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帝國(guó)酒店恰到好處的服務(wù) 版權(quán)信息
- ISBN：9787506082280
- 條形碼：9787506082280 ; 978-7-5060-8228-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
帝國(guó)酒店恰到好處的服務(wù) 本書特色
適讀人群 ：酒店管理人員、服務(wù)行業(yè)人員1、本書是東方出版社重點(diǎn)出版項(xiàng)目之一。鑒于國(guó)內(nèi)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱服務(wù)大國(guó)的日本有著明顯的差距，且在以擴(kuò)大內(nèi)需為主要經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向的時(shí)代，越來越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來提升企業(yè)形象，提高利潤(rùn)，所以，學(xué)習(xí)借鑒日本的服務(wù)是國(guó)內(nèi)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。為此，在經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域著名的出版商?hào)|方出版社實(shí)施了針對(duì)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的“雙百工程”戰(zhàn)略，本套“服務(wù)的細(xì)節(jié)”叢書正是此戰(zhàn)略之下的一套出版叢書。本套叢書計(jì)劃出版100本，全部引進(jìn)日本近幾年內(nèi)出版的服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)圖書。現(xiàn)在已經(jīng)出版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會(huì)在店里生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創(chuàng)館》、《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤(rùn)》、《新川服務(wù)sheng經(jīng)》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，才能賣對(duì)鞋》、《繁榮店的問卷調(diào)查術(shù)》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《*勾引顧客的招牌》、《會(huì)切西紅柿就能做餐飲》、《制造型零售業(yè)：7—ELEVEn的服務(wù)升級(jí)》、《店鋪防盜》、《中小企業(yè)自媒體集客術(shù)》、《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》、《餐飲店投訴應(yīng)對(duì)術(shù)》、《大數(shù)據(jù)時(shí)代的社區(qū)小店》、《線下體驗(yàn)店》《醫(yī)患糾紛解決術(shù)》《迪士尼店長(zhǎng)心法》等，深受讀者喜愛。 2、日本接待各國(guó)元首的、擁有百年歷史的頂級(jí)酒店的服務(wù)觀念。 “讓客人在5秒鐘之內(nèi)形成對(duì)酒店的印象和感受魅力”。 就是在服務(wù)大國(guó)的日本，帝國(guó)酒店都算得上是別家難以企及的高水平酒店，對(duì)于它的“獨(dú)一無二”，你可以學(xué)不會(huì)，但不能沒見識(shí)！
帝國(guó)酒店恰到好處的服務(wù) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
