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顧客體驗和服務品牌權益研究 版權信息
- ISBN：9787115603395
- 條形碼：9787115603395 ; 978-7-115-60339-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
顧客體驗和服務品牌權益研究 本書特色
適讀人群 ：本書適合企業管理人員、咨詢師以及管理類專業的師生閱讀和參考。如今服務同質化趨勢逐漸抹殺了人們消費服務時的個性化、獨特性感受；顧客個性化體驗需求在上升，使得顧客品牌關系更加不穩定。這既降低了顧客價值，又削弱了企業獲利能力。同時也就降低了企業的品牌競爭力。因此，研究顧客體驗對品牌關系的影響具有重要的現實意義。本書基于博士論文修訂，研究規范，可為眾多研究生提供方法論上的指導；如何提供顧客體驗一直是服務性企業的痛點，本書對此進行深入剖析；本書適合企業管理人員、咨詢師以及管理類專業的師生閱讀和參考。
顧客體驗和服務品牌權益研究 內容簡介
本書在現有文獻的基礎上，主要探討了顧客體驗對服務品牌權益的影響，構建了顧客體驗對服務品牌權益影響的研究模型，同時通過問卷調查，借助LISREL軟件進行分析，就顧客體驗對品牌關系的影響機理進行了闡述。研究的主要內容包括：顧客體驗的內涵和構成；基于服務的本質和特性，探索顧客體驗對服務品牌權益的影響；探索企業經營定位對模型的影響；顧客的消費目的和人口統計特征對結構變量的影響。 本書適合企業管理人員、咨詢師以及管理類專業的師生閱讀和參考。
顧客體驗和服務品牌權益研究 目錄
第 1章 緒論 // 1
1．1 研究背景及研究意義 // 3
1．1．1 現實背景 // 3
1．1．2 理論背景 // 6
1．1．3 研究意義 // 8
1．2 研究主題與創新點 // 8
1．2．1 研究主題 // 8
1．2．2 研究創新點 // 9
1．3 研究框架結構 // 10
第 2章 文獻回顧與評析 // 13
2．1 品牌權益文獻回顧與評析 // 15
2．1．1 品牌權益的概念研究 // 15
2．1．2 品牌權益的作用研究 // 17
2．1．3 品牌權益的維度研究 // 18
2．1．4 品牌權益的創建研究 // 19
2．1．5 品牌權益的測量研究 // 22
2．1．6 品牌權益相關文獻評析 // 25
2
顧客體驗和服務品牌權益研究
2．2 服務品牌文獻回顧與評析 // 27
2．2．1 服務品牌名稱研究 // 29
2．2．2 服務品牌創建研究 // 30
2．2．3 服務品牌權益研究 // 37
2．2．4 服務品牌相關文獻評析 // 40
2．3 顧客體驗文獻回顧與評析 // 42
2．3．1 顧客體驗的定義 // 42
2．3．2 顧客體驗的作用研究 // 43
2．3．3 顧客體驗的維度研究 // 44
2．3．4 顧客體驗的特征研究 // 49
2．3．5 顧客體驗的行業研究 // 53
2．3．6 顧客體驗相關文獻評析 // 59
2．4 進一步研究的空間與思路 // 61
2．4．1 進一步研究的空間 // 61
2．4．2 進一步研究的思路 // 63
第3 章 理論模型與研究假設 // 67
3．1 核心概念的界定 // 69
3．1．1 顧客體驗 // 69
3．1．2 服務品牌權益 // 71
3．2 深度訪談及內容分析法 // 72
3．2．1 深度訪談 // 72
3．2．2 內容分析法 // 75
3．2．3 操作性定義 // 80
3．3 理論模型與研究假設 // 81
3．3．1 理論模型 // 81
3．3．2 研究假設 // 83
3
目 錄
第4章 問卷設計與預調研實施 // 99
4．1 結構方程模型簡介 // 101
4．1．1 SEM概述 // 101
4．1．2 LISREL軟件的應用特點 // 102
4．2 問卷設計 // 104
4．2．1 量表設計思路 // 104
4．2．2 相關概念量表設計 // 105
4．2．3 控制變量設計 // 114
4．2．4 量表內容效度檢驗 // 114
4．3 預調查研究 // 115
4．3．1 預調查的實施 // 115
4．3．2 預調查分析 // 115
4．3．3 正式調查問卷和正式研究模型 // 129
第5章 正式調查數據分析與結果討論 // 133
5．1 調查實施與描述性分析 // 135
5．1．1 調查的實施 // 135
5．1．2 描述性分析 // 137
5．2 信度和效度分析 // 140
5．2．1 信度分析 // 140
5．2．2 效度分析 // 143
5．3 研究假設檢驗 // 147
5．3．1 功能性體驗和顧客體驗的二階因子模型分析 // 147
5．3．2 結構模型及研究假設檢驗 // 151
5．3．3 結構方程測定系數R2檢驗 // 155
5．3．4 競爭模型與修正模型 // 155
4
顧客體驗和服務品牌權益研究
5．4 研究結果討論 // 163
5．4．1 研究假設檢驗結果討論 // 163
5．4．2 結構變量之間的影響效應分析 // 168
5．4．3 結構變量均值比較 // 172
5．4．4 樣本卡方檢驗 // 173
