該框架包含目標、策略、路徑和結果4個層級，以及凈值目標、增量增長、存量增長、客戶定位、價值主張、客戶獲取、履約交付、客戶成功、關鍵指標、交付保障、組織保障、交易結構以及執行與復盤等模塊。本篇可以解決“ToB和SaaS企業為何要開展客戶成功實踐”“客戶成功應該做什么”“如何實踐客戶成功”“如何保證客戶成功的持續性”等問題。理解了本篇內容企業可以構建適合自己的客戶成功體系。 實踐篇：直接對標一線實操，對客戶成功啟動、跨部門協同、客戶成功投入、流失風險洞察、客戶成功實踐等實際工作場景進行闡述，以探討如何應對客戶成功在實際落地過程中遇到的現實問題。
客戶成功體系與實踐 讓ToB與SaaS企業高效增長 目錄
前言
|認知篇|
第1章 ToB企業都需要客戶成功003
1.1 ToB企業商業模式“XaaS化”趨勢洞察003
1.1.1 ToB企業商業模式解讀004
1.1.2 ToB企業的“XaaS化”趨勢008
1.2 客戶成功與ToB企業商業模式010
1.2.1 客戶成功的發展歷史010
1.2.2 客戶成功在ToB企業運營中扮演的角色012
1.2.3 客戶成功在ToB商業模式中的價值015
1.3 ToB和SaaS的客戶成功異同017
第2章 客戶成功的3個核心問題019
2.1 產品問題：如何打磨一款“三高”產品021
2.2 營銷問題：如何將產品銷售出去并獲得客戶023
2.3 服務問題：如何實現持續價值交付027
第3章 客戶成功本質的5種解讀029
3.1 客戶角度：解決問題是*高標準029
3.2 企業角度：客戶成功是反熵增的增長引擎031
3.2.1 客戶成功驅動續約增長032
3.2.2 客戶成功驅動增購增長036
3.2.3 客戶成功驅動新客戶增長037
3.3 心理學角度：滿足客戶對“期待的結果”
的控制感039
3.3.1 兩個關于控制感的心理學實驗039
3.3.2 “期待的結果”控制感的4個方面042
3.4 價值角度：價值交換重新定義客戶成功044
3.5 實踐角度：一個公式洞悉客戶成功實踐的本質047
第4章 客戶成功從業的3個階段052
4.1 凡事自己拿結果053
4.1.1 繪制客戶成功旅程054
4.1.2 管理客戶池的價值056
4.1.3 交換單個客戶價值057
4.1.4 客戶成功經理的日常工作059
4.2 通過他人拿結果060
4.2.1 迭代從P到M的角色認知061
4.2.2 制定客戶成功標準的能力062
4.2.3 能夠延遲滿足感063
4.2.4 善于從全局和細節出發063
4.2.5 樂于做解決問題的教練064
4.2.6 構建并執行人才成長標準體系065
4.3 影響眾人拿結果065
4.3.1 以終為始，肩負起“社稷主、天下王”
的使命066
4.3.2 通過不斷取得小勝，幫助團隊成員實現
目標066
4.3.3 以身作則，成為行動的典范067
4.3.4 描繪藍圖，使團隊看到未來067
4.3.5 引領團隊不斷成長與進步068
4.3.6 給予團隊和合作伙伴確定性與安全感069
4.3.7 擅長自我和解與超越069
|體系篇|
第5章 凈值目標：設計聚焦凈值的目標數據模型074
5.1 凈值體現客戶成功的全景075
5.1.1 客戶成功核心目標：凈收入留存率075
5.1.2 凈收入留存率的計算邏輯077
5.2 推算凈值目標運營指標的方法083
第6章 增長策略：打造貫穿客戶旅程的規模
化增長模型086
6.1 貫穿客戶旅程的規；鲩L模型087
6.2 規模化增長模型的實踐應用092
6.3 規模化增長模型的8個發展階段101
第7章 客戶定位：客戶細分與明確問題和需求
是客戶成功的起點105
7.1 客戶細分的定義106
7.2 客戶細分的方式111
7.2.1 市場角度的客戶細分112
7.2.2 客戶角度的客戶細分113
7.3 客戶細分的5個業務層級119
7.4 企業客戶的5個需求層級123
第8章 價值主張：產品從一開始就是為客戶
成功設計的132
8.1 價值主張的7大關鍵要素133
8.1.1 獨特賣點133
8.1.2 解決方案133
8.1.3 定價134
8.1.4 交付標準135
8.1.5 競爭壁壘136
8.1.6 客戶關系138
8.1.7 GTM139
8.2 價值主張的6點注意事項141
8.2.1 頭部效應142
8.2.2 差異化原則143
8.2.3 一致性原則143
8.2.4 驅動力143
8.2.5 真實可信144
