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服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)、應(yīng)用與發(fā)展——構(gòu)建以顧客為中心的服務(wù)體系
包郵 服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)、應(yīng)用與發(fā)展——構(gòu)建以顧客為中心的服務(wù)體系
作者：馮俊著
開(kāi)本：
24cm
頁(yè)數(shù)：
187頁(yè)
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服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)、應(yīng)用與發(fā)展——構(gòu)建以顧客為中心的服務(wù)體系 版權(quán)信息
- ISBN：9787030702432
- 條形碼：9787030702432 ; 978-7-03-070243-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類(lèi)：>>
服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)、應(yīng)用與發(fā)展——構(gòu)建以顧客為中心的服務(wù)體系 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書(shū)共分4章，前兩章分別介紹服務(wù)藍(lán)圖的基本理論和設(shè)計(jì)方法，后兩章分別介紹服務(wù)藍(lán)圖在管理中的應(yīng)用和未來(lái)的發(fā)展方向。具體內(nèi)容包括：服務(wù)藍(lán)圖的提出、服務(wù)藍(lán)圖的改進(jìn)、服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成要素、關(guān)于流程和流程圖、從流程圖角度看服務(wù)藍(lán)圖的特點(diǎn)等。
服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)、應(yīng)用與發(fā)展——構(gòu)建以顧客為中心的服務(wù)體系 目錄
**章 服務(wù)藍(lán)圖概述 1
**節(jié) 服務(wù)藍(lán)圖的提出、改進(jìn)及其構(gòu)成要素 1
一、服務(wù)藍(lán)圖的提出 1
二、服務(wù)藍(lán)圖的改進(jìn) 3
三、服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成要素 6
第二節(jié) 服務(wù)藍(lán)圖與一般流程圖的關(guān)系 8
一、關(guān)于流程和流程圖 8
二、從流程圖角度看服務(wù)藍(lán)圖的特點(diǎn) 14
三、服務(wù)藍(lán)圖是如何描繪服務(wù)系統(tǒng)的 19
第三節(jié) 服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用價(jià)值 22
第二章 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì) 24
**節(jié) 設(shè)計(jì)基礎(chǔ) 24
一、服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)思想 24
二、服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)步驟 26
三、服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的培訓(xùn)與組織 28
四、服務(wù)藍(lán)圖的圖形要素 31
第二節(jié) 顧客行為設(shè)計(jì) 35
一、識(shí)別顧客 36
二、識(shí)別顧客的消費(fèi)經(jīng)歷 36
三、識(shí)別顧客的需求 37
四、顧客行為設(shè)計(jì)中的幾個(gè)問(wèn)題 38
第三節(jié) 前后臺(tái)行為設(shè)計(jì) 43
一、前后臺(tái)行為的界定 43
二、前后臺(tái)行為設(shè)計(jì)的要求 45
三、前后臺(tái)行為設(shè)計(jì)中的幾個(gè)問(wèn)題 48
第四節(jié) 支持行為設(shè)計(jì) 52
一、支持行為的識(shí)別 53
二、支持行為設(shè)計(jì)的幾個(gè)問(wèn)題 53
第五節(jié) 有形展示設(shè)計(jì) 55
一、從有形展示到服務(wù)證據(jù) 55
二、服務(wù)證據(jù)的分類(lèi) 56
三、服務(wù)證據(jù)的應(yīng)用與設(shè)計(jì) 57
四、服務(wù)證據(jù)在服務(wù)藍(lán)圖中的呈現(xiàn) 59
第六節(jié) 服務(wù)藍(lán)圖的整合設(shè)計(jì) 59
一、基于服務(wù)定位的整合 60
二、基于戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的整合 61
三、基于功能協(xié)同的整合 62
四、基于信息管理的整合 64
五、基于商業(yè)需求的整合 64
六、基于顧客體驗(yàn)的整合 65
第七節(jié) 服務(wù)藍(lán)圖的注釋文本設(shè)計(jì) 65
第三章 服務(wù)藍(lán)圖在管理中的應(yīng)用 67
**節(jié) 服務(wù)體系建設(shè) 67
一、關(guān)于系統(tǒng)和體系 67
二、關(guān)于服務(wù)體系 69
三、基于服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建服務(wù)體系 70
四、真正落實(shí)“以顧客為中心”的服務(wù)理念 71
第二節(jié) 服務(wù)員工管理 72
一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 73
二、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作 74
三、提升培訓(xùn)效果 75
第三節(jié) 關(guān)鍵點(diǎn)管理 77
一、關(guān)鍵點(diǎn)的含義 77
二、關(guān)鍵點(diǎn)的類(lèi)型 78
三、關(guān)鍵點(diǎn)的識(shí)別 81
四、關(guān)鍵點(diǎn)的標(biāo)注 84
五、關(guān)鍵點(diǎn)的設(shè)計(jì) 85
六、關(guān)鍵點(diǎn)的動(dòng)態(tài)調(diào)整 87
七、應(yīng)用案例 88
第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理 92
一、服務(wù)藍(lán)圖作為質(zhì)量管理工具的適用性和應(yīng)用方法 92
二、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量 95
三、應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn) 103
第五節(jié) 效率管理 106
一、對(duì)效率的理解 107
二、基于流程的效率改進(jìn)方法 108
三、應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖開(kāi)展效率分析和管理 113
第六節(jié) 目視化管理 119
一、目視化管理概述 120
二、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)及其特征 123
三、應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖開(kāi)展目視化管理 124
第七節(jié) 知識(shí)管理 127
一、知識(shí)、知識(shí)管理 128
二、基于流程的知識(shí)管理 129
三、應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖開(kāi)展知識(shí)管理 129
第四章 服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)的拓展研究 132
**節(jié) 服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用性文獻(xiàn)研究 132
一、服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)的應(yīng)用能力 133
二、服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)的應(yīng)用改造 134
三、服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)未來(lái)的發(fā)展方向 140
第二節(jié) 服務(wù)藍(lán)圖在信息化方向的拓展 142
一、信息流程技術(shù)的發(fā)展 143
二、UML的發(fā)展及其給予服務(wù)藍(lán)圖的啟示 144
三、BPMN的發(fā)展及其給予服務(wù)藍(lán)圖的啟示 148
四、LOVEM及其給予服務(wù)藍(lán)圖的啟示 152
五、服務(wù)藍(lán)圖中信息技術(shù)的呈現(xiàn)形式 155
六、小結(jié) 158
第三節(jié) 服務(wù)藍(lán)圖在體驗(yàn)化方向的拓展 160
一、體驗(yàn)流程技術(shù)的發(fā)展 160
二、CJM及其給予服務(wù)藍(lán)圖的啟示 162
第四節(jié) 服務(wù)藍(lán)圖在交互方向的拓展 167
一、交互流程技術(shù)的發(fā)展 167
二、PCN及其給予服務(wù)藍(lán)圖的啟示 170
參考文獻(xiàn) 185
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