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用戶運營全解:數(shù)字化時代如何經(jīng)營用戶 版權(quán)信息
- ISBN：9787121461699
- 條形碼：9787121461699 ; 978-7-121-46169-9
- 裝幀：平塑勒
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
用戶運營全解:數(shù)字化時代如何經(jīng)營用戶 本書特色
★經(jīng)營和發(fā)展用戶是企業(yè)制勝的關(guān)鍵， 與用戶做朋友，才能實現(xiàn)企業(yè)與用戶共贏。 ★本書是過來人摸爬滾打的經(jīng)驗總結(jié)， 將告訴你用戶運營中zui真實的東西。 ★從理解用戶運營，了解用戶， 到開始做用戶的增長、成長、價值提升， 同時結(jié)合精細化運營、特殊用戶運營， 再到用戶服務(wù)、用戶資產(chǎn)管理、 用戶運營組織保障， 堪稱用戶運營的“新華字典”。 ★作者曾在京東、美團、去哪兒、360等 多家互聯(lián)網(wǎng)大廠負責(zé)過運營工作， 使得本書既有方法論又有案例和實踐指導(dǎo)， 助你快速成為數(shù)字化時代洞察用戶的高手。 ★如果你是一個運營新人，通過本書你將對用戶運營有一個全面的了解，知道遇到什么樣的問題，該采用什么樣的運營方式來解決，至少可以少走兩年彎路；如果你已經(jīng)從事用戶運營方向的工作一段時間了，本書可以幫你更系統(tǒng)化地梳理知識項，你可以針對自己的能力待提升項進行查漏補缺。 知識是從實踐經(jīng)驗中提煉出來的，同時，知識也能指導(dǎo)實踐。對于學(xué)習(xí)中的同學(xué)們，要不斷豐富和儲備自己的知識，尤其是這種跟隨時代發(fā)展，基于當前互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化時代的實踐經(jīng)驗，而總結(jié)出來的新鮮的知識，能拓展大家的視野和提升認知，有助于后續(xù)的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展。對于職場中的同學(xué)們，如果能把知識和實踐相結(jié)合，往往會事半功倍。仁燕不僅把我們MBA課程的一些知識點運用到了工作實踐當中，又進一步總結(jié)工作實踐，沉淀成了本書中的一些新的方法，使得理論和實踐聯(lián)系得更加緊密，非常難得。本書所講述的內(nèi)容，不管是為了學(xué)習(xí)提升，還是為了在商業(yè)競爭或者職場工作中厘清思路、掌握方法、提升能力、取得成績，都會有很好的幫助。 ——鄭飛虎，北京師范大學(xué)副教授，博士生導(dǎo)師，中國教育發(fā)展戰(zhàn)略學(xué)會教育標準專業(yè)委員會秘書長 說到用戶運營，很多人首先會想到用戶增長，實際經(jīng)營中不僅看用戶數(shù)量，還關(guān)注用戶質(zhì)量，在人口紅利消退的當下，用戶運營的重心已轉(zhuǎn)移到對存量用戶的精耕、持續(xù)的用戶研究和用戶服務(wù)提升等。作者提出“與用戶做朋友”直擊商業(yè)經(jīng)營的核心，基于企業(yè)的能力，達到甚至超出用戶的需求預(yù)期，為用戶提供價值，為企業(yè)贏得價值，共贏的生意才會長久。互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展已推動經(jīng)濟從供方市場向需方市場轉(zhuǎn)型，用高效率組織運營來滿足用戶需求，經(jīng)營和發(fā)展用戶是企業(yè)制勝的關(guān)鍵。 ——Vic，智買科技聯(lián)合創(chuàng)始人，曾經(jīng)在阿里巴巴、去哪兒、易道用車負責(zé)出行用車和汽車后市場電商業(yè)務(wù) 在一個變化越來越快、越來越復(fù)雜的世界里，無論企業(yè)還是個人，都應(yīng)該通過不斷學(xué)習(xí)來提高自身的適應(yīng)能力。數(shù)字化是當今幾乎所有企業(yè)和從業(yè)人員都需要具備的一項基礎(chǔ)能力，在數(shù)字化時代，要用數(shù)據(jù)說話，做用戶運營更是如此。