8.2.6 簡約而不簡單145
第9章 客戶獲。捍蛟斐掷m傳遞價值
主張影響力的渠道146
9.1 客戶成功是市場和銷售的重要資產147
9.2 打造持續傳遞價值主張影響力的獲客渠道149
9.2.1 線索不是市場工作的全部149
9.2.2 客戶成功視角的4類客戶獲取問題152
9.2.3 持續傳遞價值主張影響力的4類獲客渠道159
9.3 客戶成功視角下的客戶獲取效率165
9.4 全員獲客，打造持續傳遞價值的企業文化氛圍168
第10章 履約交付：比起學會用，更應該
關注“期待的結果”172
10.1 “期待的結果”交付，從客戶交接開始173
10.2 客戶成功視角下履約交付的核心要素176
10.3 客戶“期待的結果”的履約交付效率178
10.3.1 SaaS產品履約交付效率179
10.3.2 供應鏈服務履約交付效率188
第11章 客戶成功：從被動響應到主動服務
的價值體驗191
11.1 客戶成功的售前與售后192
11.2 客戶成功的正和博弈過程194
11.2.1 客戶成功正和博弈解讀194
11.2.2 客戶成功正和博弈的關鍵195
11.3 客戶成功實踐的5個階段197
11.4 客戶成功的人效衡量202
11.4.1 客戶成功的人效解讀202
11.4.2 客戶成功人效的4個階段203
11.5 客戶成功計劃的成功實踐206
11.5.1 客戶成功計劃的價值206
11.5.2 客戶成功計劃的制訂步驟208
第12章 關鍵指標：衡量客戶成功實踐的
收入、成本和人效指標210
12.1 界定新老客戶的收入邊界，確定主攻方向211
12.1.1 新客戶和老客戶的界定211
12.1.2 新客戶和老客戶的收入邊界213
12.2 理順CAC、CIC和CRC的結構，打造
成本領先戰略214
12.2.1 CAC215
12.2.2 CIC217
12.2.3 CRC218
12.3 打造人效核心競爭力，筑起ToB企業生命線219
12.3.1 人效指標的兩種情況220
12.3.2 人效指標的運營邏輯221
第13章 交付保障：建設高效的產研協同
和訂單交付能力225
13.1 以提升NDR為目標的產品研發保障225
13.1.1 產品研發保障的3大挑戰226
13.1.2 產品研發保障的4個關鍵環節228
13.2 供應鏈全局視角下的訂單交付保障230
13.2.1 訂單交付保障的8個難點230
13.2.2 訂單交付保障的5個關鍵方面232
第14章 組織保障：客戶成功有效落地的
團戰能力保障237
14.1 客戶成功是“3 1 3”團戰組織的成功239
14.1.1 增量增長團戰的“3 1”240
14.1.2 存量增長團戰的“1 3”242
14.1.3 團戰組織的“獎金包”模式245
14.2 專業化發展的客戶成功人才成長機制246
14.2.1 客戶成功面臨的人才挑戰247
14.2.2 客戶成功的人才成長機制248
14.3 客戶成功組織保障落地的關鍵是考核250
第15章 交易結構：設計客戶成功利益
相關者的交易連接關系254
15.1 客戶成功交易結構的4個關鍵點255
15.2 客戶成功交易結構的實踐案例259
第16章 執行與復盤：讓客戶成功從理想
走向現實264
16.1 客戶成功實踐計劃的5個步驟265
16.1.1 給個理由265
16.1.2 定個目標267
16.1.3 找個對標267
16.1.4 排個優先級268
16.1.5 實施準備269
16.2 一個強化版的目標管理工具：OGSM270
16.3 結果復盤，讓客戶成功實踐變得更好278
16.3.1 復盤的5個層次278
16.3.2 復盤的4個組成部分279
16.3.3 ToB和SaaS企業復盤落地的4個關鍵點280
|實踐篇|
第17章 在已有業務中啟動客戶成功284
17.1 案例分析：一樣的團隊，翻倍的增長284
17.2 啟動客戶成功的10項基礎工作288
17.2.1 確定啟動客戶成功的原因288
17.2.2 定義新老客戶的邊界289
17.2.3 確定客戶成功的階段性目標290
17.2.4 任命合格的客戶成功負責人并賦予
其足夠的權力290
17.2.5 建立客戶成功數據看板292
17.2.6 選擇合適的客戶成功管理系統293
17.2.7 確定客戶成功的試點范圍293
17.2.8 定義清晰的啟動期間溝通方式294
17.2.9 定義清晰的客戶成功試點工單閉環機制294
