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客戶服務與管理——項目教程(第4版) 版權信息
- ISBN：9787121476518
- 條形碼：9787121476518 ; 978-7-121-47651-8
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶服務與管理——項目教程(第4版) 內容簡介
本書是一部系統梳理客戶服務方法體系及提升路徑的理實一體教材。在吸收國內外同類教材及相關實踐成果的基礎上，結合我國服務市場蓬勃發展的新需求及在線客服突飛猛進的新變化，本書通過“走近客戶服務”“分析目標客戶”“溝通客戶需求”“處理客戶投訴”“培育忠誠客戶”“管理客戶關系”6個項目共17個任務，對客戶服務與管理的基本理論及操作方法展開闡述。在內容結構上，通過教學目標、內容提要、閱讀材料、企業連線、技能訓練、思考與練習等特色欄目，持續強化關鍵知識/技能點的內化吸收與職業核心素養的融合滲透，讓學生既有客戶世界的“大格局”，更有服務溝通的“小細節”；既有鑄就神奇的方法論，更有排憂解難的執行力。本書結構清晰、內容精當。全書60個知識點、35個技能點、21段企業連線素材，配有一線教師及企業專家精心錄制的微課視頻，思考與練習中120道判斷及選擇題可實現在線交互式測試。另外還配有電子教案、教學指南、技能訓練及參考答案等全套教輔資料，方便教與學。本書是中高職及應用型本科院校電子商務、市場營銷、工商管理等財經商貿類專業“客戶服務實務”“客戶服務與管理”“客戶關系管理”等課程配套教材，也可作為中高級客服人員業務培訓用書。
客戶服務與管理——項目教程(第4版) 目錄
目 錄
項目一 走近客戶服務 1
任務一 認識客戶與服務 2
一、服務的內涵及特點 2
二、客戶的定義及分類 3
企業連線1-1 愛森電商企微客戶的分類 9
技能訓練1-1 客戶價值的計算 9
技能訓練1-2 客戶價值分析與應用 10
任務二 了解優質的客戶服務 11
一、優質的客戶服務至關重要 11
企業連線1-2 網購平臺語言文字類規則 13
二、客戶服務的分類、內容及要求 13
企業連線1-3 網購平臺交易操作類規則 18
三、優質客戶服務的內涵、特點及構成 18
四、優質客戶服務的評測 21
技能訓練1-3 人際溝通能力測試 23
企業連線1-4 網購平臺信息安全類規則 25
技能訓練1-4 出色和糟糕的客戶服務體驗與分析 25
項目小結 26
思考與練習 27
項目二 分析目標客戶 28
任務一 掃描市場環境 29
一、宏觀環境變化對服務市場的沖擊 29
技能訓練2-1 宏觀環境對產品服務市場沖擊分析 30
二、網絡信息技術對客戶服務的挑戰 31
三、中國客戶服務市場的轉型與升級 35
企業連線2-1 產品信息哪里找 36
技能訓練2-2 企業服務水平現狀分析 37
任務二 分析產品 38
一、產品的性能特點 39
二、產品的特色與定位 40
三、行業動態及競爭對手分析 41
企業連線2-2 面料小知識 42
技能訓練2-3 企業產品的特色分析 42
任務三 尋找目標客戶 43
一、研究業務模式，識別客戶群體 43
二、分析現有客戶，整理客戶資料 44
技能訓練2-4 客戶類型的識別及價值分析 47
三、開展市場調查，發掘潛在客戶 48
技能訓練2-5 調查主題確定及調查方法選擇 54
四、利用網絡渠道，開發目標客戶 60
企業連線2-3 尺碼推薦 61
技能訓練2-6 企業客戶群體特征分析 62
技能訓練2-7 目標客戶的開發及溝通 63
任務四 評估客戶價值 64
一、評估客戶終身價值 64
二、客戶的分級與管理 67
三、重點客戶的判斷與管理 69
企業連線2-4 服飾產品常見問題分析 70
技能訓練2-8 客戶的分級與管理 70
項目小結 71
企業連線2-5 愛森電商客服技能測試 72
思
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客戶服務與管理——項目教程(第4版) 作者簡介
方玲玉，管理學教授，長沙民政職業技術學院商學院院長， 高校教師網絡培訓中心特聘主講教授，電子商務專業省級專業帶頭人，湖南省職業技能鑒定專家委員會電子商務專業委員會秘書長，湖南省職成教學會工商管理類專業委員會秘書長。獲國家教學成果二等獎2項（2018年\"現代商務服務專業群項目化課程開發及優化的探索與實踐”項目，2005年\"高職電商專業人才培養體系的創新研究與實踐”項目）、省級教學成果一等獎2項；主編\"十二五”國規教材4部（電商基礎與應用、網絡營銷、客戶服務與管理、網頁設計與制作）；主持建設國家資源庫課程2門（商務網頁設計與制作、移動商務系統開發）；主持開發國家精品資源共享課2門（網絡營銷、電商基礎）。
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