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物業(yè)管理人員崗位培訓(xùn)手冊(cè) 版權(quán)信息
- ISBN：9787122428707
- 條形碼：9787122428707 ; 978-7-122-42870-7
- 裝幀：平裝
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
物業(yè)管理人員崗位培訓(xùn)手冊(cè) 內(nèi)容簡介
《物業(yè)管理人員崗位培訓(xùn)手冊(cè)》是一本“拿來即用”的培訓(xùn)手冊(cè)。“拿來即學(xué)”“拿來即參”“拿來即改”“拿來即查”是本書的特色。簡潔精練的語言與新穎翔實(shí)的內(nèi)容是本書的主要特點(diǎn)，讓讀者掌握技能與學(xué)會(huì)解決問題是本書的目標(biāo)，讓物業(yè)管理人員對(duì)管理工作由入門到精通是本書的主旨。 本書通過流程、步驟、表單、制度、方案、規(guī)程、報(bào)告、細(xì)則、預(yù)案、辦法等將物業(yè)管理工作逐一細(xì)化，涵蓋了物業(yè)市場開發(fā)管理、物業(yè)運(yùn)維服務(wù)管理、物業(yè)環(huán)境管理、公共秩序與安全管理、客戶服務(wù)管理、物業(yè)公共關(guān)系管理、物業(yè)資產(chǎn)管理、供應(yīng)商管理、物業(yè)質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)管理、物業(yè)行政與綜合管理等內(nèi)容，讓培訓(xùn)者一學(xué)就會(huì)、一做就對(duì)。 本書適合物業(yè)管理人員、物業(yè)管理培訓(xùn)人員、物業(yè)培訓(xùn)咨詢機(jī)構(gòu)工作人員等與物業(yè)相關(guān)從業(yè)者閱讀和使用。
物業(yè)管理人員崗位培訓(xùn)手冊(cè) 目錄
第1章物業(yè)市場開發(fā)管理001
1.1收集市場信息 002
1.1.1物業(yè)市場調(diào)查與報(bào)告 002
1.1.2建立物業(yè)市場信息庫 006
1.2物業(yè)市場開發(fā) 008
1.2.1確定物業(yè)開發(fā)項(xiàng)目 008
1.2.2物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo) 009
第2章物業(yè)運(yùn)維服務(wù)管理012
2.1早期介入 013
2.1.1早期介入項(xiàng)目策劃方案 013
2.1.2早期介入問題處理 015
2.2接管驗(yàn)收 019
2.2.1物業(yè)承接查驗(yàn) 019
2.2.2物業(yè)承接查驗(yàn)問題處理 021
2.3裝飾裝修管理 023
2.3.1辦理裝飾裝修手續(xù) 023
2.3.2裝飾裝修監(jiān)管 023
2.3.3裝飾裝修問題處理 026
2.4房屋與設(shè)施設(shè)備運(yùn)維 027
2.4.1制訂運(yùn)維計(jì)劃 027
2.4.2制定運(yùn)維安全防范方案 028
2.4.3制定房屋修繕及改造實(shí)施方案 031
2.4.4實(shí)施房屋及設(shè)施設(shè)備運(yùn)維 034
第3章物業(yè)環(huán)境管理038
3.1清潔管理 039
3.1.1制定清潔管理方案 039
3.1.2實(shí)施清潔工作 042
3.2綠化管理 043
3.2.1制定綠化方案 044
3.2.2執(zhí)行與監(jiān)督綠化方案 046
3.3綠色物業(yè)管理 048
3.3.1編制與實(shí)施物業(yè)管理區(qū)域節(jié)能減排管理方案 048
3.3.2編制與實(shí)施物業(yè)管理區(qū)域污染防治及垃圾分類管理方案 051
3.3.3制定與實(shí)施綠色物業(yè)管理提升方案 055
第4章公共秩序與安全管理058
4.1公共秩序維護(hù) 059
4.1.1制定公共秩序維護(hù)方案 059
4.1.2實(shí)施并改善公共秩序維護(hù)工作 061
4.2治安管理 063
4.2.1門衛(wèi)管理 063
