掃一掃
關(guān)注中圖網(wǎng)
官方微博
本類五星書更多>
-
>
以利為利:財政關(guān)系與地方政府行為
-
>
立足飯碗 藏糧于地——基于中國人均耕地警戒值的耕地保護(hù)視角
-
>
營銷管理
-
>
茶葉里的全球貿(mào)易史(精裝)
-
>
近代華商股票市場制度與實踐(1872—1937)
-
>
麥肯錫圖表工作法
-
>
海龜交易法則
投訴是禮物:如何贏得客戶的滿意和忠誠 版權(quán)信息
- ISBN：9787522129327
- 條形碼：9787522129327 ; 978-7-5221-2932-7
- 裝幀：平裝
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
投訴是禮物:如何贏得客戶的滿意和忠誠 本書特色
1.一本歷經(jīng)15年，長盛不衰的客戶服務(wù)指南，經(jīng)過讀者實踐檢驗，銷量超過27萬冊！ 2.書中創(chuàng)造性地提出了“禮物公式”，幫助企業(yè)服務(wù)人員解決投訴困擾，指導(dǎo)企業(yè)對客戶投訴善加利用，將投訴這一棘手問題轉(zhuǎn)化成提升客戶好感度的關(guān)鍵。 3.作為一名客戶服務(wù)專家，作者擁有眾多大企業(yè)的客戶服務(wù)輔導(dǎo)和咨詢經(jīng)驗。本作品的**版和第二版都非常受歡迎，本版進(jìn)行了升級，增加了全新案例，更適合當(dāng)下環(huán)境。 4.結(jié)合配套的手冊版閱讀，一個進(jìn)行理論引導(dǎo)，一個進(jìn)行實踐指南，雙效結(jié)合，效果更佳！
投訴是禮物:如何贏得客戶的滿意和忠誠 內(nèi)容簡介
暢銷書《投訴是禮物》向我們介紹了一種革命性的理念——投訴并不是什么惱人的事情，相反，它是一種極具價值的反饋。它會幫助組織改善產(chǎn)品及服務(wù)類型，聚焦?fàn)I銷，并加強(qiáng)客戶忠誠度。 本書是《投訴是禮物》的全新升級版本，將原版中已經(jīng)過驗證的禮物公式“八步法”濃縮為更緊湊及高效的“三步法”策略。賈內(nèi)爾·巴洛依據(jù)自己與客戶共事的經(jīng)歷，更新了針對特定行業(yè)的投訴案例，并且加入了一些全新的概念，比如投訴處理人員要具備更高的情緒彈性，才能更好地應(yīng)對日漸挑剔的客戶。 本書是一本旨在幫助企業(yè)服務(wù)人員解決投訴困擾的實用書籍，指導(dǎo)企業(yè)對客戶投訴善加利用，從而保障企業(yè)立于不敗之地。
投訴是禮物:如何贏得客戶的滿意和忠誠 目錄
緒論 投訴：一種留住客戶的方式 001
顧客在表達(dá)，并期待我們能夠傾聽 - 003
“投訴是禮物”的思維模式 - 005
當(dāng)今客戶投訴的一些現(xiàn)實情況 - 007
有關(guān)投訴處理的五大誤區(qū) - 010
本書的適用對象 - 014
本書的編排方式 - 014
本書援引的案例及研究 - 017
**章 投訴是什么 019
投訴中蘊(yùn)含著復(fù)雜的機(jī)遇 - 021
表面信息與深層信息 - 024
客戶希望他們的情感得到認(rèn)可 - 026
投訴的情感層面 - 030
客戶對情感體驗的記憶是很持久的 - 034
投訴與歸因 - 036
第二章 我們是如何阻止客戶投訴的 043
投訴處理者是如何阻止客戶投訴的 - 045
有多少客戶會去投訴 - 049
意圖與結(jié)果之間的差距 - 053
客戶對投訴處理不當(dāng)?shù)挠洃浄浅Ｉ羁?- 055
第三章 “投訴是禮物”的五大原因 063
投訴為企業(yè)提供了一個保持及改善客戶關(guān)系的機(jī)會 - 066
投訴定義了客戶的需求 - 068
處理投訴是*劃算的營銷工具之一 - 072
投訴會篩選出忠誠的用戶 - 077
客戶投訴意味著依然愿意與你對話 - 083