《帝國(guó)酒店：恰到好處的服務(wù)》的作者在帝國(guó)酒店工作了30多年,通過回顧思索多年來的所見所聞與所學(xué),真真切切地感受到帝國(guó)酒店在100多年歷史當(dāng)中所傳承的熱誠(chéng)款待之心。帝國(guó)酒店員工常會(huì)被顧客稱贊道：“特別有精氣神兒”，帝國(guó)酒店員工“特別有精氣神兒” 的面貌可以說是對(duì)“作為一個(gè)人的責(zé)任、或者說一個(gè)人的生命意義在于在各行各業(yè)做好自己的本職工作并得到社會(huì)的認(rèn)可”一個(gè)很好的證明。在帝國(guó)酒店,除了極其簡(jiǎn)單的操作手冊(cè)外,并沒有業(yè)務(wù)指南一類的文件。取而代之的,是在帝國(guó)酒店長(zhǎng)達(dá)100多年的歷史中不斷傳承的真誠(chéng)待客的優(yōu)良基因。作者通過本書將已深深植根于帝國(guó)酒店的“盛情款待”的精神以及技術(shù)介紹給各位讀者，希望讓畢業(yè)后投身于餐飲行業(yè)的同學(xué)們、或者已經(jīng)在廣闊的服務(wù)行業(yè)工作的各方同仁們了解到“精氣神兒”背后所需付出的努力和艱辛,以及作為回報(bào)而收獲到的自豪、快樂和喜悅。
帝國(guó)酒店恰到好處的服務(wù) 目錄
前 言
第1章 扎實(shí)做好分內(nèi)之事
什么是永遠(yuǎn)以完美為目標(biāo)
把客房打造成讓客人*舒心的空間
客房垃圾隔天處理
完美的服務(wù)絕非由一人完成
開工前做發(fā)聲練習(xí)“叫醒”嗓子
回答不僅僅要“簡(jiǎn)單明了”
欠缺表達(dá)能力，賓客就體會(huì)不到我們的誠(chéng)意
為什么要精心做好“筆記”
專欄 伊麗莎白女王帶來的驚喜
第2章 時(shí)刻站在客人角度上看問題
無償服務(wù)的價(jià)值
禮賓的基本要求
為應(yīng)對(duì)突發(fā)事態(tài)做好萬全的準(zhǔn)備
小小一杯水，服務(wù)效果大
百分百地聆聽顧客的心愿
只有做好基本功才能在工作中創(chuàng)新
走路切忌“足下生風(fēng)”
規(guī)矩跟著賓客走
預(yù)測(cè)賓客的下一步行動(dòng)
夏里亞賓牛排
專欄 Monsieur村上的回憶
第3章 以誠(chéng)待人
不滿足于現(xiàn)在所需的知識(shí)
一人分飾多角的調(diào)酒師
什么賦予了服務(wù)特殊的風(fēng)貌
被好萊塢影星盛贊的服務(wù)
“把我的回憶還給我！”
擦鞋匠的自豪
為何設(shè)置免費(fèi)的“音樂房”
保險(xiǎn)柜為什么設(shè)有鏡子
用鏡子走近不在眼前的賓客
專欄 帝國(guó)酒店日常所見的幽默與紳士風(fēng)度
第4章 保持恰如其分的服務(wù)姿態(tài)
向賓客學(xué)習(xí)
賓客稱呼員工的名字意味著什么
保持“低調(diào)”的精神以隨時(shí)待命
看杯子與嘴的角度掌握飲料還剩多少
“不滿”的連鎖反應(yīng)
為什么要在問候過客人后再加上一句話
不叫出客人名字有時(shí)反而是一種體貼
“More Than a Home Away From Home”
更上一層樓
隨時(shí)備好嶄新的紙鈔
今后的客房形態(tài)
可在浴缸外使用淋浴的浴室
以“香”待客
帝國(guó)酒店消防自衛(wèi)隊(duì)
什么是理所當(dāng)然而又至關(guān)重要的工作
專欄 與客人要隔開一個(gè)木樁的距離
第5章 通過智慧和努力來鞏固記憶
“忘卻”與“想起”的反復(fù)循環(huán)
放滿了各種剪報(bào)的門童休息室
調(diào)酒師的記憶法
鞏固記憶的方法只能自己去發(fā)現(xiàn)
手比腦記得還清楚
專欄 包租司機(jī)的專業(yè)作風(fēng)讓人佩服
第6章 服務(wù)人員是我們的支柱
培養(yǎng)廚師人才必不可少的三大要素
令客人感動(dòng)的語言美
得體的英語會(huì)話能力必不可少
為國(guó)際化頂級(jí)酒店的財(cái)富創(chuàng)造助力的海外留學(xué)制度
“名不虛傳的帝國(guó)酒店推進(jìn)運(yùn)動(dòng)”