4.2.2守護(hù)管理 065
4.2.3巡邏管理 066
4.2.4監(jiān)控管理 067
4.3車輛管理 068
4.3.1停車場管理細(xì)則 069
4.3.2車輛進(jìn)出管理事項(xiàng) 071
4.4消防管理 072
4.4.1建立消防安全管理制度 072
4.4.2巡邏處理消防常見問題 075
4.4.3實(shí)施消防應(yīng)急預(yù)案 076
第5章客戶服務(wù)管理080
5.1建立客戶服務(wù)體系 081
5.1.1設(shè)計(jì)客戶服務(wù)體系方案 081
5.1.2制定物業(yè)服務(wù)定價(jià)方案 083
5.2解決入住及客戶服務(wù)過程中的問題 085
5.2.1日常服務(wù)問題清單 085
5.2.2超值服務(wù)項(xiàng)目清單 087
5.2.3收繳物業(yè)費(fèi)主要問題 089
5.2.4客戶投訴處理流程 090
5.2.5客戶檔案管理辦法 092
5.3社區(qū)生活服務(wù)與文化建設(shè) 094
5.3.1組織實(shí)施社區(qū)生活服務(wù) 094
5.3.2策劃社區(qū)文化活動(dòng)步驟與方案 095
第6章物業(yè)公共關(guān)系管理100
6.1維護(hù)策劃公共關(guān)系 101
6.1.1策劃與指導(dǎo)公共關(guān)系維護(hù) 101
6.1.2協(xié)調(diào)與行政主管部門的關(guān)系 101
6.1.3處理與街道辦事處和居委會(huì)的關(guān)系 104
6.2公關(guān)危機(jī)處理 105
6.2.1建立公關(guān)危機(jī)預(yù)警方案 106
6.2.2處理公關(guān)危機(jī) 109
第7章物業(yè)資產(chǎn)管理113
7.1房地產(chǎn)資產(chǎn)調(diào)查與評(píng)估 114
7.1.1房地產(chǎn)市場調(diào)查 114
7.1.2房地產(chǎn)資產(chǎn)評(píng)估 115
7.2物業(yè)租賃管理 118
7.2.1制定租賃方案 118
7.2.2物業(yè)招租制度 121
7.2.3租戶關(guān)系管理辦法 123
7.3資源開發(fā)與經(jīng)營 125
7.3.1項(xiàng)目資源開發(fā)步驟 125
7.3.2項(xiàng)目策劃流程 126
7.3.3項(xiàng)目實(shí)施流程 128
7.4不同業(yè)態(tài)的物業(yè)經(jīng)營管理 130
7.4.1住宅物業(yè)經(jīng)營管理主要問題 130
7.4.2寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理主要問題 131
7.4.3園區(qū)物業(yè)經(jīng)營管理主要問題 132
第8章供應(yīng)商管理134
8.1供應(yīng)商選擇 135
8.1.1制定供應(yīng)商選擇方案 135
8.1.2選擇供應(yīng)商的方法 138
8.2供應(yīng)商管理 139
8.2.1制定供應(yīng)商管理制度 139
8.2.2供應(yīng)商日常管理事項(xiàng)清單 144
第9章物業(yè)質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)管理146
9.1物業(yè)質(zhì)量管理 147
9.1.1建立物業(yè)質(zhì)量管理體系 147
9.1.2策劃物業(yè)整體質(zhì)量提升方案 147
9.1.3制定與實(shí)施物業(yè)管理現(xiàn)場作業(yè)規(guī)程 150
9.1.4物業(yè)客戶滿意度管理細(xì)則 153
9.2物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理 155
9.2.1編制物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理制度 155
9.2.2實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、控制工作 158
第10章物業(yè)行政與綜合管理160
