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黃金服務(wù) 版權(quán)信息
- ISBN：9787523603680
- 條形碼：9787523603680 ; 978-7-5236-0368-0
- 裝幀：精裝
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類(lèi)：>>
黃金服務(wù) 本書(shū)特色
黑石集團(tuán)、路威酩軒、萬(wàn)豪國(guó)際、華納兄弟等眾多品牌活動(dòng)策劃人傾情力作。 世界級(jí)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師、潮流創(chuàng)造者，脫穎而出的秘訣。挖掘客戶的潛意識(shí)需求，開(kāi)發(fā)高價(jià)值服務(wù)，創(chuàng)造令人難以忘懷的巔峰體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)。 從麥當(dāng)勞的炸薯?xiàng)l標(biāo)準(zhǔn)，到皇室婚禮所采用的頂級(jí)服務(wù)，世界級(jí)活動(dòng)設(shè)計(jì)師教你持續(xù)提供獨(dú)特而難忘的世界級(jí)體驗(yàn)，不斷俘獲客戶的心。
黃金服務(wù) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
黃金服務(wù)成為新的硬通貨創(chuàng)造“驚喜效應(yīng)”，贏得可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)現(xiàn)在，可供消費(fèi)者選擇的產(chǎn)品其增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)快于消費(fèi)者人數(shù)的增長(zhǎng)速度。在一個(gè)擁擠的市場(chǎng)上，如果你無(wú)法獲得潛在客戶的注意，就不得不接受市場(chǎng)份額縮水。你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在壓低價(jià)格，用低價(jià)產(chǎn)品、廉價(jià)服務(wù)或體驗(yàn)來(lái)?yè)魯∧恪榱税炎约号c競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)并贏得市場(chǎng)份額，有效的方法就是關(guān)注那些無(wú)形的東西。這正是科林·考伊所說(shuō)的“黃金服務(wù)”，即很好的客戶服務(wù)。作為世界上*炙手可熱的活動(dòng)策劃師之一，科林·考伊能為*苛刻的客戶提供難忘的“驚喜”，他認(rèn)為：?關(guān)注細(xì)節(jié)、堅(jiān)持不懈地專(zhuān)注于給客戶創(chuàng)造一種未來(lái)數(shù)年都難以忘懷的體驗(yàn)，永遠(yuǎn)比單純的價(jià)格戰(zhàn)來(lái)得重要。?無(wú)論項(xiàng)目大小，他的目標(biāo)都是一樣的：為客戶創(chuàng)造巔峰時(shí)刻，給他們留下難以磨滅的記憶，不僅讓客戶滿意，更要超越他們的期望。科林在《黃金服務(wù)》中為分享了創(chuàng)建客戶服務(wù)文化無(wú)可爭(zhēng)議的藍(lán)圖，任何人都可以根據(jù)自己的需求量身定制，無(wú)論你是管理者、營(yíng)銷(xiāo)人員還是嶄露頭角的活動(dòng)策劃人，你都能在本書(shū)中找到方法，吸引客戶，點(diǎn)燃業(yè)務(wù)，并把客戶變成你的品牌傳播者。
黃金服務(wù) 目錄
第1章 主動(dòng)出擊，在飽和市場(chǎng)中吸引注意力！
通過(guò)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，洞察你所在的市場(chǎng)
增加曝光度，客戶看不到你怎么選擇你？
深層需求：感覺(jué)對(duì)了什么都對(duì)
利用數(shù)據(jù)，讓每次互動(dòng)都成為高級(jí)定制的體驗(yàn)盛會(huì)
先確定標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有一致性就沒(méi)有信譽(yù)可言
不惜一切代價(jià)隨機(jī)應(yīng)變完成計(jì)劃！
看天鵝在優(yōu)雅徜徉，卻看不到它的腳在拼命劃水
第2章 采用標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，把體驗(yàn)感拉滿
