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服務的細節130:“笨服務員”解決術5:捕捉顧客的真實想法 版權信息
- ISBN：9787520735636
- 條形碼：9787520735636 ; 978-7-5207-3563-6
- 裝幀：平裝
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務的細節130:“笨服務員”解決術5:捕捉顧客的真實想法 本書特色
1、想知道顧客追求的是什么、期望值在哪里，就必須拋棄指南，解讀出每一名顧客的想法，準確把握其中微妙的區別。本書結合具體的投訴案例，詳細闡述如何靈活利用信息，結合實際體驗，運用智慧有效地解決問題。本書雖以投訴應對為主題，但所有內容其實都是不斷修養自身智慧的素材。 2、“服務的細節”系列是“十三五”國家重點出版物出版規劃項目，也是東方出版社重點出版項目之一。鑒于國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本還存在差距，且在以擴大內需為主要經濟導向的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象、提高利潤，所以國內企業有必要學習借鑒日本的服務。為此，我社推出了“服務的細節”叢書。我們的出版愿景是：“通過東方出版社雙百工程的陸續出版，哪怕我們學到日本經驗的一半，中國產業實力都會大大增強。”本套叢書全部引進日本近年來出版的服務領域的優質圖書，涵蓋零售業、餐飲業、酒店業、醫療服務業、服裝業等。 ·
服務的細節130:“笨服務員”解決術5:捕捉顧客的真實想法 內容簡介
面對顧客的投訴，盡管有部分指南可供參考，但若僅拘泥于此，依然無法做出恰當的處理！100位顧客有100種想法”，投訴亦是如此。可以說“100位顧客就有100種不同的意見”。如果只是對照指南生搬硬套地處理，肯定達不到理想的效果。唯有智慧才能發揮出如此強大的力量，解讀出每一名顧客的想法，準確把握其中微妙的區別。 顧客追求的是什么，期望值在哪里，怎樣才能讓顧客心生好感……要讀懂顧客的內心，信息和實際體驗背后的智慧必不可少。面對顧客的投訴，首先必須對造成顧客不愉快的事實表示歉意，并認真傾聽顧客的不滿，這是投訴處理的**步。繼而要立即查明導致顧客產生不滿的原因，了解情況，并及時予以糾正，或斟酌用語，采取適當的表達方式博得顧客的諒解。 本書將圍繞具體的投訴案例，詳細闡述如何靈活利用信息，結合實際體驗，運用智慧有效地解決問題。書中的應對措施僅僅是“One of them（其中之一）”“One of sample（示例之一）”。換句話說，這些其實都是不斷修養自身智慧的素材。怎樣才能從中找到自己的“獨門絕技”，這才是重中之重。
服務的細節130:“笨服務員”解決術5:捕捉顧客的真實想法 目錄
**章照搬手冊無法贏得客人
1客人來酒店是有原因的
2什么是符合客戶期待的關懷
3什么是預防投訴的*佳手段
4了解客人“想法”的途徑
5客人在酒店追求的“日常”是什么
6盡量滿足客人喜好
7“習慣”“慣例”行不通
8無視客人“想法”的服務會導致客人流失
9 “親切”和“不親切”的差別何在
10 怎樣營造歡迎氛圍
第二章【實踐篇】針對設施投訴的*佳應對方法
1 “找不到酒店位置！”
2 “酒店大堂的位置很難找”
3 “（問了他人）評價不好”
4 “桌子下方的墻紙是臟的，電線也亂七八糟的”
5 “房間里的緊急避難指引牌歪了！”
6 “靜電太嚴重了，能不能想想辦法”
7 “辦理入住時，前臺打聽離開時間真讓人不舒服！”
8 “明明預約好了，卻還要叫我等”
9 “明明是酒店，報紙卻不免費”
10 “希望在洗臉臺前面放一把簡易椅子，我家就是這樣的”
11 “時間確實有點晚了，但是我想用餐……”
12 “酒店竟然拿出速溶咖啡，真掃興”
13 “希望酒店客房的一次性用品能有些高級感”
14 “難得來泡溫泉，結果掛的布簾皺巴巴的”
第三章【實踐】針對用餐投訴的*佳應對方法
1 “什么？這里的工作人員甚至無法解說菜品！”
2 “今天有什么推薦嗎？”
3 “喝了礦泉水，有一股異味”
4 “餐廳關門太早了！”
5“上紅酒前先倒水，這太奇怪了”
6“我點的菜還沒來，到底在搞什么！”
7“套餐的菜式不均衡啊，太不專業了，真是……”
8“這酒有股奇怪的味道……”
9“我沒有點這道菜”
10“這道菜要是再辣一點就好了”
11“雖然很好吃，但全部吃光的話會攝入過多鹽分”
12“總覺得*近味道變差了……”
13“用餐過程中，服務員的手在我眼前晃了好多次，真是失禮……”
第四章【實踐】有關員工的投訴——如此應對*佳
1 “酒店內有員工無所事事地溜達，難道不是偷懶嗎！”
2 “跟歐美酒店相比服務差遠了”
3.“打車到了酒店門口，卻沒人幫忙搬行李”
4 “我的體驗感很差，你們的員工培訓完全不到位！”
5 “床底下有上一位客人落下的東西”
6 “我不能接受這次的房間和上次不在一個檔次！”
7“不要再說了，讓我休息一下好嗎？”
8 “工作人員沒有眼力勁兒”
9 “人多的時候服務態度敷衍”
10 “辦入住時明明說了要N報紙，你們卻沒有好好傳達！”
11 “去年也是結婚紀念日來入住的，你們都沒印象！”
12 “明明是在服務當中，說抱歉是什么意思！”
13 “Oh、Yeah、OK…真是沒禮貌的用詞啊”
14 “怎么說話的？太沒禮貌了！”
15 “外套、長圍巾的擺放之類的能不能按我的想法來！”
16 “房費打折，服務怎么也打折了呢？”
第五章避免客訴的七項原則
1 100位客人有100種需求
2 不要“被命令”，而是要知道自己的工作是什么
3 對每位客人一視同仁
4 了解“提供什么服務”
5 有必要采取措施讓他人遵守規則
6 督促他人遵守規則是工作人員的職責
7 不要把客人的無理要求全都聽進去
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服務的細節130:“笨服務員”解決術5:捕捉顧客的真實想法 作者簡介
【日】橋本保雄 大倉酒店原副社長。1931年出生于仙臺市。從東北學院大學經濟學系畢業后，進入東京YMCA國際酒店專門學校學習。1955年進入東京神田駿河臺的山上酒店工作。1961年轉職至大倉酒店，1989年任專務董事，1995年任副社長，1999年6月任顧問。他是酒店業領導者般的存在。任日本Hospitality推進協會理事長、函館大學客座教授、日本酒店經營學會代表干事、社團法人日本酒店/餐廳服務技能協會會長等職。
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