10.1物業(yè)人力資源管理 161
10.1.1物業(yè)項(xiàng)目組織建設(shè)與優(yōu)化 161
10.1.2物業(yè)項(xiàng)目人員培訓(xùn)管理 162
10.1.3物業(yè)項(xiàng)目人員績效考核方案 163
10.2物業(yè)行政管理 165
10.2.1物業(yè)員工宿舍管理制度 166
10.2.2物業(yè)員工食堂管理制度 168
10.3物業(yè)財(cái)務(wù)管理 171
10.3.1物業(yè)財(cái)務(wù)及稅務(wù)籌劃制度 171
10.3.2物業(yè)成本管理制度 174
參考文獻(xiàn)177
1.1收集市場信息 002
1.1.1物業(yè)市場調(diào)查與報(bào)告 002
1.1.2建立物業(yè)市場信息庫 006
1.2物業(yè)市場開發(fā) 008
1.2.1確定物業(yè)開發(fā)項(xiàng)目 008
1.2.2物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo) 009
第2章物業(yè)運(yùn)維服務(wù)管理012
2.1早期介入 013
2.1.1早期介入項(xiàng)目策劃方案 013
2.1.2早期介入問題處理 015
2.2接管驗(yàn)收 019
2.2.1物業(yè)承接查驗(yàn) 019
2.2.2物業(yè)承接查驗(yàn)問題處理 021
2.3裝飾裝修管理 023
2.3.1辦理裝飾裝修手續(xù) 023
2.3.2裝飾裝修監(jiān)管 023
2.3.3裝飾裝修問題處理 026
2.4房屋與設(shè)施設(shè)備運(yùn)維 027
2.4.1制訂運(yùn)維計(jì)劃 027
2.4.2制定運(yùn)維安全防范方案 028
2.4.3制定房屋修繕及改造實(shí)施方案 031
2.4.4實(shí)施房屋及設(shè)施設(shè)備運(yùn)維 034
第3章物業(yè)環(huán)境管理038
3.1清潔管理 039
3.1.1制定清潔管理方案 039
3.1.2實(shí)施清潔工作 042
3.2綠化管理 043
3.2.1制定綠化方案 044
3.2.2執(zhí)行與監(jiān)督綠化方案 046
3.3綠色物業(yè)管理 048
3.3.1編制與實(shí)施物業(yè)管理區(qū)域節(jié)能減排管理方案 048
3.3.2編制與實(shí)施物業(yè)管理區(qū)域污染防治及垃圾分類管理方案 051
3.3.3制定與實(shí)施綠色物業(yè)管理提升方案 055
第4章公共秩序與安全管理058
4.1公共秩序維護(hù) 059
4.1.1制定公共秩序維護(hù)方案 059
4.1.2實(shí)施并改善公共秩序維護(hù)工作 061
4.2治安管理 063
4.2.1門衛(wèi)管理 063
4.2.2守護(hù)管理 065
4.2.3巡邏管理 066
4.2.4監(jiān)控管理 067
4.3車輛管理 068
4.3.1停車場管理細(xì)則 069
4.3.2車輛進(jìn)出管理事項(xiàng) 071
4.4消防管理 072
4.4.1建立消防安全管理制度 072
4.4.2巡邏處理消防常見問題 075
4.4.3實(shí)施消防應(yīng)急預(yù)案 076
第5章客戶服務(wù)管理080
5.1建立客戶服務(wù)體系 081
5.1.1設(shè)計(jì)客戶服務(wù)體系方案 081
5.1.2制定物業(yè)服務(wù)定價(jià)方案 083
5.2解決入住及客戶服務(wù)過程中的問題 085
5.2.1日常服務(wù)問題清單 085
5.2.2超值服務(wù)項(xiàng)目清單 087
5.2.3收繳物業(yè)費(fèi)主要問題 089
5.2.4客戶投訴處理流程 090
5.2.5客戶檔案管理辦法 092
5.3社區(qū)生活服務(wù)與文化建設(shè) 094
5.3.1組織實(shí)施社區(qū)生活服務(wù) 094
5.3.2策劃社區(qū)文化活動(dòng)步驟與方案 095
第6章物業(yè)公共關(guān)系管理100
6.1維護(hù)策劃公共關(guān)系 101
6.1.1策劃與指導(dǎo)公共關(guān)系維護(hù) 101