本書比較全面地介紹了用戶運營的方法，不僅包括用戶的增長、成長，還有用戶的精細化運營，以及要如何做用戶研究、如何通過數(shù)據(jù)化驅(qū)動用戶運營水平提升等。用戶對于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，企業(yè)要創(chuàng)造的其實是用戶價值，而非產(chǎn)品本身，產(chǎn)品只是一個工具，是一種實現(xiàn)用戶價值的手段，并不是企業(yè)的本質(zhì)目的。所以，需要一切圍繞用戶出發(fā)，以服務(wù)用戶為終導(dǎo)向，利用好先進的科學(xué)技術(shù)，來提升用戶運營能力和效率，從而產(chǎn)出更好的業(yè)務(wù)結(jié)果。 ——銀國徽，曾任GMTC大會、RTC實時互聯(lián)網(wǎng)大會出品人，全球軟件開發(fā)者大會和中國前端開發(fā)者千人峰會講師 本書全面系統(tǒng)地介紹了用戶運營，從用戶運營的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)到業(yè)務(wù)提升，再到業(yè)務(wù)保障，內(nèi)容循序漸進，既有理論體系，又有實踐指導(dǎo)。通讀之后，讀者不僅能全面地了解用戶運營，而且能理解其中的業(yè)務(wù)邏輯和各個模塊之間的聯(lián)系。書中還介紹了很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的案例，也有作者自己的親身經(jīng)歷和心得體會，內(nèi)容非常豐富，是不可多得的好書。 ——李牧歌，北京誠克互動文化傳媒有限公司創(chuàng)始人，北京師范大學(xué)MBA研究生，曾任優(yōu)酷視頻高級營銷總監(jiān)、奇光傳媒副總裁 在互聯(lián)網(wǎng)從數(shù)字化到數(shù)智化日益成熟的背景下，無論是消費互聯(lián)網(wǎng)還是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，服務(wù)用戶都是唯一不變的主題！對于傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)來說，生產(chǎn)、銷售、營銷等環(huán)節(jié)如何數(shù)字化，形成良性閉環(huán)管理，從而降本提效、加速企業(yè)轉(zhuǎn)型，重點就在于是否能有效地對用戶數(shù)據(jù)進行實時跟蹤和分析，提升營銷理念，開展更為精準的數(shù)字化營銷。所以，企業(yè)在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，一定要借助互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，更準確地了解用戶，更有效地開展用戶運營，建立適合企業(yè)自身發(fā)展的數(shù)字化、智能化的用戶服務(wù)體系，從而更好地實現(xiàn)企業(yè)的價值和收益。 ——周星，河南省商務(wù)廳縣域商業(yè)體建設(shè)特邀嘉賓，沈丘縣工商聯(lián)常委，曾任360公司產(chǎn)品總監(jiān)、阿里巴巴資產(chǎn)產(chǎn)品專家 仁燕是我的前同事，我們曾經(jīng)在一個大部門一起做過很多業(yè)務(wù)項目。她思維比較縝密，對待工作很認真，并熱愛學(xué)習(xí)和總結(jié)，經(jīng)常關(guān)注行業(yè)發(fā)展動向，一直在探索用戶運營方面的一些新的方法，對于這方面的研究也比較多。能把這么多年的經(jīng)驗總結(jié)成這本書，可想而知，這本書的信息價值是非常高的。 ——吳長山，360公司商務(wù)總監(jiān) 用戶運營是指通過對用戶進行全生命周期的管理，從而提高用戶的滿意度、忠誠度、留存率和價值，實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)增長和盈利。用戶運營的核心是通過深入了解用戶需求和行為，通過各種運營手段，從用戶獲取、留存、轉(zhuǎn)化、提升價值等方面，全方位地管理和服務(wù)用戶，從而實現(xiàn)用戶與企業(yè)的共贏。