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服務(wù)化背景下質(zhì)量管理實(shí)踐的績效影響研究——基于顧客行為視角 版權(quán)信息
- ISBN：9787569058956
- 條形碼：9787569058956 ; 978-7-5690-5895-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務(wù)化背景下質(zhì)量管理實(shí)踐的績效影響研究——基于顧客行為視角 內(nèi)容簡介
本書是在作者博士學(xué)位論文基礎(chǔ)上形成的管理類學(xué)術(shù)專著。面對顧客需求以及經(jīng)營環(huán)境的不斷轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的制造模式已無法在多變的市場環(huán)境中獲得競爭優(yōu)勢，越來越多的制造企業(yè)通過服務(wù)化創(chuàng)新尋求新的市場機(jī)會(huì)，爭取更多盈利空間，提升競爭能力。然而，在服務(wù)化實(shí)施過程中，如果新的業(yè)務(wù)無法滿足顧客期望，反而會(huì)造成顧客流失，給企業(yè)帶來負(fù)面影響。積極的質(zhì)量管理實(shí)踐可以幫助制造企業(yè)更準(zhǔn)確地了解顧客需求，更好地控制業(yè)務(wù)交付過程，提高顧客感知質(zhì)量。本書聚焦制造企業(yè)服務(wù)化，探討當(dāng)前服務(wù)化背景下，企業(yè)的質(zhì)量管理實(shí)踐如何影響其績效表現(xiàn)。從顧客感知與行為的視角，思考質(zhì)量管理對企業(yè)轉(zhuǎn)型效果以及顧客相關(guān)績效的保障作用，揭示了質(zhì)量管理各實(shí)踐要素在企業(yè)服務(wù)化績效實(shí)現(xiàn)不同階段的作用機(jī)制。
服務(wù)化背景下質(zhì)量管理實(shí)踐的績效影響研究——基于顧客行為視角 目錄
1 緒言
1.1 研究背景
1.2 基本概念與研究問題
1.3 研究意義
1.4 研究創(chuàng)新點(diǎn)
2 相關(guān)文獻(xiàn)綜述
2.1 制造企業(yè)服務(wù)化內(nèi)涵與商業(yè)模式
2.2 制造企業(yè)服務(wù)化的績效影響
2.3 質(zhì)量管理實(shí)踐及其績效影響
2.4 服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵與質(zhì)量評價(jià)
2.5 現(xiàn)有文獻(xiàn)評述
3 質(zhì)量管理實(shí)踐要素與制造企業(yè)服務(wù)化績效的關(guān)系研究
3.1 理論基礎(chǔ)與變量解釋
3.2 研究假設(shè)與模型構(gòu)建
3.3 問卷調(diào)查與測量項(xiàng)修正
3.4 研究模型實(shí)證分析
3.5 研究結(jié)果討論
3.6 本章小結(jié)
4 制造企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)及其績效影響研究
4.1 研究對象的概念界定
4.2 服務(wù)質(zhì)量測量量表開發(fā)與檢驗(yàn)
4.3 制造企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的績效影響
4.4 研究結(jié)果討論
4.5 本章小結(jié)
5 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)案例研究
5.1 項(xiàng)目背景
5.2 質(zhì)量改進(jìn)方法及工具說明
5.3 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)過程
5.4 案例結(jié)果討論
5.5 本章小結(jié)
6 研究結(jié)論與貢獻(xiàn)
6.1 主要研究結(jié)論
6.2 理論貢獻(xiàn)與實(shí)踐啟示
參考文獻(xiàn)
附錄
附錄I：制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型與質(zhì)量管理調(diào)查問卷
附錄II：關(guān)于車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷
1.1 研究背景
1.2 基本概念與研究問題
1.3 研究意義
1.4 研究創(chuàng)新點(diǎn)
2 相關(guān)文獻(xiàn)綜述
2.1 制造企業(yè)服務(wù)化內(nèi)涵與商業(yè)模式
2.2 制造企業(yè)服務(wù)化的績效影響
2.3 質(zhì)量管理實(shí)踐及其績效影響
2.4 服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵與質(zhì)量評價(jià)
2.5 現(xiàn)有文獻(xiàn)評述
3 質(zhì)量管理實(shí)踐要素與制造企業(yè)服務(wù)化績效的關(guān)系研究
3.1 理論基礎(chǔ)與變量解釋
3.2 研究假設(shè)與模型構(gòu)建
3.3 問卷調(diào)查與測量項(xiàng)修正
3.4 研究模型實(shí)證分析
3.5 研究結(jié)果討論
3.6 本章小結(jié)
4 制造企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)及其績效影響研究
4.1 研究對象的概念界定
4.2 服務(wù)質(zhì)量測量量表開發(fā)與檢驗(yàn)
4.3 制造企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的績效影響
4.4 研究結(jié)果討論
4.5 本章小結(jié)
5 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)案例研究
5.1 項(xiàng)目背景
5.2 質(zhì)量改進(jìn)方法及工具說明
5.3 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)過程
5.4 案例結(jié)果討論
5.5 本章小結(jié)
6 研究結(jié)論與貢獻(xiàn)
6.1 主要研究結(jié)論
6.2 理論貢獻(xiàn)與實(shí)踐啟示
參考文獻(xiàn)
附錄
附錄I：制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型與質(zhì)量管理調(diào)查問卷
附錄II：關(guān)于車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷
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服務(wù)化背景下質(zhì)量管理實(shí)踐的績效影響研究——基于顧客行為視角 作者簡介
楊曉曦，河北廊坊人，天津大學(xué)管理學(xué)博士，美國弗吉尼亞理工大學(xué)聯(lián)合培養(yǎng)博士，四川“天府峨眉計(jì)劃”青年人才，F(xiàn)任西南石油大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院講師、中國天然氣行業(yè)景氣指數(shù)研究中心副主任。為本科生和研究生講授技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)、質(zhì)量管理、跨文化管理等課程。已發(fā)表SCI、SSCI、EI檢索論文8篇，主持及參與“基于物聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析的過程優(yōu)化研究”等國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目3項(xiàng)、教育部人文社科項(xiàng)目2項(xiàng)。獲第19屆QMOD國際會(huì)議最佳論文獎(jiǎng)勵(lì)，獲西南石油大學(xué)課堂教學(xué)質(zhì)量優(yōu)秀三等獎(jiǎng)。
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