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客戶關系管理(第三版) 版權信息
- ISBN：9787301327036
- 條形碼：9787301327036 ; 978-7-301-32703-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶關系管理(第三版) 本書特色
系統介紹了客戶關系理論、技術與實施三個方面的知識，內容兼顧理論與實務，深入淺出，通俗易懂。 章節內導入案例、閱讀材料、實訓任務，且提供實訓報告模板，有利于讀者全面掌握客戶關系管理理論與方法。 及時發布與課程相關的資訊與資料，促進師生間互動交流，提升教學效果。
客戶關系管理(第三版) 內容簡介
本書從CRM理念、CRM技術和CRM實施三個部分，闡述了關系營銷、客戶價值、數據庫營銷等概念，對CRM應用系統、數據倉庫和數據挖掘方面的知識做了介紹，同時對CRM項目實施的方法和影響實施效果的因素進行了分析。修訂版在基本保留了上一版的體例基礎上，在內容上做了一定的增減，比如刪除了第12章，更新了**部分CRM理念的關系營銷、客戶價值和數據庫營銷的相關介紹，增加了相關領域的近期新動態。修訂版繼續突出理論與實務結合的特點，除在正文中加入隨堂實訓思考外，在每章后增加了實訓項目，豐富了學習體驗，有助于提升教學效果；修訂版突出中國特色，正文新增中國企業實踐、中國相關法律等知識拓展和補充閱讀材料，滿足課程思政教學需求；修訂版在第三部分的CRM實施，將系統流程圖做了大量可視化更新，并全面更新了系統操作實例，提升了教材的閱讀和學習體驗。
客戶關系管理(第三版) 目錄
第1章客戶關系管理概述
1.1客戶關系管理的起源
1.2客戶關系管理的發展動力
1.3客戶關系管理的相關概念
1.4中國CRM市場的發展現狀與發展趨勢
第1篇CRM理念
第2章關系營銷
2.1關系營銷理論的產生與發展
2.2關系營銷的概念與特征
2.3關系營銷與4R理論
2.4關系營銷的三個層次
第3章客戶價值
3.1客戶價值的含義
3.2客戶讓渡價值——客戶視角的客戶價值
3.3客戶終生價值——企業視角的客戶價值
3.4基于客戶價值的客戶細分
第4章數據庫營銷
4.1數據庫營銷的含義
4.2數據庫營銷的特點和優勢
4.3數據庫營銷的實施過程
4.4大數據與CRM
4.5客戶隱私問題
第5章一對一營銷
5.1一對一營銷的含義
5.2一對一營銷的核心思想
5.3一對一營銷的特點
5.4一對一營銷的戰略流程
5.5一對一網絡營銷矩陣
第6章客戶滿意
6.1客戶滿意的概念和分類
6.2客戶滿意的意義
6.3客戶滿意度的衡量
6.4客戶滿意度的監測方法
6.5客戶抱怨管理
6.6客戶滿意度的影響因素
第7章客戶忠誠
7.1客戶忠誠的概念和類型
7.2客戶忠誠的意義
7.3客戶忠誠的影響因素
7.4客戶忠誠管理策略
7.5客戶滿意度和客戶忠誠度的關系
第2篇CRM技術
第8章CRM應用系統
8.1CRM應用系統的概念模型
8.2CRM應用系統的基本構成
8.3CRM應用系統的基本功能模塊
8.4CRM的分類
8.5SaaS模式的CRM
第9章數據倉庫
9.1從數據庫到數據倉庫
9.2數據倉庫的定義與特點
9.3數據倉庫的系統結構
9.4數據倉庫的元數據
9.5從數據倉庫到數據中臺
第10章數據挖掘
10.1數據挖掘的概念
10.2數據挖掘的分類
10.3數據挖掘的功能
10.4CRM數據挖掘的主要算法
10.5CRM中數據挖掘的主要流程
10.6數據挖掘在CRM中的應用
第3篇CRM實施
第11章CRM項目實施
11.1CRM項目實施概述
11.2CRM項目實施方法
11.3影響CRM項目實施效果的因素
參考文獻
1.1客戶關系管理的起源
1.2客戶關系管理的發展動力
1.3客戶關系管理的相關概念
1.4中國CRM市場的發展現狀與發展趨勢
第1篇CRM理念
第2章關系營銷
2.1關系營銷理論的產生與發展
2.2關系營銷的概念與特征
2.3關系營銷與4R理論
2.4關系營銷的三個層次
第3章客戶價值
3.1客戶價值的含義
3.2客戶讓渡價值——客戶視角的客戶價值
3.3客戶終生價值——企業視角的客戶價值
3.4基于客戶價值的客戶細分
第4章數據庫營銷
4.1數據庫營銷的含義
4.2數據庫營銷的特點和優勢
4.3數據庫營銷的實施過程
4.4大數據與CRM
4.5客戶隱私問題
第5章一對一營銷
5.1一對一營銷的含義
5.2一對一營銷的核心思想
5.3一對一營銷的特點
5.4一對一營銷的戰略流程
5.5一對一網絡營銷矩陣
第6章客戶滿意
6.1客戶滿意的概念和分類
6.2客戶滿意的意義
6.3客戶滿意度的衡量
6.4客戶滿意度的監測方法
6.5客戶抱怨管理
6.6客戶滿意度的影響因素
第7章客戶忠誠
7.1客戶忠誠的概念和類型
7.2客戶忠誠的意義
7.3客戶忠誠的影響因素
7.4客戶忠誠管理策略
7.5客戶滿意度和客戶忠誠度的關系
第2篇CRM技術
第8章CRM應用系統
8.1CRM應用系統的概念模型
8.2CRM應用系統的基本構成
8.3CRM應用系統的基本功能模塊
8.4CRM的分類
8.5SaaS模式的CRM
第9章數據倉庫
9.1從數據庫到數據倉庫
9.2數據倉庫的定義與特點
9.3數據倉庫的系統結構
9.4數據倉庫的元數據
9.5從數據倉庫到數據中臺
第10章數據挖掘
10.1數據挖掘的概念
10.2數據挖掘的分類
10.3數據挖掘的功能
10.4CRM數據挖掘的主要算法
10.5CRM中數據挖掘的主要流程
10.6數據挖掘在CRM中的應用
第3篇CRM實施
第11章CRM項目實施
11.1CRM項目實施概述
11.2CRM項目實施方法
11.3影響CRM項目實施效果的因素
參考文獻
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客戶關系管理(第三版) 作者簡介
李海芹，湖北新洲人，管理科學與工程專業博士，湖北工程學院經濟與管理學院教授，湖北大學碩士生導師。近年來，先后主持教育部規劃基金項目1項，湖北省教育科學規劃項目1項，湖北省教育廳項目2項，孝感市社會科學聯合會項目2項。作為第一作者在《南開管理評論》《管理評論》等期刊及國際會議上發表科研論文16篇。作為第一指導老師指導學生獲得教育部A類學科競賽全國總決賽二等獎2次、三等獎1次。
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