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客戶成功實踐指南:直達客戶成功7步法 版權信息
- ISBN：9787121443114
- 條形碼：9787121443114 ; 978-7-121-44311-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶成功實踐指南:直達客戶成功7步法 本書特色
★英國客戶成功經理認證項目發起人里克??亞當斯親撰 ★全球客戶成功及SaaS領域領導者杰森??諾貝爾力薦 ★被譽為“客戶體驗教母”的珍妮??布利斯作序 ★阿里巴巴客戶成功專家領銜翻譯 本書為以下人士而寫： 1. 想打實基礎知識的客戶成功經理； 2. 想了解客戶成功工具和*佳實踐的蕞新發展的專家； 3. 具有一定專業知識，希望職業生涯上升一個層次的人士； 4. 需要制定客戶成功戰略的管理者和領導者。 為何購買本書： 1. 提供完整的、端到端的*佳實踐框架； 2. 詳細詮釋了客戶成功管理實踐； 3. 為客戶成功經理有效、高效、高質量地履職提供7步指導。
客戶成功實踐指南:直達客戶成功7步法 內容簡介
本書詳細詮釋了客戶成功管理實踐的內涵，并為客戶成功經理高效、有效、高質量地履行職責提供了步驟指導，是關于客戶成功管理的指南。書中介紹了客戶成功管理實踐框架的階段與工具，帶領讀者通過端到端的體驗，與客戶互動并密切合作，幫助客戶實現成功。本書適合那些需要知識和技能來與客戶互動，以成功實現目標的客戶成功經理，以及必須制定客戶成功戰略的管理者和領導者。
客戶成功實踐指南:直達客戶成功7步法 目錄
第1章 客戶成功經理角色概述
什么是“客戶成功”
理解結果與關鍵績效指標
視客戶為業務合作伙伴
為什么客戶成功管理變得越來越重要
客戶成功管理如何幫助實現商業價值
客戶成功管理在組織結構中的位置
客戶成功管理的14條原則
第2章 為客戶成功管理而準備
組織中的客戶成功戰略
在幫助實施組織的客戶成功戰略中，你扮演什么角色
有哪些資產和資源可以幫助你
你將怎樣安排和管理時間
客戶成功管理的好消息
第3章 客戶成功管理的任務、工具和方法
RAPAE模型―― 一種歸類客戶成功管理任務的方法
研究、分析和計劃是行動的使能因子
理解關鍵路徑
引入客戶成功管理實踐框架
應當如何使用客戶成功管理實踐框架
與高管和客戶利益相關者見面
第4章 客戶成功管理實踐框架第1階段：準備
準備概述
定義互動
訪問信息
內部交接
客戶信息
解決方案與合同信息
客戶對結果的要求
客戶成功經理對結果的要求
利益相關者信息
第三方和現狀
管理信息缺口
制定互動策略和路線圖
客戶成功管理實踐框架第1階段的工具
客戶成功管理實踐框架第1階段的活動與產出
第5章 客戶成功管理實踐框架第2階段：承諾
什么是承諾
客戶承諾流程
與客戶溝通
與客戶的初次會見
制定利益相關者管理策略
客戶成功管理實踐框架第2階段的工具
客戶成功管理實踐框架第2階段的活動與產出
第6章 客戶成功管理實踐框架第3階段：客戶引導
什么是客戶引導
理解客戶引導
通用的和定制的客戶引導
將客戶引導變成一項專業服務
客戶引導的信息
管理客戶引導的流程
客戶成功管理實踐框架第3階段的工具
客戶成功管理實踐框架第3階段的活動與產出
第7章 客戶成功管理實踐框架第4階段：采用計劃**部分（概念）
采用都涉及什么
了解受影響的用戶
研究方法
客戶成功經理參與采用研究
與多位利益相關者合作
第8章 客戶成功管理實踐框架第4階段：采用計劃第二部分（實施）
第1步：確定采用需求
第2步：識別流程變化
第3步：創建受影響群體
第4步：記錄實際考慮因素
第5步：確定溝通、培訓和支持需求
第6步：定義和精準識別采用障礙與采用風險
第7步：制定采用計劃大綱
第8步：制作采用建議書并獲得批準
