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接待服務心理學 版權信息
- ISBN：9787577202532
- 條形碼：9787577202532 ; 978-7-5772-0253-2
- 裝幀：平裝
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
接待服務心理學 本書特色
一是綜合性。全書吸收了普通心理學、社會心理學、管理心里學和行為科學和社會學等學科的研究成果以及接待服務心理學現有的文獻資料，比較全面、系統地分析闡述了接待服務心理學在接待業中的應用。二是應用性。隨著接待業的發展，與接待服務有關的各類心理問題不時見諸于媒體。全書可為接待業心理問題進行針對性的輔導，有助于接待業更好地發展。
接待服務心理學 內容簡介
本教材系就業導向的背景下，將旅游接待行業新趨勢和數字智慧化發展有機融合，為培養高素質技術技能人才而編寫的有關心理學方面的教材。本教材將典型的崗位案例串成故事主線，以其為背景，將初入職學生在崗位中實際遇到的問題進行改編，形成項目任務式教學內容。 本教材分為三大模塊，共十二個項目。模塊一主要闡述了心理學概念和接待服務心理學的理論基礎；模塊二主要闡述顧客的需要與動機、認知、情緒、情感及個性心理；模塊三主要闡述崗位接待中的服務心理、接待服務中的群體心理以及接待服務工作者的心理保健。 本教材既可作為高職高專旅游類專業的課程教材，也可作為旅游接待業從業人員學習心理學知識的參考用書和培訓教材。
接待服務心理學 目錄
模塊一 接待服務心理學概述
項目一 心理學概述 003
任務一 了解心理學的產生 005
任務二 解析心理學的發展 010 項目二 心理學在接待服務中的應用 016
任務一 了解接待服務心理學的研究對象和內容 018
任務二 探索接待服務心理學的研究意義和方法 020 模塊二 顧客心理
項目三 顧客需要與動機 031
任務一 解析需要 033
任務二 分析動機 037
任務三 激發顧客消費動機 040 項目四 顧客認知 049
任務一 了解認知 051
任務二 探索顧客的感覺規律 055
任務三 探索顧客的知覺規律 059 項目五 顧客情緒與情感 078
任務一 揭秘顧客的情緒與情感 080
任務二 透視顧客的情緒、情感與消費行為 094 項目六 顧客人格心理 100
任務一 認識人格 102
任務二 分析接待服務中的顧客人格 110 項目七 顧客態度 120
任務一 認識態度 122
任務二 洞悉態度與消費決策 127 模塊三 接待崗位中的服務心理
項目八 酒店服務心理 137
任務一 前廳服務心理 139
任務二 客房服務心理 147
任務三 餐飲服務心理 156
任務四 康樂服務心理 164
項目九 旅行社與導游服務心理 174
任務一 旅行社接待服務心理 176
任務二 導游接待服務心理 180 項目十 其他接待服務心理 192
任務一 旅游交通服務心理 194
任務二 旅游購物服務心理 204
任務三 旅游娛樂服務心理 213 項目十一 投訴服務心理 219
任務一 投訴原因與投訴心理 221
任務二 處理與預防投訴 227 項目十二 接待服務工作者的心理保健 237
任務一 關注接待服務工作者的心理健康 239
任務二 應對接待服務中的壓力 245
任務三 挫折感的防御與應對策略 252
項目一 心理學概述 003
任務一 了解心理學的產生 005
任務二 解析心理學的發展 010 項目二 心理學在接待服務中的應用 016
任務一 了解接待服務心理學的研究對象和內容 018
任務二 探索接待服務心理學的研究意義和方法 020 模塊二 顧客心理
項目三 顧客需要與動機 031
任務一 解析需要 033
任務二 分析動機 037
任務三 激發顧客消費動機 040 項目四 顧客認知 049
任務一 了解認知 051
任務二 探索顧客的感覺規律 055
任務三 探索顧客的知覺規律 059 項目五 顧客情緒與情感 078
任務一 揭秘顧客的情緒與情感 080
任務二 透視顧客的情緒、情感與消費行為 094 項目六 顧客人格心理 100
任務一 認識人格 102
任務二 分析接待服務中的顧客人格 110 項目七 顧客態度 120
任務一 認識態度 122
任務二 洞悉態度與消費決策 127 模塊三 接待崗位中的服務心理
項目八 酒店服務心理 137
任務一 前廳服務心理 139
任務二 客房服務心理 147
任務三 餐飲服務心理 156
任務四 康樂服務心理 164
項目九 旅行社與導游服務心理 174
任務一 旅行社接待服務心理 176
任務二 導游接待服務心理 180 項目十 其他接待服務心理 192
任務一 旅游交通服務心理 194
任務二 旅游購物服務心理 204
任務三 旅游娛樂服務心理 213 項目十一 投訴服務心理 219
任務一 投訴原因與投訴心理 221
任務二 處理與預防投訴 227 項目十二 接待服務工作者的心理保健 237
任務一 關注接待服務工作者的心理健康 239
任務二 應對接待服務中的壓力 245
任務三 挫折感的防御與應對策略 252
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接待服務心理學 作者簡介
徐曉慶，江蘇旅游職業學院旅游管理專業副教授，江蘇高校“青藍工程”骨干教師，江蘇省職業院校技能大賽優秀指導教師，全國專業人才委員會禮儀委員，揚州市“英才培育計劃”優秀文化旅游人才培養對象。曾獲得江蘇省教學成果二等獎，江蘇省教學能力大賽二等獎，江蘇省職業院校技能大賽二等獎，揚州市教學成果一等獎，揚州市技能標兵。黃逵芳，惠州城市職業學院旅游管理專業副教授，負責“酒店服務心理學”課程教學，曾主編《中國歷史文化》《康樂服務與管理》等教材，曾擔任廣東省世界技能大賽酒店接待項目裁判、多次指導學生技能競賽，曾指導學生參加“問途杯”全國高校酒店數字化營銷技能競賽獲特等獎、二等獎等。
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