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值得信賴的顧問:成為客戶心中無可替代的人(20周年紀念·更新版) 版權信息
- ISBN：9787111740568
- 條形碼：9787111740568 ; 978-7-111-74056-8
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
值得信賴的顧問:成為客戶心中無可替代的人(20周年紀念·更新版) 本書特色
捆綁客戶的不僅僅是利益，還有長期積累的深度信任雄霸亞馬遜顧問類圖書暢銷榜20余年適用于所有與客戶有關鍵互動的人士贏得客戶信任，直達客戶關系的靈魂
值得信賴的顧問:成為客戶心中無可替代的人(20周年紀念·更新版) 內容簡介
對于需要為客戶提供解決方案的人，只在專業領域內精進是遠遠不夠的——成功的關鍵在于贏得客戶的信任。信任讓我們理解客戶的真實訴求，為我們贏得“說話的權利”，是客戶高滿意度和高忠誠度的基石。 你的客戶真的信任你嗎？ ·客戶遇到難題，會向你征求意見嗎？ ·客戶會邀請你參加重要且復雜或關乎企業戰略的問題討論會嗎？ ·客戶會把你介紹給自己的朋友和商業伙伴嗎？ 本書不僅能豐富我們對于信任的理解，還極具實用價值。作者運用“信任等式”剖析了信任感的理性層面和感性層面，清晰地描述了建立基于信任的客戶關系所必須遵循的五個步驟:客戶委托、傾聽、界定問題、構想和承諾。同時，本書著重介紹了如何在數字世界中成為有效的溝通者，進而贏得客戶的信任。 作者講述了大量的故事、經驗和實例，既有成功的，也有失敗的；既有親身經歷的，也有旁觀耳聞的。跟隨作者開啟“信任之旅”吧，你會成為客戶心中無可取代的專家。
值得信賴的顧問:成為客戶心中無可替代的人(20周年紀念·更新版) 目錄
贊 譽
譯者序
作者簡介
譯者簡介
20周年紀念序
前?言
如何使用本書
| 第1部分 | 信任的含義
第1章 全書概覽 2
第2章 何為“值得信賴的顧問” 6
極致的顧問-客戶關系 10
成功的值得信賴的顧問所具有的特質 13
成為值得信賴的顧問有何回報 15
值得信賴的顧問是如何演化的 18
現在就開始 19
第3章 贏得信任 21
如何贏得信任 22
查理和砂紙的故事 23
真相時刻 25
對信任的洞察 26
第4章 如何提供建議 33
客戶的視角 34
像跟父母聊天一樣 37
找到合適的措辭 39
當老師的本領 42
應對客戶的公司政治 43
適應客戶的工作風格 45
第5章 建立關系的原則 47
采取主動 48
用行動證明 49
發現不同點，而非尋找相似點 51
確定對方想要聽取你的意見 52
先贏得提供建議的權利 53
不斷提問 53
心口如一 55
大膽求助 56
表現出對他人的興趣 57
贊賞別人，但不要奉承 58
表達感激之情 59
數字時代的關系 60
第6章 心態的重要性 62
關注他人 62
自信 66
內心強大 67
好奇心 70
具有包容的專業精神 70
讓行為具有原則性 71
第7章 真誠還是伎倆 76
如果你真的不在乎他們，怎么辦 79
客戶還是朋友？ 82
社交媒體 83
| 第2部分 | 構建信任的框架
第8章 信任等式 88
可信度 90
可靠度 93
親近感 96
自我導向 102
信任和關系經濟學 107
信任值 108
第9章 信任關系的建立 110
客戶委托 111
傾聽 112
界定問題 112
構想 113
承諾 115
另一種角度 115
所需技能 116
第10章 贏得客戶委托 118
贏得新客戶委托 119
在數字時代贏得客戶委托 122
贏得現有客戶（再次）委托 122
贏得新客戶委托的具體技巧 125
第11章 傾聽的藝術 127
傾聽：贏得權利 127
過分理性地傾聽 129
過分被動地傾聽 130
聽出對方話里隱藏的故事 131
設定議程 134
優秀的傾聽者都會怎么做 135
第12章 界定問題 137
理性界定 137
感性界定 139
直言不諱 142
埃倫的故事 143
界定與責備 144
如何進行感性界定 145
第13章 構想另外一種情景 147
一個實際案例 149
總結 151
第14章 履行承諾 153
期望管理 156
客戶對承諾的抗拒 159
共同承諾 160
| 第３部分 | 踐行信任關系
第15章 踐行信任關系難在何處 164
為什么我們總是急于采取行動 171
風險 176
管理自己的情緒 180
第16章 定義不同類型的客戶 183
棘手的客戶類型以及應對之道 189
第17章 運用信任關系贏得客戶 197
營銷的目標 199
道爾頓的例子 200
對營銷與服務進行整合 202
營銷即服務 203
服務即營銷 205
第18章 通過現有合作關系建立信任 209
在項目進行過程中建立信任 211
第19章 在合作關系之外持續贏得信任 218
客戶想要什么 219
保持聯系 220
在機構層面建立關系 221
知識產權 224
第20章 交叉銷售 226
交叉銷售的類型 227
交叉銷售中的隱性關系 236
如何應對交叉銷售中各方的復雜情緒 237
第21章 贏得信任的速效清單 239
附錄 清單匯總 247
后記 271
譯者序
作者簡介
譯者簡介
20周年紀念序
前?言
如何使用本書
| 第1部分 | 信任的含義
第1章 全書概覽 2
第2章 何為“值得信賴的顧問” 6
極致的顧問-客戶關系 10
成功的值得信賴的顧問所具有的特質 13