無論是互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人員還是自媒體創(chuàng)作者，站在平臺或者B端角度，如果想提升用戶運營能力，本書都將是你的不二之選。 ——孫振龍，騰訊推薦高級算法工程師 用戶運營是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，用戶運營不只是獲取新用戶，更重要的是經(jīng)營老用戶，以達到提升商業(yè)價值的目的。而當前較為熱門的用戶運營手段之一，就是私域用戶的運營和管理。本書中關(guān)于私域用戶運營的內(nèi)容，集結(jié)了各行業(yè)私域運營的精華，連接了用戶畫像、內(nèi)容規(guī)劃、社群營銷等方面，能讓經(jīng)營者更好地掌握其中的核心要領(lǐng)，從而通過私域用戶運營較大化地實現(xiàn)商業(yè)價值。無論你是初涉用戶運營，還是一名資深實踐者，本書直擊私域用戶流量管理的痛點與難點，提供了豐富的實踐案例與具體策略，都將助你讓用戶運營行穩(wěn)致遠！ ——姜青作，成都光影之夢傳媒有限公司創(chuàng)始人 “無用戶，不運營。”本書深入淺出地采用框架理論和真實案例相結(jié)合的模式，論證、案例、數(shù)據(jù)三位一體，系統(tǒng)地梳理了用戶運營的實踐方法。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息呈指數(shù)級膨脹增長，高效獲取和提煉其中的價值，快速掌握相應(yīng)的方法、理解背后的思維方式，以及遇到復(fù)雜問題時，制定有效解決策略等一系列問題解決方案，都可以通過閱讀本書獲得解決思路。 ——胡一偉，某知名互聯(lián)網(wǎng)公司運營總監(jiān) 和仁燕認識有將近十年的時間了，起初相識是在去哪兒網(wǎng)的一條新業(yè)務(wù)線共事時。當時對她的直觀印象是，這是做事情十分嚴謹，同時又善于提煉總結(jié)方法論的一名優(yōu)秀的運營同學(xué)。后面因為大家的工作沒有了直接的交集，只是偶爾會聯(lián)系，一個偶然的機會得知仁燕開始寫書了，覺得還是很有必要借過來讀一讀，提升一下自己在運營方面的認知。讀完本書以后，直接的感受是書中有價值的信息就是過來人摸爬滾打的經(jīng)驗，本書將告訴你用戶運營中真實的東西。如果你是一個運營新人，通過本書你將對用戶運營有一個全面的了解，知道遇到什么樣的問題，該采用什么樣的運營方式來解決，至少可以少走兩年彎路；如果你已經(jīng)從事用戶運營方向的工作一段時間了，本書可以幫你更系統(tǒng)化地梳理知識項，你可以針對自己的能力待提升項進行查漏補缺。 ——金朝，美團、去哪兒前高級產(chǎn)品經(jīng)理 小劉是一位數(shù)字化用戶運營資深從業(yè)者，也是一位有著強烈求知欲的思考者。跟小劉相識快二十年，我們曾是同學(xué)、室友，也是同事。一起磨合的時間久了，她的優(yōu)缺點已經(jīng)很難用簡單的方式描述出來，對于她的印象，我覺得一個詞可以形容：“小強”，既頑強又固執(zhí)，哈哈哈。年前，小劉說她要寫書，聊及寫書初衷，她說自己在運營方向從業(yè)多年，希望總結(jié)自己的經(jīng)驗和心路歷程，分享給其他從業(yè)者，幫助他們更好地理解行業(yè)變化和趨勢，并掌握相應(yīng)的應(yīng)對方式，她覺得這是一件很有意義的事情。幾個朋友深受觸動，數(shù)字化時代，如何利用好前所未有的豐富的數(shù)據(jù)，更清晰地描繪、了解用戶，獲取競爭優(yōu)勢、提高運營效率，是每個企業(yè)單位都會面臨的問題，也是每個在運營或數(shù)據(jù)方向從業(yè)的同學(xué)都會面臨的職業(yè)挑戰(zhàn)及機會。我們一起討論過這本書的內(nèi)容框架，也幫她改過里邊的陳述，對于這本書，也算有些投入，但更多的是對這本書的期待。這本書在數(shù)字化用戶運營上，做了系統(tǒng)的介紹，除去數(shù)字化運營的基礎(chǔ)概念及方法，也簡單介紹了企業(yè)文化、組織架構(gòu)層面的一些思考和建議。期待這本書可以激發(fā)大家的思考和靈感，一起不斷進步和成長。 ——龐晉婧，某互聯(lián)網(wǎng)金融公司高級經(jīng)理 隨著公域流量的紅利褪去，面對渠道的加速融合、消費需求的不斷分化，如何讓企業(yè)更有效地、有針對性地進行用戶運營，從而提升用戶價值，成了核心命題。面對來自不同渠道、紛繁多樣的消費者，企業(yè)往往較難從全局視角出發(fā)，形成清晰、準確的人群洞察。而在對用戶開展運營的過程中，如何有效衡量業(yè)務(wù)落地效果，動態(tài)發(fā)現(xiàn)、診斷自身用戶運營的不足，更是期望提升用戶價值的企業(yè)亟須解決的問題。這是一本有關(guān)用戶運營的百科全書，可以全面系統(tǒng)地了解用戶運營的概念、策略、工具與方法。這本書融合了作者十余年的大廠工作經(jīng)驗，用簡單易懂的方式，解釋了在不同場景下的用戶運營策略，我把此書比作用戶運營界的“新華詞典”，推薦大家細細研讀。 ——李雪娜，去哪兒前高級交互設(shè)計師
用戶運營全解:數(shù)字化時代如何經(jīng)營用戶 內(nèi)容簡介
從產(chǎn)品找用戶是做營銷，以用戶定產(chǎn)品就是做用戶運營。互聯(lián)網(wǎng)信息時代，我們需要靈活思維和運營方式，更多的從用戶角度出發(fā)，以用戶為核心，根據(jù)用戶精細化需求進行精準產(chǎn)品服務(wù)。本書講述應(yīng)如何通過數(shù)字化來管理用戶，介紹經(jīng)驗方法并有豐富案例。全篇內(nèi)容約15萬字，共12章，從用戶運營的基礎(chǔ)工作到業(yè)務(wù)提升再到運營保障，全方位系統(tǒng)的闡述了要如何做好用戶運營，概括如下：運營基礎(chǔ)篇：第1章理解用戶運營，知道商業(yè)本質(zhì)，了解用戶概念、用戶運營核心以及何為數(shù)字化驅(qū)動。第2章管理用戶信息，包括用戶基礎(chǔ)信息、畫像標簽、個人中心項目、數(shù)據(jù)體系、和用戶分層。第3章做好用戶研究，通過需求洞察、畫像描述、行為分析、調(diào)研等進行數(shù)據(jù)分析，從而了解狀況、掌握用戶需求、發(fā)現(xiàn)問題和機會點。運營提升篇：第4章擴大用戶數(shù)量規(guī)模，理解用戶增長邏輯，做好用戶拉新、留存、激活、及全渠道促活。第5章提升用戶質(zhì)量價值，通過激勵體系、會員機制，用戶心智推動用戶健康成長。第6章放大用戶商業(yè)價值，進行商業(yè)化、業(yè)態(tài)整合等。第7章巧用用戶運營模型，用戶生命周期模型、價值模型、轉(zhuǎn)化鏈路模型等，通過模型分層用戶開展體系化精細化用戶運營提升。第8章善用用戶活動。第9章主要場景用戶運營，比如私域場景包括自有平臺、行業(yè)平臺、社交平臺，搜索推薦場景，售前售后場景。第10章特殊群體用戶運營，比如企業(yè)用戶、學(xué)生、老年用戶。全篇圍繞用戶區(qū)分增長、成長、價值、模型、活動、場景、群體七大模塊闡述用戶運營，進而實現(xiàn)全盤業(yè)務(wù)提升。運營保障篇：第11章提升用戶服務(wù)，滿足用戶更多需求，了解用戶體驗、評價，做好客戶服務(wù)，與KOL互動，通過用戶反饋反哺業(yè)務(wù)增利除弊，提升用戶滿意度。第12章建設(shè)用戶運營組織，以保障用戶運營工作更好進行。
用戶運營全解:數(shù)字化時代如何經(jīng)營用戶 目錄
0 理解用戶運營 / 1
0.1 商業(yè)的本質(zhì)：為什么做用戶運營 / 3
0.2 用戶運營的概念：什么是用戶運營 / 4
1．理解用戶和用戶運營 / 4
2．用戶具有哪些特點 / 5
3．用戶運營的核心理念 / 8
0.3 數(shù)字化時代：用數(shù)據(jù)驅(qū)動用戶運營 / 9
1．數(shù)字化成為新時代的主題 / 9
2．數(shù)字化轉(zhuǎn)型讓數(shù)據(jù)化驅(qū)動成為必要手段 / 11
3．數(shù)據(jù)化驅(qū)動模式下的運營方法 / 13
1 做好用戶研究 / 21
1.1 用戶需求分析 / 23
1．什么是用戶需求分析 / 24
2．怎么做用戶需求分析 / 26
1.2 用戶數(shù)據(jù)分析 / 33
1．用戶指標看板 / 34
2．用戶畫像分析 / 36
3．用戶健康度分析 / 38
4．用戶行為分析 / 40
5．用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析 / 46