第四章 將“禮物公式”落到實處 087
“禮物公式”的三個步驟 - 091
通過建立融洽的關(guān)系來回應(yīng)對方 - 094
通過解決對方的問題來恢復(fù)服務(wù) - 112
在組織內(nèi)部解決這個問題，避免再次發(fā)生 - 116
第五章 *大化地利用“禮物公式” 121
建立積極的溝通鏈 - 124
幫助客戶了解情況 - 127
學(xué)習(xí)一些快捷方法來處理反復(fù)出現(xiàn)的投訴 - 129
投訴者對公平性的評價與其年齡間的聯(lián)系 - 131
擴(kuò)大客戶的公差帶 - 137
第六章 投訴的口碑效應(yīng) 143
為什么零投訴不應(yīng)成為你的目標(biāo) - 145
投訴極易通過口頭傳播 - 150
第七章 怒氣沖沖且咄咄逼人的客戶 159
攻擊是否是公眾合作中所固有的 - 162
憤怒與不滿的區(qū)別 - 164
情感巨獸——憤怒 - 166
憤怒的五個階段 - 169
處理憤怒的方法 - 173投訴是禮物：
第八章 培養(yǎng)堅忍不拔的心理素質(zhì) 179
避免將投訴個人化 - 182
覺察你和客戶的情緒 - 186
在收到有問題的投訴后，重置思維 - 189
從困難的客戶互動中學(xué)習(xí) - 192
讓客戶知道他們對你很重要 - 193
在拒絕的同時保持良好的人際關(guān)系 - 204
第九章 世界變了——網(wǎng)絡(luò)客戶投訴 209
互聯(lián)網(wǎng)的影響 - 211
互聯(lián)網(wǎng)是一個快速進(jìn)化的嬰兒 - 213
大數(shù)據(jù)研究能教給我們什么 - 216
快速響應(yīng)和量身定制很重要 - 219
被隱藏的網(wǎng)絡(luò)客戶投訴依然具有殺傷力 - 222
第十章 隨時了解網(wǎng)絡(luò)世界的狀況 229
持續(xù)檢查 - 231
建立信心 - 234
進(jìn)行對話 - 235
第十一章 在投訴時送出禮物 241
與投訴處理者打交道 - 245
處理個人投訴 - 248
后記 自上而下的下一步 255
個人的下一步 - 257
客服代表團(tuán)隊及其管理者的下一步 - 259
整個組織的下一步 - 260
致謝 263
展開全部
投訴是禮物:如何贏得客戶的滿意和忠誠 作者簡介
[美] 賈內(nèi)爾·巴洛（Janelle Barlow） 世界知名的線下主題演講者、顧問、作家。 獲得加州大學(xué)伯克利分校教育和政治學(xué)博士學(xué)位，匹茲堡大學(xué)國際關(guān)系碩士學(xué)位，索諾馬州立大學(xué)心理學(xué)碩士學(xué)位。 憑借在國際關(guān)系、政治學(xué)、心理學(xué)和教育學(xué)方面的扎實研究，她成功地將知名學(xué)術(shù)和商業(yè)研究機(jī)構(gòu)得出的研究結(jié)論轉(zhuǎn)化成可提供給客戶服務(wù)代表、經(jīng)理甚至整個公司的實用工具。 她曾管理培訓(xùn)師團(tuán)隊，為各類型公司提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，如維京郵輪、文華東方酒店、瑪氏公司、新加坡皇家酒店等。 她專注于改進(jìn)客戶服務(wù)和投訴處理的方法，并在投訴處理方面頗有心得，著有《品牌客戶服務(wù)：新的競爭優(yōu)勢》和《情感價值:與客戶建立牢固的聯(lián)系》等作品。
書友推薦
- >
中國歷史的瞬間
- >
唐代進(jìn)士錄
- >
羅曼·羅蘭讀書隨筆-精裝
- >
朝聞道
- >
企鵝口袋書系列·偉大的思想20:論自然選擇(英漢雙語)
- >
二體千字文
- >
我從未如此眷戀人間
- >
龍榆生：詞曲概論/大家小書
本類暢銷
