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服務的細節126:“笨服務員”解決術1:服務的分寸感 版權信息
- ISBN：9787520735599
- 條形碼：9787520735599 ; 978-7-5207-3559-9
- 裝幀：平裝
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務的細節126:“笨服務員”解決術1:服務的分寸感 本書特色
1、本書從八個力的維度，結合具體事例，詳細闡述服務人員平時應如何磨礪自身本領，才能達到與顧客建立伙伴關系、不斷提升服務水平、獲得顧客信任等目的。書稿雖說的是酒店的待客術，但待客術的終極奧義是修煉為人處世的能力，有普遍的啟發意義。 2、“服務的細節”系列是“十三五”國家重點出版物出版規劃項目，也是東方出版社重點出版項目之一。鑒于國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本還存在差距，且在以擴大內需為主要經濟導向的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象、提高利潤，所以國內企業有必要學習借鑒日本的服務。為此，我社推出了“服務的細節”叢書。我們的出版愿景是：“通過東方出版社雙百工程的陸續出版，哪怕我們學到日本經驗的一半，中國產業實力都會大大增強。”本套叢書全部引進日本近年來出版的服務領域的優質圖書，涵蓋零售業、餐飲業、酒店業、醫療服務業、服裝業等。 ·
服務的細節126:“笨服務員”解決術1:服務的分寸感 內容簡介
過去，人們通常認為酒店的服務人員只需按照顧客提出的“希望享受這樣的服務”等要求采取行動。或者提供酒店規定的標準服務，博取顧客的歡心。然而，隨著時代的發展，所提供的服務內容在硬件和軟件兩方面都變得復雜多樣。 今后的服務人員僅靠等待顧客的指令或提供固定化的服務，無疑很難達到顧客的期望值。面對21世紀服務行業激烈的競爭將無法生存。服務人員的目標不應是充當顧客的影子，而要有與顧客建立伙伴關系的氣魄。這并不代表要把自己置于舞臺的中央，夸張地進行表演。舞臺的主角始終是接受服務的顧客。服務人員要做的，是從顧客的表情、對話、態度等各個方面尋找端倪，察覺出顧客所期望的服務，并不著痕跡地予以滿足，這是服務人員應當具備的判斷力。 這不僅意味著在硬件方面提出新的建議。表達上即使是無心之言，也能充滿關切。換言之，能與顧客建立伙伴關系的服務人員，也可以說是為顧客帶來放松或舒心等滿足感的策劃者。 當為顧客提供量身打造的服務時，現代CS（Customer Satisfaction顧客滿意度）便由此產生。相反，如果沒有掌握這些待客技巧，恐怕不會被顧客視為合作伙伴。可以說只有在伙伴關系成功建立時，信任關系才得以產生。
服務的細節126:“笨服務員”解決術1:服務的分寸感 目錄
第1章 會話力 服務天才都和顧客說些什么？
1*不能說的一句話：這是店里的規定
2 掌握基礎的待客用語
3復述顧客話語時的注意事項
4 是什么引起了顧客的不快？
5 對話是否合乎人情？
6 贏得信賴的“無言的對話”
7 對話之外獲得顧客青睞的秘策
8 和顧客說話萬不可誤判分寸
9 與常客交談時的高級對話技巧
第2章 洞察力 惹人愛的待客方式，招人煩的待客方式
10 盡量提供一視同仁的服務
11 滿足嫉妒心強的顧客的待客術
12 磨練能夠識別顧客需求的洞察力
13 從觀察自己開始
14 克服“恐懼”的粗暴療法
第3章 好感力 一項服務被顧客喜愛的理由
15 衣冠不整的制服會毀掉整個酒店的形象
16 細心留意言行 誓死捍衛形象
17 留心那些出乎意外的陷阱：體臭、口臭
18 發型可以個性化到什么程度
19 你的那個小毛病正讓顧客心生反感
20 高級服務人員全身都是關鍵點
21用笑容征服顧客
第4章 自尊力 彰顯一流的秘技
22 不要誤解自尊的涵義
23自尊不是狂妄自大玻璃心
24服務人員啊，變身萬能人！
25如何傳承建立起的自尊力
26為什么一定要繼承自家公司的哲學
27如何應對降價時代
28設施上的缺憾也可以用人力彌補
第5章 聚合力 孕育*佳服務的團隊合作
29 服務的關鍵是團隊合作
30 “光說不做”固然不可，但“光做不說”不如“既做且說”
31 擔任工作的范圍應該如何劃分？
32 如何營造相互支援的良好氛圍？
33 通往*佳服務的入口：帶頭搞衛生
第6章 信息力 建設全方位的信息網絡
34 通過參加比賽、培訓等各種方式收集信息
35 收集信息之后是盡力擴散
36 擁有打一通電話就能拿到信息的人脈
37 注意別讓信息斷流
38 同學聚會——建設人脈的**步
39 志愿者精神成就信息力
第7章 判斷力 讓投訴成為機遇的能力
40 認清誰才是那個應該下判斷的人
41 認真審視服務的內容
42 熟知自家店里的味道
43 賣點應該是產品自身過硬的品質
44 動用人脈做銷售的意外陷阱
45 偷師尊敬之人的過人之處
第8章 行動力 讓感動具象化的秘訣
46 在心里畫上一個問號
47 將問號化為實體的行動力
48 學來的知識還要注意消化吸收
49 扛起反潮流的大旗
50 開發新的服務帶給我新的感動
展開全部
服務的細節126:“笨服務員”解決術1:服務的分寸感 作者簡介
【日】橋本保雄 大倉酒店原副社長。1931年出生于仙臺市。從東北學院大學經濟學系畢業后，進入東京YMCA國際酒店專門學校學習。1955年進入東京神田駿河臺的山上酒店工作。1961年轉職至大倉酒店，1989年任專務董事，1995年任副社長，1999年6月任顧問。他是酒店業領導者般的存在。任日本Hospitality推進協會理事長、函館大學客座教授、日本酒店經營學會代表干事、社團法人日本酒店/餐廳服務技能協會會長等職。
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