構(gòu)建客戶畫(huà)像，打造無(wú)可替代的場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)
完美體驗(yàn)：一種新的奢侈品
黃金服務(wù)源自大刀闊斧地做減法
為何你看不見(jiàn)的一顆螺絲釘，對(duì)喬布斯來(lái)說(shuō)至關(guān)重要？
第3章 積極主動(dòng)的客戶服務(wù)成為新的硬通貨
發(fā)掘客戶潛意識(shí)需求，策劃讓人出乎意料的專(zhuān)屬體驗(yàn)
能打造氛圍感空間，才是精細(xì)化服務(wù)
3X5S原則：確保品質(zhì)如一
誰(shuí)會(huì)為你的客戶留下至關(guān)重要的**印象？
第4章 建立強(qiáng)大的情感連接，贏得長(zhǎng)期價(jià)值
釋放強(qiáng)大吸引力，“誘惑”你的客戶
講獨(dú)一無(wú)二的品牌故事，總有一些特質(zhì)讓你與眾不同
尋找意想不到的機(jī)會(huì)與客戶直接接觸
建立聯(lián)系后，如何繼續(xù)推進(jìn)達(dá)成合作或交易？
即使*小的舉動(dòng)也能形成牢固的長(zhǎng)期關(guān)系
第5章 投訴即反饋，每次都是機(jī)遇
投訴都有目的，要讓客戶說(shuō)出自己的故事
發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后的行動(dòng)指南
“對(duì)不起”作用有限，實(shí)際行動(dòng)才是關(guān)鍵
即使無(wú)法彌補(bǔ)錯(cuò)誤，也要有所收獲
第4章 建立強(qiáng)大的情感連接，贏得長(zhǎng)期價(jià)值
釋放強(qiáng)大吸引力，“誘惑”你的客戶
講獨(dú)一無(wú)二的品牌故事，總有一些特質(zhì)讓你與眾不同
尋找意想不到的機(jī)會(huì)與客戶直接接觸
建立聯(lián)系后，如何繼續(xù)推進(jìn)達(dá)成合作或交易？
即使*小的舉動(dòng)也能形成牢固的長(zhǎng)期關(guān)系
第5章 投訴即反饋，每次都是機(jī)遇
投訴都有目的，要讓客戶說(shuō)出自己的故事
發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后的行動(dòng)指南
“對(duì)不起”作用有限，實(shí)際行動(dòng)才是關(guān)鍵
即使無(wú)法彌補(bǔ)錯(cuò)誤，也要有所收獲
第6章 保持無(wú)畏心態(tài)，擁有自己的品牌
明確定位，專(zhuān)注細(xì)分領(lǐng)域并成為行業(yè)內(nèi)*好
找到愿景、使命、指導(dǎo)原則，親手創(chuàng)立你的品牌
傳達(dá)品牌主張，并毫不妥協(xié)地踐行承諾
制定短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)
學(xué)會(huì)預(yù)判市場(chǎng)，忠于品牌的同時(shí)不斷創(chuàng)新
第7章 領(lǐng)導(dǎo)者必須成為榜樣，以身作則
領(lǐng)導(dǎo)者要成為能夠深思熟慮的冒險(xiǎn)者
團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)技能互補(bǔ)，而不是技能復(fù)制
培養(yǎng)洞察力，明白何時(shí)應(yīng)該說(shuō)“不”
關(guān)愛(ài)自己，在工作和生活之間劃出界線
領(lǐng)導(dǎo)者如何尋找支持與幫助？
承諾、決心和紀(jì)律，是你夢(mèng)想成真的關(guān)鍵
第8章 自上而下的黃金服務(wù)源自企業(yè)文化
高效的團(tuán)隊(duì)從找對(duì)人開(kāi)始
善用激勵(lì)與授權(quán)，與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行情感互動(dòng)
整合團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀，創(chuàng)造歸屬感
團(tuán)隊(duì)共同構(gòu)建目標(biāo)，成為使命的主人
第9章 慶祝失敗，輸?shù)闷鸬娜瞬拍艹晒?為意想不到的情況做準(zhǔn)備
問(wèn)題出在哪里？
問(wèn)“我能做什么”，別問(wèn)“為什么是我”
第10章 與趨勢(shì)同行，贏在當(dāng)下與未來(lái)
如何在瞬息萬(wàn)變的時(shí)代韌性生長(zhǎng)？
主動(dòng)求變，不斷進(jìn)化，機(jī)會(huì)無(wú)處不在
后記
致謝
展開(kāi)全部