第9步：完成完整的采用計劃并發布采用路線圖
客戶成功管理實踐框架第4階段的工具
客戶成功管理實踐框架第4階段的活動與產出
第9章 客戶成功管理實踐框架第5階段：采用實施
什么是采用實施
項目管理與客戶成功經理的角色
分階段實施的好處
準備啟動項目
管理人員
管理任務
衡量與報告
處理問題
應對變化
完成項目
客戶成功管理實踐框架第5階段的工具
客戶成功管理實踐框架第5階段的活動與產出
第10章 客戶成功管理實踐框架第6階段：價值實現
價值實現是什么意思
價值實現階段相對的持續時間
平衡多個客戶的需求
幫助客戶實現價值
*大化續約
追加銷售和交叉銷售
反饋與宣傳
一切都準備好了嗎
客戶成功管理實踐框架第6階段的工具
客戶成功管理實踐框架第6階段的活動與產出
第11章 客戶成功管理實踐框架第7階段：互動評估
審查客戶成功管理活動的重要性
充實客戶成功管理知識庫
更新個人及團隊的*佳實踐
將常用的流程步驟模板化
改進你自己的客戶成功管理實踐
完成季度活動目標
改進你的團隊的實踐
慶祝成功
客戶成功管理實踐框架第7階段的活動與產出
第12章 結束語
誰從客戶成功管理中受益
客戶成功管理常見的陷阱
客戶成功是客戶體驗皇冠上的寶石
客戶成功管理的未來
客戶成功管理術語表
展開全部
客戶成功實踐指南:直達客戶成功7步法 節選
引言 在理想的世界中，我們不需要客戶成功管理 在理想的世界中，不需要與客戶成功相關的活動，因此也不需要客戶成功經理來開展這些活動。在理想的世界中，客戶知道他們到底需要什么，知道如何獲得這些需要的東西以及在獲得之后如何衡量；銷售人員和設計團隊完全理解客戶對結果的要求，并且以*能實現這些結果的方式來確定銷售建議；產品和服務完全按照預期來運行；人與人之間、個人與團隊和公司之間的溝通是明確的、和諧的；*終用戶迫不及待地開始使用客戶成功經理所在公司的產品和服務，實現必要的價值，確保自己的公司獲得*好的投資回報。 歡迎來到現實世界 與此同時，一回到現實世界，我們發現，實際情況并不像上面列舉的種種場景那么完美。在現實世界中，客戶并不清楚他們購買的是什么，利益相關者難以管理，并且對“什么是重要的”產生分歧，結果充其量也只是模糊的界定，戰略與計劃時刻都在改變，而*終用戶呢？這么說吧，對于擁抱變革“不夠熱忱”。 所以，他們購買了解決方案，那現在呢 上面描述的理想世界與現實世界之間的差異，只是為了說明這樣一個概念：客戶購買甚至安裝、配置和集成了某個解決方案，但不一定保證他們能獲得期望的結果，即使他們購買了合適的解決方案并完美地部署了它。除了提供解決方案，幾乎總是會有更多的事情要做，這正是需要客戶成功經理介入的地方。 解釋高級項目領導 高級項目領導（Senior Project Lead，SPL）這個術語是我自創的， 我在本書中用它來簡略地描述客戶組織中對成功購買客戶成功經理所供職公司的產品與服務直接負責的人。這個人可能是出資人（提供預算資金的人）、決策者（批準購買的人）或者其他非常普通的人，如項目經理、某個流程的負責人，以及被賦予了使該購買計劃能夠運行的工作任務的團隊的領導者。無論職務和資歷如何，他們都將是客戶成功經理在這個特別的購買計劃方面的主要聯系人，客戶成功經理很可能在整個過程中與他們密切合作。因此，對客戶成功經理來說，高級項目領導是非常重要的利益相關者，應與之建立良好的工作關系，并定期、高質量地與之溝通。 客戶成功經理的角色很復雜 客戶成功經理扮演朋友、意見提供者、咨詢師、教練、顧問和主題專家的角色，迎合客戶的主要利益相關者（我稱之為高級項目領導）的需要。客戶成功經理幫助高級項目領導了解他們購買了什么以及為什么購買，提供*佳實踐的流程和工具，助推他們制訂高質量的客戶引導和采用計劃，并實施這些計劃和對其進行項目管理，以獲得成功的結果。客戶成功經理充當各種資源的管道，從主題專業知識到來自他們自己公司和第三方組織的、現有的、合適的通用培訓內容。