1.3 用戶調(diào)研 / 47
1．用戶調(diào)研的流程 / 47
2．用戶調(diào)研的主要方法 / 50
3．用戶調(diào)研的注意事項 / 55
4．用戶調(diào)研的終極目的 / 56
2 促進用戶增長：增加用戶數(shù) / 57
2.1 用戶拉新：增加新用戶 / 61
1．用戶拉新的方法 / 61
2．用戶拉新的渠道 / 66
2.1.1 官方渠道 / 67
2.1.2 增長黑客 / 72
2.1.3 用戶裂變 / 73
1．用戶裂變的驅(qū)動因素 / 74
2．用戶裂變方法 / 75
2.1.4 資源互換 / 80
2.1.5 異業(yè)合作 / 81
2.1.6 付費廣告 / 83
1．付費廣告的幾種主要推廣形式 / 84
2．付費廣告的計費方式 / 87
3．付費廣告的渠道平臺 / 87
2.1.7 線下獲客 / 89
2.1.8 業(yè)務(wù)創(chuàng)新 / 91
2.2 用戶留存：留住老用戶 / 92
2.2.1 如何定義用戶留存 / 93
1．留存時間分布（留存曲線） / 94
2．留存率走勢 / 94
3．區(qū)分人群進行分析 / 95
2.2.2 影響用戶留存的因素 / 98
1．用戶留存的前提：產(chǎn)品具有長期價值 / 98
2．用戶留存的關(guān)鍵：遷移成本高于新產(chǎn)品與現(xiàn)產(chǎn)品的價值差值 / 99
2.2.3 提升用戶留存率的方法 / 100
1．通過產(chǎn)品價值留存用戶 / 100
2．通過遷移成本牽制用戶 / 102
3．通過運營手段提升用戶留存 / 104
2.2.4 預(yù)防用戶流失 / 105
1．預(yù)警流失機制 / 106
2．預(yù)防流失舉措 / 106
2.3 用戶激活：召回流失用戶 / 106
1．分析流失用戶的特點和原因 / 107
2．召回流失用戶策略 / 109
3．評估流失用戶召回效果 / 111
2.4 全渠道促活：增加用戶覆蓋率和轉(zhuǎn)化率 / 111
3 推動用戶成長：提升用戶價值 / 115
3.1 建設(shè)會員體系 / 117
1．會員等級 / 118
2．會員任務(wù) / 121
3．會員權(quán)益 / 122
4．會員產(chǎn)品 / 123
5．會員運營 / 124
6．其他注意事項 / 126
3.2 搭建用戶激勵體系 / 128
1．什么是用戶激勵體系 / 128
2．有哪些激勵用戶的手段 / 129
3．常見的用戶激勵體系 / 132
4．如何搭建用戶激勵體系 / 135
3.3 培養(yǎng)用戶心智 / 137
1．用戶心智的定義和作用 / 137
2．用戶心智的特點 / 138
3．如何培養(yǎng)用戶心智 / 139
4 增加用戶貢獻：放大用戶價值 / 143
4.1 用戶流量廣告變現(xiàn) / 145
1．什么是廣告變現(xiàn) / 146
2．如何進行廣告變現(xiàn) / 147
4.2 用戶資源增值變現(xiàn) / 149
1．了解增值變現(xiàn) / 150
2．挖掘增值服務(wù) / 150
3．增值服務(wù)的設(shè)計要點 / 152
4．增值服務(wù)的運營策略 / 154
5．增值服務(wù)的主要變現(xiàn)類型 / 154
4.3 產(chǎn)品價值拓展變現(xiàn)：產(chǎn)品生態(tài)建設(shè) / 157
1．理解互聯(lián)網(wǎng)生態(tài) / 158
2．打通生態(tài)鏈，建設(shè)產(chǎn)業(yè)生態(tài) / 159
3．連接生態(tài)圈，建設(shè)服務(wù)生態(tài) / 161
5 用戶精細化運營：巧用用戶模型 / 163
5.1 用戶生命周期模型 / 166
1．模型定義 / 166
2．模型構(gòu)建 / 168
3．模型運營 / 171
5.2 用戶增長漏斗模型 / 177
1．模型定義 / 177
2．關(guān)注指標 / 178
3．模型運營 / 183
5.3 用戶價值模型 / 189
1．模型定義 / 189
2．模型構(gòu)建 / 190
3．模型運營 / 193
5.4 用戶模型匯總 / 195
5.4.1 用戶模型的主要類型 / 195