電話應(yīng)對(duì)時(shí)與對(duì)方建立“有機(jī)”的聯(lián)系
專欄 來自捷克某家賓館的電話
第7章 傳統(tǒng)與革新同在
帝國(guó)酒店行為規(guī)范
帝國(guó)酒店的傳統(tǒng)——永做革新人
專欄 弗蘭克??勞埃德??萊特套房
后記
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帝國(guó)酒店恰到好處的服務(wù) 節(jié)選
客房垃圾隔天處理 在我們帝國(guó)酒店,垃圾要在客人離開酒店后隔一天再處理。 看似沒用就扔掉的紙片,有可能是客人在搭上飛機(jī)后才突然想起上面留有匆忙中記下的重要信息。有些事情甚至連客人自己都可能忘掉,而我們認(rèn)為,連這些事情都關(guān)照好是作為提供服務(wù)一方應(yīng)該盡到的職責(zé)。只要客人回頭聯(lián)系我們,大家就會(huì)一起動(dòng)手翻開垃圾袋尋找。 這些工作是否是浪費(fèi)時(shí)間呢? 說實(shí)話,當(dāng)筆者剛參加工作時(shí)就是這么想的。然而,既然要細(xì)致入微地為客人做好服務(wù),那么這樣的工作也容不得半點(diǎn)妥協(xié)。帝國(guó)酒店的自信就是由此而來的。 原帝國(guó)酒店總經(jīng)理犬丸一郎先生常常把“一百減一等于零”這句話掛在嘴邊。這句話警戒我們,哪怕是一個(gè)員工犯的再小的錯(cuò)誤,也將影響到客人對(duì)酒店的整體印象。 而“客房垃圾隔天處理”的服務(wù),其背后的理念就像是在做反向思考,也就是說,一次小小的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將提高客人對(duì)酒店的整體印象。固然一百減一等于零,然而一件小于0.1的小小優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻也可能把原來的一百升華到“帝國(guó)酒店名不虛傳”的檔次。這就是我們努力的目標(biāo)。 要想讓客人滿意,就要從這兩方面來思考。也就是說,提供服務(wù)時(shí)不但要以“絕不容許犯任何微小錯(cuò)誤”為目標(biāo),也不能放過賓客任何的隱性期望。如果只做到不出差錯(cuò),那么充其量只做到了“理所當(dāng)然”或者“一般水平”的服務(wù),而我們必須再加上附加價(jià)值,即做到錦上添花的服務(wù)。 帝國(guó)酒店日常所見的幽默與紳士風(fēng)度 客人在前臺(tái)辦好入住手續(xù)后,會(huì)由行李員引導(dǎo)至客房。但有一次一個(gè)行李員,不小心把客房鑰匙掉到了電梯和地板間的縫隙里。 這個(gè)行李員馬上臉色發(fā)白, 覺得必須馬上道歉,但話到了嗓子眼卻緊張得說不出來。但客人是一位十足的紳士,笑瞇瞇地跟他說了句“hole in one”(高爾夫球用語,“一桿進(jìn)洞”——譯者注)。 前臺(tái)課長(zhǎng)聞?dòng)嵑蠹泵s來,拿著新鑰匙趕緊道歉,但這位客人不但一點(diǎn)也沒有生氣,還笑嘻嘻地安慰了年輕的行李員。 有一次坐在酒吧吧臺(tái)*角落里的一位客人把空酒杯從吧臺(tái)上滑給了調(diào)酒師。雖然我們經(jīng)常能在電影里看到這種情節(jié),但實(shí)際上在滑動(dòng)過程中很有可能撞到什么東西,導(dǎo)致其他客人受傷,所以在酒吧里是禁止這樣的行為的。調(diào)酒師本可以提醒客人說“太危險(xiǎn)了,請(qǐng)您不要這樣做”,但我們的調(diào)酒師卻說: “Please don’t bowl．”(請(qǐng)不要打保齡球。) 幽默的調(diào)侃讓客人完全成了這位調(diào)酒師的忠實(shí)“粉絲”。 以上的例子,話都不是直接說出來的,而是比喻成高爾夫球或者保齡球,這樣的思維方式可以退后一步客觀地看問題,并留出了交際的余地。這都要?dú)w功于我們員工的機(jī)智和客人的紳士風(fēng)度。在帝國(guó)酒店,客人與員工間進(jìn)行著機(jī)智與幽默的絕妙碰撞,由此營(yíng)造出了一種別有味道的氛圍。 