17.2.10 與利益相關者共同探索客戶生命旅程
價值296
17.3 啟動客戶成功的7個成功實踐297
17.4 啟動客戶成功常用的5類工具300
17.4.1 客戶關系管理系統300
17.4.2 數據分析工具301
17.4.3 客戶調查工具302
17.4.4 在線會議工具303
17.4.5 協作工具305
17.5 企業不同發展階段的客戶成功實踐305
17.5.1 初創階段306
17.5.2 早期階段307
17.5.3 起步階段308
17.5.4 成長階段311
17.5.5 規模化增長階段313
17.5.6 常態化運營階段315
第18章 跨部門協同318
18.1 4種場景的跨部門有效協同實踐319
18.1.1 銷售團隊與客戶成功團隊的協同319
18.1.2 市場團隊與客戶成功團隊的協同323
18.1.3 客服團隊與客戶成功團隊的協同325
18.1.4 產研團隊與客戶成功團隊的協同328
18.2 跨部門協同的RAPID溝通決策模型331
第19章 評估客戶成功的投入338
19.1 客戶成功投入需關注的盈利指標338
19.1.1 客戶成功關注的3個盈利指標339
19.1.2 40法則在客戶成功實踐中的作用340
19.2 客戶成功實踐投入的預算結構341
19.3 客戶成功投入預算的注意事項344
第20章 有效監控和洞察客戶流失風險348
20.1 客戶健康度的重要性348
20.2 4步構建客戶健康度模型351
20.2.1 區分產品或服務類型，明確客戶分組352
20.2.2 提煉出能體現客戶健康度的關鍵指標353
20.2.3 確定指標權重、計算周期和呈現形式357
20.2.4 持續驗證、升級并確定客戶健康度模型359
20.3 客戶健康度模型的實際應用359
20.3.1 客戶健康度模型的常規應用場景360
20.3.2 客戶健康度模型的衍生應用場景361
第21章 可供參考的客戶成功實踐心得363
21.1 聚焦目標363
21.2 建立客戶關系地圖365
21.3 保持價值主張的一致性366
21.4 擁有自己的業務根據地367
21.5 避免客戶成功
|認知篇|
第1章 ToB企業都需要客戶成功003
1.1 ToB企業商業模式“XaaS化”趨勢洞察003
1.1.1 ToB企業商業模式解讀004
1.1.2 ToB企業的“XaaS化”趨勢008
1.2 客戶成功與ToB企業商業模式010
1.2.1 客戶成功的發展歷史010
1.2.2 客戶成功在ToB企業運營中扮演的角色012
1.2.3 客戶成功在ToB商業模式中的價值015
1.3 ToB和SaaS的客戶成功異同017
第2章 客戶成功的3個核心問題019
2.1 產品問題：如何打磨一款“三高”產品021
2.2 營銷問題：如何將產品銷售出去并獲得客戶023
2.3 服務問題：如何實現持續價值交付027
第3章 客戶成功本質的5種解讀029
3.1 客戶角度：解決問題是*高標準029
3.2 企業角度：客戶成功是反熵增的增長引擎031
3.2.1 客戶成功驅動續約增長032
3.2.2 客戶成功驅動增購增長036
3.2.3 客戶成功驅動新客戶增長037
3.3 心理學角度：滿足客戶對“期待的結果”
的控制感039
3.3.1 兩個關于控制感的心理學實驗039
3.3.2 “期待的結果”控制感的4個方面042
3.4 價值角度：價值交換重新定義客戶成功044
3.5 實踐角度：一個公式洞悉客戶成功實踐的本質047
第4章 客戶成功從業的3個階段052
4.1 凡事自己拿結果053
4.1.1 繪制客戶成功旅程054
4.1.2 管理客戶池的價值056
4.1.3 交換單個客戶價值057
4.1.4 客戶成功經理的日常工作059
4.2 通過他人拿結果060
4.2.1 迭代從P到M的角色認知061
4.2.2 制定客戶成功標準的能力062
4.2.3 能夠延遲滿足感063
4.2.4 善于從全局和細節出發063
4.2.5 樂于做解決問題的教練064
4.2.6 構建并執行人才成長標準體系065
4.3 影響眾人拿結果065
4.3.1 以終為始，肩負起“社稷主、天下王”
的使命066
4.3.2 通過不斷取得小勝，幫助團隊成員實現
目標066
4.3.3 以身作則，成為行動的典范067
4.3.4 描繪藍圖，使團隊看到未來067
4.3.5 引領團隊不斷成長與進步068
4.3.6 給予團隊和合作伙伴確定性與安全感069