1．用戶轉(zhuǎn)化漏斗模型 / 195
2．用戶金字塔模型 / 196
3．帕累托分層模型 / 197
4．用戶上癮模型 / 197
5．增長循環(huán)模型 / 197
6．增長八卦模型 / 199
7．AISAS模型 / 199
5.4.2 主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的用戶運營模型 / 200
1．阿里的三大運營模型：AIPL、FAST、GROW模型 / 200
2．京東的三大運營模型：4A、用戶生命周期、GOAL模型 / 203
3．騰訊的三大運營模型：CIT、5R、水輪模型 / 205
4．字節(jié)跳動的主要運營模型：O-5A-GROW / 205
5.5 用戶分層運營的通用方法 / 207
6 特殊用戶運營 / 211
6.1 B端用戶運營 / 213
1．B端用戶特點 / 214
2．B端業(yè)務(wù)特點 / 217
3．B端用戶運營 / 218
6.2 私域場景用戶運營 / 223
1．私域的相關(guān)概念 / 223
2．私域運營的特點 / 225
3．私域用戶運營方法 / 228
4．幾種私域場景下的用戶運營 / 232
5．重點補充：社群運營究竟是什么 / 236
7 提升用戶服務(wù)水平 / 243
7.1 提升用戶體驗 / 245
1．什么是用戶體驗 / 245
2．如何度量和提升用戶體驗 / 245
3．用戶體驗度量的應(yīng)用場景 / 247
7.2 做好服務(wù)保障 / 249
1．客服中心對企業(yè)的價值 / 250
2．如何搭建完善的客服體系 / 250
3．客服工作的技巧 / 253
4．簡單說說智能客服和ChatGPT / 254
8 管好用戶資產(chǎn)和提升用戶運營底層能力 / 257
8.1 用戶及用戶信息管理 / 259
1．用戶信息 / 260
2．用戶管理 / 261
8.2 用戶畫像標簽體系建設(shè) / 263
1．用戶畫像標簽的定義 / 263
2．用戶畫像標簽的作用 / 263
3．用戶畫像標簽的分類 / 264
4．用戶畫像標簽體系的建立和運營 / 265
8.3 用戶個人中心建設(shè) / 266
1．什么是用戶個人中心 / 266
2．如何建設(shè)用戶個人中心 / 267
8.4 用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理 / 269
1．什么是用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理 / 270
2．用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理的方法步驟 / 271
3．用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)的應(yīng)用 / 272
9 建設(shè)用戶運營組織 / 275
1．明確用戶運營組織的職能 / 277
2．確定用戶運營組織的架構(gòu) / 277
3．用戶運營人員需要具備的業(yè)務(wù)能力 / 279
4．用戶運營人員需要具備的思維方式 / 279
5．招聘和培養(yǎng)用戶運營人才 / 280
6．建立以人為本的組織文化 / 282
總結(jié) / 283
0.1 商業(yè)的本質(zhì)：為什么做用戶運營 / 3
0.2 用戶運營的概念：什么是用戶運營 / 4
1．理解用戶和用戶運營 / 4
2．用戶具有哪些特點 / 5
3．用戶運營的核心理念 / 8
0.3 數(shù)字化時代：用數(shù)據(jù)驅(qū)動用戶運營 / 9
1．數(shù)字化成為新時代的主題 / 9
2．數(shù)字化轉(zhuǎn)型讓數(shù)據(jù)化驅(qū)動成為必要手段 / 11
3．數(shù)據(jù)化驅(qū)動模式下的運營方法 / 13
1 做好用戶研究 / 21
1.1 用戶需求分析 / 23
1．什么是用戶需求分析 / 24
2．怎么做用戶需求分析 / 26
1.2 用戶數(shù)據(jù)分析 / 33
1．用戶指標看板 / 34
2．用戶畫像分析 / 36
3．用戶健康度分析 / 38
4．用戶行為分析 / 40