黃金服務(wù) 相關(guān)資料
鄧斌 書(shū)享界創(chuàng)始人，華為公司原中國(guó)區(qū)規(guī)劃咨詢總監(jiān) 服務(wù)的本質(zhì)是為客戶創(chuàng)造出遠(yuǎn)超預(yù)期的驚喜。我相信，隨著第三產(chǎn)業(yè)占比越來(lái)越高，《黃金服務(wù)》在中國(guó)將會(huì)越來(lái)越受歡迎，誠(chéng)摯向您推薦。 約翰·卡爾頓·托爾伯特 黑石集團(tuán)房地產(chǎn)公司高級(jí)副總裁 作為一名參與過(guò)全球頂尖豪華酒店、俱樂(lè)部和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目接待服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人士，科林·考伊一直在幫我改造我的團(tuán)隊(duì)，從而給顧客留下難忘的體驗(yàn)！ 拉達(dá)·阿羅拉 瑰麗酒店總裁 越來(lái)越多的企業(yè)希望能滿足客戶不斷變化的需求，對(duì)于想提升客戶服務(wù)水平，擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)受眾規(guī)模的人來(lái)說(shuō)，《黃金服務(wù)》比以往任何時(shí)候都來(lái)得及時(shí)。 肯·布蘭佳 暢銷(xiāo)書(shū)《知道做到》《新版一分鐘經(jīng)理人》作者 科林·考伊選取的案例不僅有北達(dá)科他州麥當(dāng)勞的炸薯?xiàng)l標(biāo)準(zhǔn)，甚至還涉及了多哈王室婚禮所采用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全書(shū)視角獨(dú)特，內(nèi)容引人入勝。坦率地講，在我讀過(guò)以第一人稱分析客戶服務(wù)主題的書(shū)籍當(dāng)中，這本書(shū)無(wú)疑是最好的。書(shū)中有很多令人難忘的實(shí)用建議，不僅讀來(lái)妙趣橫生，而且馬上就能學(xué)以致用。 波琳·布朗 路威酩軒集團(tuán)北美公司前主席 科林·考伊在為客戶創(chuàng)造難忘體驗(yàn)方面是一位大師級(jí)的人物。對(duì)那些想要提升服務(wù)水平、增進(jìn)客群關(guān)系和建立持久客戶關(guān)系的人來(lái)說(shuō)，《黃金服務(wù)》是值得一讀的書(shū)。
黃金服務(wù) 作者簡(jiǎn)介
科林 · 考伊
（Colin Cowie）
全球頂級(jí)婚禮策劃師
世界級(jí)活動(dòng)設(shè)計(jì)師
科林·考伊帶著 400 美元和遠(yuǎn)大的夢(mèng)想從南非來(lái)到美國(guó)，白手起家成功開(kāi)創(chuàng)了活動(dòng)策劃業(yè)務(wù)，成為眾多時(shí)尚達(dá)人、商業(yè)名人，甚至皇室成員的首選活動(dòng)策劃人。作為引領(lǐng)風(fēng)尚的權(quán)威人士，科林在過(guò)去 25 年策劃了眾多頂級(jí)活動(dòng)，一直處于活動(dòng)與婚禮策劃的前沿，創(chuàng)造了潮流，提高了提供客戶體驗(yàn)的黃金標(biāo)準(zhǔn)。科林 · 考伊
（Colin Cowie）
全球頂級(jí)婚禮策劃師
世界級(jí)活動(dòng)設(shè)計(jì)師
科林·考伊帶著 400 美元和遠(yuǎn)大的夢(mèng)想從南非來(lái)到美國(guó)，白手起家成功開(kāi)創(chuàng)了活動(dòng)策劃業(yè)務(wù)，成為眾多時(shí)尚達(dá)人、商業(yè)名人，甚至皇室成員的首選活動(dòng)策劃人。作為引領(lǐng)風(fēng)尚的權(quán)威人士，科林在過(guò)去 25 年策劃了眾多頂級(jí)活動(dòng)，一直處于活動(dòng)與婚禮策劃的前沿，創(chuàng)造了潮流，提高了提供客戶體驗(yàn)的黃金標(biāo)準(zhǔn)。
科林·考伊創(chuàng)造了眾多備受矚目的世界級(jí)活動(dòng)，包括耗資數(shù)百萬(wàn)美元的迪拜棕櫚島、拉斯維加斯大都會(huì)酒店、拿騷亞特蘭蒂斯度假中心開(kāi)幕活動(dòng)。科林的客戶不僅有奧普拉·溫弗瑞、詹妮弗·洛佩茲、金·卡戴珊、妮可·基德曼等各界名流，還有唐·培里儂香檳王、大衛(wèi)杜夫、哥倫比亞廣播公司、惠特尼博物館、《建筑文摘》《Style 風(fēng)格》等國(guó)際企業(yè)與頂級(jí)品牌。
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