4.3.7 擅長自我和解與超越069
|體系篇|
第5章 凈值目標：設計聚焦凈值的目標數據模型074
5.1 凈值體現客戶成功的全景075
5.1.1 客戶成功核心目標：凈收入留存率075
5.1.2 凈收入留存率的計算邏輯077
5.2 推算凈值目標運營指標的方法083
第6章 增長策略：打造貫穿客戶旅程的規模
化增長模型086
6.1 貫穿客戶旅程的規；鲩L模型087
6.2 規模化增長模型的實踐應用092
6.3 規模化增長模型的8個發展階段101
第7章 客戶定位：客戶細分與明確問題和需求
是客戶成功的起點105
7.1 客戶細分的定義106
7.2 客戶細分的方式111
7.2.1 市場角度的客戶細分112
7.2.2 客戶角度的客戶細分113
7.3 客戶細分的5個業務層級119
7.4 企業客戶的5個需求層級123
第8章 價值主張：產品從一開始就是為客戶
成功設計的132
8.1 價值主張的7大關鍵要素133
8.1.1 獨特賣點133
8.1.2 解決方案133
8.1.3 定價134
8.1.4 交付標準135
8.1.5 競爭壁壘136
8.1.6 客戶關系138
8.1.7 GTM139
8.2 價值主張的6點注意事項141
8.2.1 頭部效應142
8.2.2 差異化原則143
8.2.3 一致性原則143
8.2.4 驅動力143
8.2.5 真實可信144
8.2.6 簡約而不簡單145
第9章 客戶獲。捍蛟斐掷m傳遞價值
主張影響力的渠道146
9.1 客戶成功是市場和銷售的重要資產147
9.2 打造持續傳遞價值主張影響力的獲客渠道149
9.2.1 線索不是市場工作的全部149
9.2.2 客戶成功視角的4類客戶獲取問題152
9.2.3 持續傳遞價值主張影響力的4類獲客渠道159
9.3 客戶成功視角下的客戶獲取效率165
9.4 全員獲客，打造持續傳遞價值的企業文化氛圍168
第10章 履約交付：比起學會用，更應該
關注“期待的結果”172
10.1 “期待的結果”交付，從客戶交接開始173
10.2 客戶成功視角下履約交付的核心要素176
10.3 客戶“期待的結果”的履約交付效率178
10.3.1 SaaS產品履約交付效率179
10.3.2 供應鏈服務履約交付效率188
第11章 客戶成功：從被動響應到主動服務
的價值體驗191
11.1 客戶成功的售前與售后192
11.2 客戶成功的正和博弈過程194
11.2.1 客戶成功正和博弈解讀194
11.2.2 客戶成功正和博弈的關鍵195
11.3 客戶成功實踐的5個階段197
11.4 客戶成功的人效衡量202
11.4.1 客戶成功的人效解讀202
11.4.2 客戶成功人效的4個階段203
11.5 客戶成功計劃的成功實踐206
11.5.1 客戶成功計劃的價值206
11.5.2 客戶成功計劃的制訂步驟208
第12章 關鍵指標：衡量客戶成功實踐的
收入、成本和人效指標210
12.1 界定新老客戶的收入邊界，確定主攻方向211
12.1.1 新客戶和老客戶的界定211
12.1.2 新客戶和老客戶的收入邊界213
12.2 理順CAC、CIC和CRC的結構，打造
成本領先戰略214
12.2.1 CAC215
12.2.2 CIC217
12.2.3 CRC218
12.3 打造人效核心競爭力，筑起ToB企業生命線219
12.3.1 人效指標的兩種情況220
12.3.2 人效指標的運營邏輯221
第13章 交付保障：建設高效的產研協同
和訂單交付能力225
13.1 以提升NDR為目標的產品研發保障225
13.1.1 產品研發保障的3大挑戰226
13.1.2 產品研發保障的4個關鍵環節228
13.2 供應鏈全局視角下的訂單交付保障230
13.2.1 訂單交付保障的8個難點230
13.2.2 訂單交付保障的5個關鍵方面232
第14章 組織保障：客戶成功有效落地的
團戰能力保障237
14.1 客戶成功是“3 1 3”團戰組織的成功239
14.1.1 增量增長團戰的“3 1”240
14.1.2 存量增長團戰的“1 3”242
14.1.3 團戰組織的“獎金包”模式245
14.2 專業化發展的客戶成功人才成長機制246
14.2.1 客戶成功面臨的人才挑戰247
14.2.2 客戶成功的人才成長機制248
14.3 客戶成功組織保障落地的關鍵是考核250
第15章 交易結構：設計客戶成功利益
