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航空客戶關系管理 版權信息
- ISBN：9787568089319
- 條形碼：9787568089319 ; 978-7-5680-8931-9
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
航空客戶關系管理 本書特色
**、在對客戶、客戶關系的內涵和分類(類型)進行剖析的基礎上，對客戶滿意度與客戶忠誠度的關系進行解讀，并對航空客戶關系管理的內涵、構成、特征、作用及相關技術進行了符合行業特點的詮釋，為進一步研究我國民用航空業客戶關系管理打下了必要的基礎。第二、立足于航空企業與顧客的相互資源投入與資源匹配的視角，以整合的觀點論述和探討了航空企業客戶關系管理理論和實踐中有關問題。第三、系統分析了我國航空企業實行CRM的可行性、潛在風險、意義、實施步驟和評價等問題，并通過翔實的案例與數據分析對航空企業客戶關系管理實踐進行了實證研究。第四、跟蹤國內大型航空公司客戶關系管理項目的實施過程，通過對其營銷信息、交易信息和客戶服務信息的分析，總結概括民航企業通過技術工具開展協同管理信息整合等戰略手段的必要性與競爭力。
航空客戶關系管理 內容簡介
本教材的編寫立足于全球競爭的視角，從*前沿理論與民航企業的成功實踐入手，以整合的觀點論述和探討了航空客戶關系管理理論和實踐中有關問題，通過翔實的案例與數據分析對航空企業客戶關系管理實踐進行了實證研究。全書共十一章，各部分內容循序漸進，緊密銜接，力求用科學、精準的語言闡述航空業的客戶管理理念、管理過程與管理實踐，引用大量民航企業的運作案例，系統地分析了航空業客戶關系的特點以及運用客戶關系管理的理論與方法，為讀者構建了一個框架完整、結構合理的航空客戶關系管理綜合體系。
航空客戶關系管理 目錄
**章客戶關系管理緒論 — 001**節客戶關系管理產生的背景 — 002第二節客戶關系管理產生的原因 — 003第三節客戶關系管理的定義與內涵 — 007第四節國內外客戶關系管理的研究現狀 — 009第五節客戶關系管理的發展趨勢 — 010第六節航空公司實施客戶關系管理的作用與必要性 — 013第二章客戶關系管理的理論構成 — 22**節客戶 — 023第二節客戶滿意 — 025第三節客戶忠誠 — 030第四節客戶價值 — 033第五節客戶的生命周期 — 038第六節客戶關系管理價值鏈 — 039第三章民用航空客戶關系管理概述 — 50**節民用航空的定義、分類和組成 — 051第二節民用航空市場的發展 — 054第三節民用航空市場的特點 — 060第四節航空公司的架構與運行 — 067第五節客戶關系管理在民用航空業的應用趨勢 — 074第六節常旅客計劃的發展 — 079第四章客戶關系管理系統 — 90**節客戶關系管理系統的概念 — 091第二節CRM系統的一般模型 — 094第三節航空客戶關系管理系統的分析與設計 — 101第四節航空企業客戶關系管理的發展趨勢 — 109第五章客戶關系管理系統的數據管理 — 115**節客戶關系管理系統與數據倉庫 — 116第二節OLAP在數據倉庫中的應用 — 127第三節航空客戶關系管理系統與數據挖掘 — 130第四節商業智能 — 139第六章呼叫中心的應用 — 146**節呼叫中心概述 — 147第二節呼叫中心的發展歷程 — 149第三節呼叫中心在國內航空公司的應用 — 153第四節呼叫中心應用的主要技術 — 157第五節呼叫中心的設計與建設 — 159第六節呼叫中心績效標準 — 161第七章客戶關系管理戰略 — 169**節客戶關系管理戰略概述 — 170第二節客戶關系管理戰略的分類 — 171第三節客戶關系管理戰略模型 — 173第四節客戶關系戰略管理過程 — 178第五節中國航空業的客戶關系管理戰略 — 182第八章客戶關系管理能力 — 188**節客戶關系管理能力的界定 — 189第二節客戶關系管理能力評價體系 — 198第三節客戶關系管理能力對企業經營績效影響因素 — 209第九章客戶關系管理項目實施 — 214**節客戶關系管理項目的實施 — 215第二節客戶關系管理項目實施評價體系 — 228第十章客戶關系管理
展開全部
航空客戶關系管理 作者簡介
張丹平，女，南昌航空大學經濟管理學院副教授，碩士生導師，主要從事客戶關系管理、企業信息管理等研究工作，曾參與二項國家自然科學基金項目，二項航空科學基金項目。主持江西省社會科學規劃項目一項、江西省軟科學項目二項、江西省科技項目二項、江西省人文社科項目一項、江西省教育規劃項目三項、江西省教改課題二項。主持多項校級課題研究工作。并曾獲得全國總工會、中國教育學會科研成果獎、南昌航空大學教學成果獎。在國內外著名刊物發表論文三十余篇，其中EI檢索五篇，CSSCI檢索二篇。出版專著一部，主編教材三部。
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