6.1.2協(xié)調(diào)與行政主管部門的關(guān)系 101
6.1.3處理與街道辦事處和居委會(huì)的關(guān)系 104
6.2公關(guān)危機(jī)處理 105
6.2.1建立公關(guān)危機(jī)預(yù)警方案 106
6.2.2處理公關(guān)危機(jī) 109
第7章物業(yè)資產(chǎn)管理113
7.1房地產(chǎn)資產(chǎn)調(diào)查與評(píng)估 114
7.1.1房地產(chǎn)市場調(diào)查 114
7.1.2房地產(chǎn)資產(chǎn)評(píng)估 115
7.2物業(yè)租賃管理 118
7.2.1制定租賃方案 118
7.2.2物業(yè)招租制度 121
7.2.3租戶關(guān)系管理辦法 123
7.3資源開發(fā)與經(jīng)營 125
7.3.1項(xiàng)目資源開發(fā)步驟 125
7.3.2項(xiàng)目策劃流程 126
7.3.3項(xiàng)目實(shí)施流程 128
7.4不同業(yè)態(tài)的物業(yè)經(jīng)營管理 130
7.4.1住宅物業(yè)經(jīng)營管理主要問題 130
7.4.2寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理主要問題 131
7.4.3園區(qū)物業(yè)經(jīng)營管理主要問題 132
第8章供應(yīng)商管理134
8.1供應(yīng)商選擇 135
8.1.1制定供應(yīng)商選擇方案 135
8.1.2選擇供應(yīng)商的方法 138
8.2供應(yīng)商管理 139
8.2.1制定供應(yīng)商管理制度 139
8.2.2供應(yīng)商日常管理事項(xiàng)清單 144
第9章物業(yè)質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)管理146
9.1物業(yè)質(zhì)量管理 147
9.1.1建立物業(yè)質(zhì)量管理體系 147
9.1.2策劃物業(yè)整體質(zhì)量提升方案 147
9.1.3制定與實(shí)施物業(yè)管理現(xiàn)場作業(yè)規(guī)程 150
9.1.4物業(yè)客戶滿意度管理細(xì)則 153
9.2物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理 155
9.2.1編制物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理制度 155
9.2.2實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、控制工作 158
第10章物業(yè)行政與綜合管理160
10.1物業(yè)人力資源管理 161
10.1.1物業(yè)項(xiàng)目組織建設(shè)與優(yōu)化 161
10.1.2物業(yè)項(xiàng)目人員培訓(xùn)管理 162
10.1.3物業(yè)項(xiàng)目人員績效考核方案 163
10.2物業(yè)行政管理 165
10.2.1物業(yè)員工宿舍管理制度 166
10.2.2物業(yè)員工食堂管理制度 168
10.3物業(yè)財(cái)務(wù)管理 171
10.3.1物業(yè)財(cái)務(wù)及稅務(wù)籌劃制度 171
10.3.2物業(yè)成本管理制度 174
參考文獻(xiàn)177
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物業(yè)管理人員崗位培訓(xùn)手冊(cè) 作者簡介
弗布克培訓(xùn)運(yùn)營中心成立于2005年，立足于組織內(nèi)部成長、組織外部發(fā)展和組織未來發(fā)展，以適用、易用和管用為課程效果標(biāo)準(zhǔn)，為相關(guān)組織提供獨(dú)家版權(quán)課程、合作版權(quán)課程和國際版權(quán)課程三大線下培訓(xùn)課程服務(wù)。
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