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服務的細節127:“笨服務員”解決術2:培養有“眼力見”的員工 版權信息
- ISBN：9787520735605
- 條形碼：9787520735605 ; 978-7-5207-3560-5
- 裝幀：平裝
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務的細節127:“笨服務員”解決術2:培養有“眼力見”的員工 本書特色
1、讓你脫穎而出的不是你有多優秀，而是你的感知力。良好的服務體驗的前提是顧客對服務員有好感。按照操作手冊和流程的要求提供服務只是在基本功能上下功夫。而顧客感受到的好的服務是服務人員對顧客需要的深層理解，需要服務人員“察言觀色”“拿捏分寸”“有眼力見”，并且在“經營關系”上下功夫。本書圍繞感性這個傳感器展開思考，總結了80個啟發，助你磨煉感知能力，在人際交往中游刃有余。 2、“服務的細節”系列是“十三五”國家重點出版物出版規劃項目，也是東方出版社重點出版項目之一。鑒于國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本還存在差距，且在以擴大內需為主要經濟導向的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象、提高利潤，所以國內企業有必要學習借鑒日本的服務。為此，我社推出了“服務的細節”叢書。我們的出版愿景是：“通過東方出版社雙百工程的陸續出版，哪怕我們學到日本經驗的一半，中國產業實力都會大大增強。”本套叢書全部引進日本近年來出版的服務領域的優質圖書，涵蓋零售業、餐飲業、酒店業、醫療服務業、服裝業等。 ·
服務的細節127:“笨服務員”解決術2:培養有“眼力見”的員工 內容簡介
在有著“內心時代”之稱的現代社會，EQ（情商）等曾被視為促進人際關系改善的關鍵詞而流行一時，但遺憾的是，目前這些概念并沒有在人們心中駐留。在此背景下，人們對EQ的理解仿佛只停留在“體貼”、“關懷他人”的層面。當然，充滿體貼或關懷的言語在人與人的交流中確實發揮著重要作用。然而，要解決煩惱，構建良好的人際關系，僅靠這些是不夠的。 唯有通過“行為舉止”或營造“氛圍”博得對方的好感，具備捕捉對方內心期望的洞察力，擁有消除隔閡、交匯心靈的共情力，才能真正建立和諧融洽的人際關系。讓這些能力為己所用的傳感器才是EQ。 本書將圍繞上述傳感器（感性）展開思考。在迄今為止的酒店從業經歷中，作者邂逅過許多人，遇到過許多場景。從中發現并感受到了各式各樣的感性光輝。而本次的主題正是對其本質逐一加以驗證。經過驗證之后作者發現，激發感性光輝的法則或方法其實出乎意料。而且，盡管形式各不相同，感性的光輝才是處理人際關系的品牌。
服務的細節127:“笨服務員”解決術2:培養有“眼力見”的員工 目錄
第1章能夠洞察人情緒的“感性”
1.能把人聚集到自己身邊的人，通常具備這樣的“感性”
2.有想一起共事的人，也有避之不及的人
3.善于察言觀色的人能夠活躍“會場”氛圍
4.小機智贏得大信賴
5.不注意說話方式，好意都有可能被誤解
6.豎起感知的天線，解釋解除誤會
7.利用五感，去感知對方的情緒
8.磨煉感知體貼能力的方法
9.高爾夫運動中的“寬恕精神”
10.比起“擁有什么”，更看重“能做什么”的時代
11.為什么日本和美國對EQ的重視程度，走向了截然相反的方向？
第2章能給人帶來好感，是有緣由的
12.業績伴隨推銷員好感度的提升而增長
13.好印象是訓練出來的
14.有品位的餐桌禮儀的訣竅
15.用細致入微的觀察，去理解對方的心情
16.打招呼的一瞬，勝負已定
17.用你的言行舉止，讓對方感到輕松
18.自制，是對他人的體貼
19.能提升好感度的“芳香療法”
20.語言中的時髦話，你還記得嗎？
21.磨煉對時間、季節的感知力
22.怎樣表現自己的魅力？
23.自然的表現都有可能掉入誤解的陷阱
第3章能獲得豐富人脈資源的訣竅
24.能變成財富的人脈資源到底是什么
25.會見關鍵人物的流程
26.事前的資料收集，是喚起對方好奇心的關鍵
27.30歲的人應該具備哪些知識？
28.三種類型的知己，能幫助你擴大自己的人脈關系
29.初次見面時，用“固定用語”打開話題
30.大學時代培養起來的人際交往能力
31.想方設法讓第三者成為你的伙伴
32.尋找可以給予你建議的人的方法
33.前輩的經驗怎樣才能利用起來？
34.將自卑感變為積極的情緒
35.處事態度決定了你的人生魅力
第4章毫無感性的領導不受歡迎
36.領導者*重要的資質是表現力
37.好的智囊團可以提升領導力
38.培育人的表揚方法、訓斥方法
39.領導力的核心是公平
40.與屬下交流的關鍵
41.為什么，德國人可以休一個多月的暑假？
42.向歷史學習，從經驗獲益
43.能被員工接納的領導的特質
第5章與女性一起磨煉自己的共情力
44.你會和妻子打招呼嗎？
45.從40歲開始交朋友
46.有時，妻子是把雙刃劍
47.說出口的目標，一定要實現
48.細膩的感知能力使人們心靈相通
49.使心靈放松的解壓法
50.橋本派、轉換心情的方法
51.冒著犯忌的危險，我也想給他鼓氣
52.時代已經從溝通轉向了合作
第6章解決沖突時的注意事項
53.被人背叛時的處方藥
54.你能接受他人的指責嗎？
55.*有力的制裁方式是“無視”
56.不被欺負的方法就是“以牙還牙”
57.道德教育需要身體力行
58.日本人說“不”時的內心獨白
59.面對難纏的女性時……
第7章一流的招待方式要向酒店人學習
60.指導手冊中沒有的一流的服務方式
61.一流的服務，能讓人“喜極而泣”
62.學會察言觀色，靈活處理尤為重要
63.接待皇室成員更要有專業精神
64.酒店人的條件
65.會被裁員的人，不會被裁員的人
66.“興趣”創造行動
67.不甘心當一顆“小齒輪”的方法
68.應對抱怨*好的方式，就是建立有效的溝通體系
69.繼承大倉酒店的“精神”
70.日式旅館和西式賓館的服務差異
第8章表達感謝的方式
71.有聲望的人，都會踐行“感謝循環法則”
72.“感謝您”，能說出口的人，和不能說出口的人
73.該用什么樣的語言表達謝意？
74.意料之外的賀卡能使人印象深刻……明信片的寫法
75.有沒有事先確認對方的情況？……打電話的方法
76.能夠撥動對方心弦的感謝信
77.飽含真心的禮物是？
78.“送禮物”比想象中要困難得多
79.緣分不是結起來的，而是培育起來的
80.回想一下那些曾與你結緣的人
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服務的細節127:“笨服務員”解決術2:培養有“眼力見”的員工 作者簡介
【日】橋本保雄 大倉酒店原副社長。1931年出生于仙臺市。從東北學院大學經濟學系畢業后，進入東京YMCA國際酒店專門學校學習。1955年進入東京神田駿河臺的山上酒店工作。1961年轉職至大倉酒店，1989年任專務董事，1995年任副社長，1999年6月任顧問。他是酒店業領導者般的存在。任日本Hospitality推進協會理事長、函館大學客座教授、日本酒店經營學會代表干事、社團法人日本酒店/餐廳服務技能協會會長等職。
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