相關者的交易連接關系254
15.1 客戶成功交易結構的4個關鍵點255
15.2 客戶成功交易結構的實踐案例259
第16章 執行與復盤：讓客戶成功從理想
走向現實264
16.1 客戶成功實踐計劃的5個步驟265
16.1.1 給個理由265
16.1.2 定個目標267
16.1.3 找個對標267
16.1.4 排個優先級268
16.1.5 實施準備269
16.2 一個強化版的目標管理工具：OGSM270
16.3 結果復盤，讓客戶成功實踐變得更好278
16.3.1 復盤的5個層次278
16.3.2 復盤的4個組成部分279
16.3.3 ToB和SaaS企業復盤落地的4個關鍵點280
|實踐篇|
第17章 在已有業務中啟動客戶成功284
17.1 案例分析：一樣的團隊，翻倍的增長284
17.2 啟動客戶成功的10項基礎工作288
17.2.1 確定啟動客戶成功的原因288
17.2.2 定義新老客戶的邊界289
17.2.3 確定客戶成功的階段性目標290
17.2.4 任命合格的客戶成功負責人并賦予
其足夠的權力290
17.2.5 建立客戶成功數據看板292
17.2.6 選擇合適的客戶成功管理系統293
17.2.7 確定客戶成功的試點范圍293
17.2.8 定義清晰的啟動期間溝通方式294
17.2.9 定義清晰的客戶成功試點工單閉環機制294
17.2.10 與利益相關者共同探索客戶生命旅程
價值296
17.3 啟動客戶成功的7個成功實踐297
17.4 啟動客戶成功常用的5類工具300
17.4.1 客戶關系管理系統300
17.4.2 數據分析工具301
17.4.3 客戶調查工具302
17.4.4 在線會議工具303
17.4.5 協作工具305
17.5 企業不同發展階段的客戶成功實踐305
17.5.1 初創階段306
17.5.2 早期階段307
17.5.3 起步階段308
17.5.4 成長階段311
17.5.5 規模化增長階段313
17.5.6 常態化運營階段315
第18章 跨部門協同318
18.1 4種場景的跨部門有效協同實踐319
18.1.1 銷售團隊與客戶成功團隊的協同319
18.1.2 市場團隊與客戶成功團隊的協同323
18.1.3 客服團隊與客戶成功團隊的協同325
18.1.4 產研團隊與客戶成功團隊的協同328
18.2 跨部門協同的RAPID溝通決策模型331
第19章 評估客戶成功的投入338
19.1 客戶成功投入需關注的盈利指標338
19.1.1 客戶成功關注的3個盈利指標339
19.1.2 40法則在客戶成功實踐中的作用340
19.2 客戶成功實踐投入的預算結構341
19.3 客戶成功投入預算的注意事項344
第20章 有效監控和洞察客戶流失風險348
20.1 客戶健康度的重要性348
20.2 4步構建客戶健康度模型351
20.2.1 區分產品或服務類型，明確客戶分組352
20.2.2 提煉出能體現客戶健康度的關鍵指標353
20.2.3 確定指標權重、計算周期和呈現形式357
20.2.4 持續驗證、升級并確定客戶健康度模型359
20.3 客戶健康度模型的實際應用359
20.3.1 客戶健康度模型的常規應用場景360
20.3.2 客戶健康度模型的衍生應用場景361
第21章 可供參考的客戶成功實踐心得363
21.1 聚焦目標363
21.2 建立客戶關系地圖365
21.3 保持價值主張的一致性366
21.4 擁有自己的業務根據地367
21.5 避免客戶成功
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客戶成功體系與實踐 讓ToB與SaaS企業高效增長 作者簡介
沈建明
資深ToB和SaaS行業客戶成功運營專家，曾在愛度網聯、柚安米、中裝速配、易倉科技等多家知名ToB和SaaS企業擔任與客戶成功相關的中高層管理職位。
在客戶成功管理領域擁有豐富的經驗。對于如何構建和不斷優化客戶成功體系，具有獨到的見解和扎實的實踐功底。長期專注于通過精準的客戶數據洞察和主動的運營服務策略來提升客戶滿意度、鞏固客戶忠誠度，進而有效提高企業的客戶留存率、凈收入留存率，并推動業務持續增長。曾服務過珠寶、家裝、跨境電商、物流、新能源等多個行業。
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