客戶成功經理幫助高級項目領導確定關鍵績效指標（Key Performance Indicator，KPI），并衡量、分析和報告結果，在必要時采取糾正措施，使計劃重回正軌。簡而言之，客戶成功經理的存在是為了幫助客戶通過購買的解決方案實現可能的*大價值——不管需要付出什么代價。 撰寫本書的緣由 客戶成功管理剛剛起步，就像大多數嬰兒一樣，它正在迅速成長和成熟。伴隨著自身的成長和成熟，客戶成功管理將開始發展自己的語言、*佳實踐、工具和模板，以幫助客戶成功經理盡可能高效和多產。本書提供了名為客戶成功管理實踐框架（Practical CSM Framework）的*佳實踐與工具，以進一步推動客戶成功管理的成熟過程。這個框架帶領讀者通過整個端到端的體驗，與客戶互動并與之密切合作，幫助他們實現成功，從而助推客戶成功經理的公司通過*大限度地續簽和擴大機會來獲得成功。這個框架以及它所包含的循序漸進的流程，再加上它提供的工具和模板，旨在向客戶成功經理傳遞該做什么以及如何做的信息，讓他們有時間去做這些事情，而不是每次都要從*初的原則中尋找答案。 本書主要內容 本書的前三章闡述了客戶成功管理作為一種專業實踐的基本概念， 并解釋了客戶成功管理是什么，它如何幫助客戶成功經理工作的公司， 以及怎樣幫助該公司的客戶從購買的產品和服務中實現更多價值。開篇幾章還解釋了如何為履行客戶成功經理的職責做好準備，客戶成功經理應當怎樣管理自己的時間，介紹了在客戶成功管理背景下研究、分析和計劃的作用，以及客戶成功經理遵循的*大限度提高其有效性的關鍵路徑。 本書的主體部分詳細介紹了客戶成功管理實踐框架。 框架中的每個階段都用一章的內容來闡述，包括該階段中發生的事情， 列舉并解釋其中的步驟，并為完成每個步驟的*佳方式提供了建議和指導。此外，還創建了一系列可供下載的模板和檢查表，以幫助客戶成功經理完成他們的任務，這些在書中都有介紹。 *后一章總結了客戶成功經理如何為履行職責做好準備，以及怎樣避免一些常見的客戶成功管理陷阱。這一章還討論了客戶成功如何與客戶體驗的整體概念相適應，并且提供了關于客戶成功管理在未來如何發展和調整的一些想法。
客戶成功實踐指南:直達客戶成功7步法 作者簡介
作者簡介 里克??亞當斯是獨立作家、培訓師和顧問，專門幫助公司為客戶提供可衡量的商業價值。亞當斯擁有超過25年的與各種類型的公司合作以求為客戶改進結果的經驗。他還成立了一家SaaS初創公司，并于2012年將其出售，之后專注于寫作、培訓和咨詢。亞當斯曾為30多個國家和地區的數百家公司的數千名專業人士提供培訓和咨詢服務。亞當斯最近在為思科公司開發和交付一個關于客戶成功管理的全球認證項目。他致力于幫助個人與公司在創新、客戶成功管理和以商業成果為重點的銷售方面開發最佳實踐。 譯者簡介鮑薈伊，阿里巴巴集團客戶成功經理、產品運營專家。2017年加入國內團隊協作工具創導者Teambition，擔任客戶成功經理，負責華東區域的中大型企業客戶的項目交付和全生命周期管理，2019年隨Teambition 加入阿里巴巴集團。 王雅倩，上海交通大學本科、碩士，瑞典隆德大學管理學博士。曾在瑞典蕞大的包裝公司SCA Packaging 擔任組織創新顧問。2014年加入國內團隊協作工具創導者Teambition，擔任首席運營官（COO），組建了銷售、客戶成功等團隊，帶領 Teambition一路從20人成長為200多人的團隊。2019年隨Teambition 加入阿里巴巴集團。 王權，資深譯者，翻譯過《效率金字塔：成為高效率人士的5個步驟》《頂級HR說：聘的就是態度》《偉大的工作，偉大的事業》（史蒂芬?柯維管理新經典）《你的幸福可以測量》《日有所成：打造頂級銷售力》等經管類圖書。
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