成為值得信賴的顧問有何回報 15
值得信賴的顧問是如何演化的 18
現在就開始 19
第3章 贏得信任 21
如何贏得信任 22
查理和砂紙的故事 23
真相時刻 25
對信任的洞察 26
第4章 如何提供建議 33
客戶的視角 34
像跟父母聊天一樣 37
找到合適的措辭 39
當老師的本領 42
應對客戶的公司政治 43
適應客戶的工作風格 45
第5章 建立關系的原則 47
采取主動 48
用行動證明 49
發現不同點，而非尋找相似點 51
確定對方想要聽取你的意見 52
先贏得提供建議的權利 53
不斷提問 53
心口如一 55
大膽求助 56
表現出對他人的興趣 57
贊賞別人，但不要奉承 58
表達感激之情 59
數字時代的關系 60
第6章 心態的重要性 62
關注他人 62
自信 66
內心強大 67
好奇心 70
具有包容的專業精神 70
讓行為具有原則性 71
第7章 真誠還是伎倆 76
如果你真的不在乎他們，怎么辦 79
客戶還是朋友？ 82
社交媒體 83
| 第2部分 | 構建信任的框架
第8章 信任等式 88
可信度 90
可靠度 93
親近感 96
自我導向 102
信任和關系經濟學 107
信任值 108
第9章 信任關系的建立 110
客戶委托 111
傾聽 112
界定問題 112
構想 113
承諾 115
另一種角度 115
所需技能 116
第10章 贏得客戶委托 118
贏得新客戶委托 119
在數字時代贏得客戶委托 122
贏得現有客戶（再次）委托 122
贏得新客戶委托的具體技巧 125
第11章 傾聽的藝術 127
傾聽：贏得權利 127
過分理性地傾聽 129
過分被動地傾聽 130
聽出對方話里隱藏的故事 131
設定議程 134
優秀的傾聽者都會怎么做 135
第12章 界定問題 137
理性界定 137
感性界定 139
直言不諱 142
埃倫的故事 143
界定與責備 144
如何進行感性界定 145
第13章 構想另外一種情景 147
一個實際案例 149
總結 151
第14章 履行承諾 153
期望管理 156
客戶對承諾的抗拒 159
共同承諾 160
| 第３部分 | 踐行信任關系
第15章 踐行信任關系難在何處 164
為什么我們總是急于采取行動 171
風險 176
管理自己的情緒 180
第16章 定義不同類型的客戶 183
棘手的客戶類型以及應對之道 189
第17章 運用信任關系贏得客戶 197
營銷的目標 199
道爾頓的例子 200
對營銷與服務進行整合 202
營銷即服務 203
服務即營銷 205
第18章 通過現有合作關系建立信任 209
在項目進行過程中建立信任 211
第19章 在合作關系之外持續贏得信任 218
客戶想要什么 219
保持聯系 220
在機構層面建立關系 221
知識產權 224
第20章 交叉銷售 226
交叉銷售的類型 227
交叉銷售中的隱性關系 236
如何應對交叉銷售中各方的復雜情緒 237
第21章 贏得信任的速效清單 239
附錄 清單匯總 247
后記 271
展開全部
值得信賴的顧問:成為客戶心中無可替代的人(20周年紀念·更新版) 作者簡介
大衛·梅斯特（David H. Maister）
世界公認的專業服務機構管理界的權威，為范圍廣泛的專業服務機構提供應對各類戰略及管理問題的咨詢建議。
大衛擁有伯明翰大學、倫敦政治經濟學院和哈佛商學院的學位，并在哈佛商學院擔任教授7年。著有暢銷書《專業服務公司的管理》《專業主義》《值得信賴的顧問》。
查理·格林（Charles H. Green）
以如何在復雜的商業環境和專業服務機構中建立信任為課題提供演講和高管培訓服務，Trusted Advisor Associates的創始人和前首席執行官。
查理畢業于哥倫比亞大學和哈佛商學院。他職業生涯的前 20 年服務于捷米尼咨詢（Gemini Consulting）以及它的前身 MAC 集團（MAC Group）。
羅伯特·加弗德（Robert M. Galford）大衛·梅斯特（David H. Maister）
世界公認的專業服務機構管理界的權威，為范圍廣泛的專業服務機構提供應對各類戰略及管理問題的咨詢建議。
大衛擁有伯明翰大學、倫敦政治經濟學院和哈佛商學院的學位，并在哈佛商學院擔任教授7年。著有暢銷書《專業服務公司的管理》《專業主義》《值得信賴的顧問》。
查理·格林（Charles H. Green）
以如何在復雜的商業環境和專業服務機構中建立信任為課題提供演講和高管培訓服務，Trusted Advisor Associates的創始人和前首席執行官。
查理畢業于哥倫比亞大學和哈佛商學院。他職業生涯的前 20 年服務于捷米尼咨詢（Gemini Consulting）以及它的前身 MAC 集團（MAC Group）。
羅伯特·加弗德（Robert M. Galford）
任領先組織中心（the Center for Leading Organization）管理合伙人，在教授管理教育課程的同時，與高管在戰略、組織和領導力交叉領域展開合作。
羅伯特在美國哈弗福德學院獲得經濟學和意大利文學學士學位；在哈佛商學院獲得工商管理碩士學位；在喬治城大學法學院獲得法學博士學位，其間他還擔任《稅務律師》（The Tax Lawyer）的副主編。
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