5．用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析 / 46
1.3 用戶調(diào)研 / 47
1．用戶調(diào)研的流程 / 47
2．用戶調(diào)研的主要方法 / 50
3．用戶調(diào)研的注意事項 / 55
4．用戶調(diào)研的終極目的 / 56
2 促進用戶增長：增加用戶數(shù) / 57
2.1 用戶拉新：增加新用戶 / 61
1．用戶拉新的方法 / 61
2．用戶拉新的渠道 / 66
2.1.1 官方渠道 / 67
2.1.2 增長黑客 / 72
2.1.3 用戶裂變 / 73
1．用戶裂變的驅(qū)動因素 / 74
2．用戶裂變方法 / 75
2.1.4 資源互換 / 80
2.1.5 異業(yè)合作 / 81
2.1.6 付費廣告 / 83
1．付費廣告的幾種主要推廣形式 / 84
2．付費廣告的計費方式 / 87
3．付費廣告的渠道平臺 / 87
2.1.7 線下獲客 / 89
2.1.8 業(yè)務(wù)創(chuàng)新 / 91
2.2 用戶留存：留住老用戶 / 92
2.2.1 如何定義用戶留存 / 93
1．留存時間分布（留存曲線） / 94
2．留存率走勢 / 94
3．區(qū)分人群進行分析 / 95
2.2.2 影響用戶留存的因素 / 98
1．用戶留存的前提：產(chǎn)品具有長期價值 / 98
2．用戶留存的關(guān)鍵：遷移成本高于新產(chǎn)品與現(xiàn)產(chǎn)品的價值差值 / 99
2.2.3 提升用戶留存率的方法 / 100
1．通過產(chǎn)品價值留存用戶 / 100
2．通過遷移成本牽制用戶 / 102
3．通過運營手段提升用戶留存 / 104
2.2.4 預(yù)防用戶流失 / 105
1．預(yù)警流失機制 / 106
2．預(yù)防流失舉措 / 106
2.3 用戶激活：召回流失用戶 / 106
1．分析流失用戶的特點和原因 / 107
2．召回流失用戶策略 / 109
3．評估流失用戶召回效果 / 111
2.4 全渠道促活：增加用戶覆蓋率和轉(zhuǎn)化率 / 111
3 推動用戶成長：提升用戶價值 / 115
3.1 建設(shè)會員體系 / 117
1．會員等級 / 118
2．會員任務(wù) / 121
3．會員權(quán)益 / 122
4．會員產(chǎn)品 / 123
5．會員運營 / 124
6．其他注意事項 / 126
3.2 搭建用戶激勵體系 / 128
1．什么是用戶激勵體系 / 128
2．有哪些激勵用戶的手段 / 129
3．常見的用戶激勵體系 / 132
4．如何搭建用戶激勵體系 / 135
3.3 培養(yǎng)用戶心智 / 137
1．用戶心智的定義和作用 / 137
2．用戶心智的特點 / 138
3．如何培養(yǎng)用戶心智 / 139
4 增加用戶貢獻：放大用戶價值 / 143
4.1 用戶流量廣告變現(xiàn) / 145
1．什么是廣告變現(xiàn) / 146
2．如何進行廣告變現(xiàn) / 147
4.2 用戶資源增值變現(xiàn) / 149
1．了解增值變現(xiàn) / 150
2．挖掘增值服務(wù) / 150
3．增值服務(wù)的設(shè)計要點 / 152
4．增值服務(wù)的運營策略 / 154
5．增值服務(wù)的主要變現(xiàn)類型 / 154
4.3 產(chǎn)品價值拓展變現(xiàn)：產(chǎn)品生態(tài)建設(shè) / 157
1．理解互聯(lián)網(wǎng)生態(tài) / 158
2．打通生態(tài)鏈，建設(shè)產(chǎn)業(yè)生態(tài) / 159
3．連接生態(tài)圈，建設(shè)服務(wù)生態(tài) / 161
5 用戶精細化運營：巧用用戶模型 / 163
5.1 用戶生命周期模型 / 166
1．模型定義 / 166
2．模型構(gòu)建 / 168
3．模型運營 / 171
5.2 用戶增長漏斗模型 / 177
1．模型定義 / 177
2．關(guān)注指標 / 178
3．模型運營 / 183
5.3 用戶價值模型 / 189
1．模型定義 / 189
2．模型構(gòu)建 / 190