看杯子與嘴的角度掌握飲料還剩多少 在帝國(guó)酒店的餐廳,規(guī)定當(dāng)客人杯中的水只剩2/3時(shí),要給客人倒?jié)M。因?yàn)樗峭该鞯?所以很 容易掌握倒水的時(shí)機(jī)。 但是在倒咖啡時(shí),因?yàn)槿萜鞑煌该?所以看清續(xù)杯的時(shí)機(jī)就是件很不簡(jiǎn)單的事。 在帝國(guó)酒店,前輩們代代相傳著這樣的經(jīng)驗(yàn): “通過看杯子和嘴的角度掌握飲料還剩多少。杯中飲料剩得越少,杯子的角度就越接近垂直。” 只要掌握好這個(gè)竅門,不管離客人有多遠(yuǎn),都不會(huì)錯(cuò)過給客人續(xù)杯的時(shí)機(jī)。 雖然我們可能看不透客人內(nèi)心到底在想些什么,但只要不放過客人的一舉一動(dòng)、在其身邊靜靜地待命,就可以推測(cè)出客人想要什么。這條經(jīng)驗(yàn)就告訴我們,作為一名服務(wù)人員,在行動(dòng)時(shí)一定不要忘記要有“眼力價(jià)”。 對(duì)于這個(gè)問題,山口勝先生(常年從事宴會(huì)服務(wù)工作,著有《優(yōu)雅禮儀教科書》《上流社會(huì)禮儀入門》等書)的經(jīng)驗(yàn)有著異曲同工之妙: “觀察客人頭部的動(dòng)作可以知道他是不是有急事或者身體不舒服。” 宴會(huì)的規(guī)模通常比餐廳大得多,根據(jù)山口先生的經(jīng)驗(yàn)(雖然一定程度上也與我們所站的位置、角度有關(guān)),無論會(huì)場(chǎng)有3個(gè)人還是300個(gè)人,他都能準(zhǔn)確地察覺出客人的狀況。甚至有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)連客人自己都沒注意到的突變情況。 要想做到有眼力價(jià)、處處替客人著想,不僅需要時(shí)刻把客人放在心上的精神層面的態(tài)度,“觀察發(fā)現(xiàn)的技術(shù)”也是必不可少的。為客人著想,是精神與技巧的結(jié)合。 以“香” 待客 空氣中似乎彌漫著一股若有若無淡淡的“香氣”。當(dāng)你一邁入帝國(guó)酒店(大阪)的大廳,如果感到有些許的不同,或許“香氣”就是其中一個(gè)原因。 在帝國(guó)酒店(大阪),不僅在大廳入口和小教堂,甚至連客房浴室的香波、護(hù)發(fā)素都使用了獨(dú)自設(shè)計(jì)的香型款待賓客。大廳入口散發(fā)的香氣是“櫻花香”。這是因?yàn)榈蹏?guó)酒店(大阪)的所在地,自江戶時(shí)代以來就是賞櫻花的名勝之地,連其地名都叫做“櫻宮”,所以“櫻花香”是獨(dú)屬于帝國(guó)酒店(大阪)的服務(wù)。而浴室香波、護(hù)發(fā)素所用的香型也是放松賓客心情獨(dú)自開發(fā)的。 2006年,當(dāng)?shù)蹏?guó)酒店(大阪)迎來開業(yè)10周年紀(jì)念之際,又提出了更升一級(jí)的“香氣”方案。這是一項(xiàng)非常獨(dú)特的住宿方案,即前來入住的賓客可以根據(jù)各種不同的場(chǎng)合選擇*適合的“香氣”。我們?yōu)橘e客準(zhǔn)備了４種香型,“放松舒適”“就寢之前”“清爽醒來”和“充滿活力”。前臺(tái)會(huì)通過遙控操作使賓客入住的房間彌漫著淡淡的清香。比如“清爽醒來”的香氣,會(huì)配合叫醒電話緩緩彌漫于房間。
帝國(guó)酒店恰到好處的服務(wù) 作者簡(jiǎn)介
【日】川名幸夫 日本頂級(jí)酒店行業(yè)服務(wù)專家。指導(dǎo)多家頂級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)。1971年進(jìn)入帝國(guó)酒店工作。先后在銷售部、住宿部、企劃室任職，于1996年帝國(guó)酒店（大阪）開業(yè)時(shí)任其住宿部部長(zhǎng)。現(xiàn)任西武文理大學(xué)服務(wù)經(jīng)營(yíng)系副教授。開設(shè)“酒店危機(jī)管理”、“酒店服務(wù)”等研究課程。
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