5．4．5 基于就餐目的的討論 // 175
5．4．6 基于人口統計特征的討論 // 177
第6 章 結論 // 181
6．1 研究小結 // 183
6．2 研究的主要貢獻 // 186
6．3 研究的局限性及未來研究方向 // 189
參考文獻 // 191
附錄A 預調查問卷 // 221
附錄B 正式調查問卷 // 227
附錄C *終模型標準化載荷系數 // 231
重要術語索引 // 233
后 記 // 239
1．1 研究背景及研究意義 // 3
1．1．1 現實背景 // 3
1．1．2 理論背景 // 6
1．1．3 研究意義 // 8
1．2 研究主題與創新點 // 8
1．2．1 研究主題 // 8
1．2．2 研究創新點 // 9
1．3 研究框架結構 // 10
第 2章 文獻回顧與評析 // 13
2．1 品牌權益文獻回顧與評析 // 15
2．1．1 品牌權益的概念研究 // 15
2．1．2 品牌權益的作用研究 // 17
2．1．3 品牌權益的維度研究 // 18
2．1．4 品牌權益的創建研究 // 19
2．1．5 品牌權益的測量研究 // 22
2．1．6 品牌權益相關文獻評析 // 25
2
顧客體驗和服務品牌權益研究
2．2 服務品牌文獻回顧與評析 // 27
2．2．1 服務品牌名稱研究 // 29
2．2．2 服務品牌創建研究 // 30
2．2．3 服務品牌權益研究 // 37
2．2．4 服務品牌相關文獻評析 // 40
2．3 顧客體驗文獻回顧與評析 // 42
2．3．1 顧客體驗的定義 // 42
2．3．2 顧客體驗的作用研究 // 43
2．3．3 顧客體驗的維度研究 // 44
2．3．4 顧客體驗的特征研究 // 49
2．3．5 顧客體驗的行業研究 // 53
2．3．6 顧客體驗相關文獻評析 // 59
2．4 進一步研究的空間與思路 // 61
2．4．1 進一步研究的空間 // 61
2．4．2 進一步研究的思路 // 63
第3 章 理論模型與研究假設 // 67
3．1 核心概念的界定 // 69
3．1．1 顧客體驗 // 69
3．1．2 服務品牌權益 // 71
3．2 深度訪談及內容分析法 // 72
3．2．1 深度訪談 // 72
3．2．2 內容分析法 // 75
3．2．3 操作性定義 // 80
3．3 理論模型與研究假設 // 81
3．3．1 理論模型 // 81
3．3．2 研究假設 // 83
3
目 錄
第4章 問卷設計與預調研實施 // 99
4．1 結構方程模型簡介 // 101
4．1．1 SEM概述 // 101
4．1．2 LISREL軟件的應用特點 // 102
4．2 問卷設計 // 104
4．2．1 量表設計思路 // 104
4．2．2 相關概念量表設計 // 105
4．2．3 控制變量設計 // 114
4．2．4 量表內容效度檢驗 // 114
4．3 預調查研究 // 115
4．3．1 預調查的實施 // 115
4．3．2 預調查分析 // 115
4．3．3 正式調查問卷和正式研究模型 // 129
第5章 正式調查數據分析與結果討論 // 133
5．1 調查實施與描述性分析 // 135
5．1．1 調查的實施 // 135
5．1．2 描述性分析 // 137
5．2 信度和效度分析 // 140
5．2．1 信度分析 // 140
5．2．2 效度分析 // 143
5．3 研究假設檢驗 // 147
5．3．1 功能性體驗和顧客體驗的二階因子模型分析 // 147
5．3．2 結構模型及研究假設檢驗 // 151
5．3．3 結構方程測定系數R2檢驗 // 155
5．3．4 競爭模型與修正模型 // 155
4
顧客體驗和服務品牌權益研究
5．4 研究結果討論 // 163
5．4．1 研究假設檢驗結果討論 // 163
5．4．2 結構變量之間的影響效應分析 // 168
5．4．3 結構變量均值比較 // 172
5．4．4 樣本卡方檢驗 // 173
5．4．5 基于就餐目的的討論 // 175
5．4．6 基于人口統計特征的討論 // 177
第6 章 結論 // 181
6．1 研究小結 // 183
6．2 研究的主要貢獻 // 186
6．3 研究的局限性及未來研究方向 // 189
參考文獻 // 191
附錄A 預調查問卷 // 221
附錄B 正式調查問卷 // 227
附錄C *終模型標準化載荷系數 // 231
重要術語索引 // 233
后 記 // 239
展開全部
顧客體驗和服務品牌權益研究 作者簡介
李建州河北省元氏縣人，副教授，管理學博士，管理科學與工程博士后，碩士生導師，現就職于河北經貿大學工商管理學院，主要研究方向為企業管理、服務營銷和品牌管理。2006年博士畢業于南開大學，2011年博士后出站于中國聯通/北京郵電大學博士后科研工作站。曾在某大型央企總部（北京）、省級分公司工作多年，具有豐富的實踐經驗和理論基礎。旅游專業核心期刊《旅游學刊》審稿人，著有《智說營銷》。近幾年，先后為省內多家政府機構和企事業單位做過管理咨詢和業務培訓。
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