3．模型運營 / 193
5.4 用戶模型匯總 / 195
5.4.1 用戶模型的主要類型 / 195
1．用戶轉(zhuǎn)化漏斗模型 / 195
2．用戶金字塔模型 / 196
3．帕累托分層模型 / 197
4．用戶上癮模型 / 197
5．增長循環(huán)模型 / 197
6．增長八卦模型 / 199
7．AISAS模型 / 199
5.4.2 主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的用戶運營模型 / 200
1．阿里的三大運營模型：AIPL、FAST、GROW模型 / 200
2．京東的三大運營模型：4A、用戶生命周期、GOAL模型 / 203
3．騰訊的三大運營模型：CIT、5R、水輪模型 / 205
4．字節(jié)跳動的主要運營模型：O-5A-GROW / 205
5.5 用戶分層運營的通用方法 / 207
6 特殊用戶運營 / 211
6.1 B端用戶運營 / 213
1．B端用戶特點 / 214
2．B端業(yè)務(wù)特點 / 217
3．B端用戶運營 / 218
6.2 私域場景用戶運營 / 223
1．私域的相關(guān)概念 / 223
2．私域運營的特點 / 225
3．私域用戶運營方法 / 228
4．幾種私域場景下的用戶運營 / 232
5．重點補充：社群運營究竟是什么 / 236
7 提升用戶服務(wù)水平 / 243
7.1 提升用戶體驗 / 245
1．什么是用戶體驗 / 245
2．如何度量和提升用戶體驗 / 245
3．用戶體驗度量的應(yīng)用場景 / 247
7.2 做好服務(wù)保障 / 249
1．客服中心對企業(yè)的價值 / 250
2．如何搭建完善的客服體系 / 250
3．客服工作的技巧 / 253
4．簡單說說智能客服和ChatGPT / 254
8 管好用戶資產(chǎn)和提升用戶運營底層能力 / 257
8.1 用戶及用戶信息管理 / 259
1．用戶信息 / 260
2．用戶管理 / 261
8.2 用戶畫像標簽體系建設(shè) / 263
1．用戶畫像標簽的定義 / 263
2．用戶畫像標簽的作用 / 263
3．用戶畫像標簽的分類 / 264
4．用戶畫像標簽體系的建立和運營 / 265
8.3 用戶個人中心建設(shè) / 266
1．什么是用戶個人中心 / 266
2．如何建設(shè)用戶個人中心 / 267
8.4 用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理 / 269
1．什么是用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理 / 270
2．用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理的方法步驟 / 271
3．用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)的應(yīng)用 / 272
9 建設(shè)用戶運營組織 / 275
1．明確用戶運營組織的職能 / 277
2．確定用戶運營組織的架構(gòu) / 277
3．用戶運營人員需要具備的業(yè)務(wù)能力 / 279
4．用戶運營人員需要具備的思維方式 / 279
5．招聘和培養(yǎng)用戶運營人才 / 280
6．建立以人為本的組織文化 / 282
總結(jié) / 283
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用戶運營全解:數(shù)字化時代如何經(jīng)營用戶 作者簡介
互聯(lián)網(wǎng)運營從業(yè)人員，擅長用戶運營，熱愛學(xué)習(xí)、熱愛工作、熱愛分享，作此書，為總結(jié)工作經(jīng)驗沉淀方法論，希望分享給更多有需要的讀者。十余年互聯(lián)網(wǎng)運營工作經(jīng)歷，曾在美團、京東、去哪兒等互聯(lián)網(wǎng)公司任職，負責(zé)用戶運營專家、資深產(chǎn)品運營經(jīng)理、運營總監(jiān)等崗位工作。
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