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客戶關系管理 版權信息
- ISBN：9787305259906
- 條形碼：9787305259906 ; 978-7-305-25990-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶關系管理 內容簡介
本書是為開放教育專科學生，其他高校本、專科學生，高職高專學生編寫的教材，全書按照“工學結合”人才培養模式的要求，以工作任務為導向進行課程設計，將教材內容分成10個具體任務單元，組成完整的課程體系。本書既貫徹了開放教育與高職理念，又注意了教材理論完整性，較好地實現了教材理論“必需、夠用”的要求。本書內容新穎，通俗易懂，案例貼近學生，生動有趣，注重理論聯系實際，各章附有增值閱讀、能力自測、案例分析、實踐與操作。各章以相關鏈接和案例研究的方式穿插與所介紹原理相關的案例和故事，以便擴展視野，增強學生的學習興趣，加深對理論知識的理解。
客戶關系管理 目錄
任務1 認識客戶關系管理
1．1 客戶與客戶關系
1．2 客戶關系管理的內涵與任務
1．3 客戶關系管理的產生與發展
增值閱讀
任務小結
能力自測
案例分析
實踐與操作
任務2 識別與開發客戶
2．1 識別客戶
2．2 開發客戶
2．3 客戶價值與客戶分級
增值閱讀
任務小結
能力自測
案例分析
實踐與操作
任務3 管理客戶信息
3．1 客戶信息管理的內涵
3．2 客戶信息收集
3．3 客戶信息整理
3．4 客戶信息分析與安全管理
增值閱讀
任務小結
能力自測
案例分析
實踐與操作
任務4 提高客戶服務質量
4．1 客戶服務的內涵與分類
4．2 客戶服務質量的提升
4．3 客戶服務的方法與技巧
4．4 處理客戶抱怨與投訴
增值閱讀
任務小結
能力自測
案例分析
實踐與操作
任務5 提升客戶滿意度與忠誠度
5．1 客戶滿意度與忠誠度的內涵與影響因素
5．2 客戶滿意度與忠誠度的測評
5．3 提高客戶滿意度與忠誠度
增值閱讀
任務小結
能力自測
案例分析
實踐與操作
任務6 管理渠道客戶
6．1 選擇渠道客戶
6．2 激勵渠道客戶
6．3 處理渠道沖突
增值閱讀
任務小結
能力自測
案例分析
實踐與操作
任務7 管理大客戶
7．1 識別與評估大客戶
7．2 選擇與開發大客戶
7．3 大客戶管理的方法
增值閱讀
任務小結
能力自測
案例分析
實踐與操作
任務8 管理網絡客戶
8．1 應用客戶服務中心管理網絡客戶
8．2 應用電子郵件管理網絡客戶
8．3 應用FAQ管理網絡客戶
8．4 管理網絡客戶的其他方法
增值閱讀
任務小結
能力自測
案例分析
實踐與操作
任務9 應用客戶關系管理營銷策略
9．1 應用關系營銷
9．2 應用一對一營銷
9．3 應用數據庫營銷
9．4 應用CRM其他營銷策略
增值閱讀
任務小結
能力自測
案例分析
實踐與操作
任務10 建立與實施客戶關系管理系統
10．1 認識CRM系統
10．2 建設CRM系統
10．3 實施與管理CRM系統
增值閱讀
任務小結
能力自測
案例分析
實踐與操作
參考文獻
1．1 客戶與客戶關系
1．2 客戶關系管理的內涵與任務
1．3 客戶關系管理的產生與發展
增值閱讀
任務小結
能力自測
案例分析
實踐與操作
任務2 識別與開發客戶
2．1 識別客戶
2．2 開發客戶
2．3 客戶價值與客戶分級
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任務小結
能力自測
案例分析
實踐與操作
任務3 管理客戶信息
3．1 客戶信息管理的內涵
3．2 客戶信息收集
3．3 客戶信息整理
3．4 客戶信息分析與安全管理
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任務小結
能力自測
案例分析
實踐與操作
任務4 提高客戶服務質量
4．1 客戶服務的內涵與分類
4．2 客戶服務質量的提升
4．3 客戶服務的方法與技巧
4．4 處理客戶抱怨與投訴
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任務小結
能力自測
案例分析
實踐與操作
任務5 提升客戶滿意度與忠誠度
5．1 客戶滿意度與忠誠度的內涵與影響因素
5．2 客戶滿意度與忠誠度的測評
5．3 提高客戶滿意度與忠誠度
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能力自測
案例分析
實踐與操作
任務6 管理渠道客戶
6．1 選擇渠道客戶
6．2 激勵渠道客戶
6．3 處理渠道沖突
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能力自測
案例分析
實踐與操作
任務7 管理大客戶
7．1 識別與評估大客戶
7．2 選擇與開發大客戶
7．3 大客戶管理的方法
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能力自測
案例分析
實踐與操作
任務8 管理網絡客戶
8．1 應用客戶服務中心管理網絡客戶
8．2 應用電子郵件管理網絡客戶
8．3 應用FAQ管理網絡客戶
8．4 管理網絡客戶的其他方法
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能力自測
案例分析
實踐與操作
任務9 應用客戶關系管理營銷策略
9．1 應用關系營銷
9．2 應用一對一營銷
9．3 應用數據庫營銷
9．4 應用CRM其他營銷策略
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實踐與操作
任務10 建立與實施客戶關系管理系統
10．1 認識CRM系統
10．2 建設CRM系統
10．3 實施與管理CRM系統
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實踐與操作
參考文獻
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客戶關系管理 作者簡介
賴文燕，教授，廣東開放大學經濟管理與標準化學院，研究方向；工商管理。黃愛玲，教授，閩南理工學院財務與會計學院院長、黨委書記。研究方向：企業會計方向。黃愛蘭，廣東開放大學工商管理專業負責人。從事經濟管理類教學近二十年，主要研究方向是經濟管理。
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