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服務(wù)營(yíng)銷學(xué) 版權(quán)信息
- ISBN：9787030253484
- 條形碼：9787030253484 ; 978-7-03-025348-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務(wù)營(yíng)銷學(xué) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
全書共十四章，比較全面、系統(tǒng)地闡述了服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷的基本特點(diǎn)、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理念與戰(zhàn)略、服務(wù)消費(fèi)行為、服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)品牌、服務(wù)定價(jià)、服務(wù)分銷、整合服務(wù)營(yíng)銷溝通、服務(wù)過程、服務(wù)有形展示于服務(wù)環(huán)境、顧客在服務(wù)傳遞中的角色等內(nèi)容。
服務(wù)營(yíng)銷學(xué) 目錄
**章 服務(wù)營(yíng)銷概述
**節(jié) 服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷
一、服務(wù)的含義與特征
二、服務(wù)營(yíng)銷的基本問題
第二節(jié) 服務(wù)業(yè)分類
一、依據(jù)服務(wù)的對(duì)象劃分
二、按照服務(wù)的功能分類
三、從反映三次產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r角度劃分
四、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的七大分類法
第三節(jié) 研究服務(wù)營(yíng)銷的意義
一、服務(wù)主導(dǎo)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)
二、滿足服務(wù)需求，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)發(fā)展與服務(wù)營(yíng)銷組合
一、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展及我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀
二、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的聯(lián)系與區(qū)別
三、服務(wù)營(yíng)銷組合
小結(jié)
練習(xí)題
案例分析
第二章 現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理念與戰(zhàn)略
**節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷
一、關(guān)系營(yíng)銷的由來
二、如何從服務(wù)角度看待關(guān)系營(yíng)銷
三、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷與顧客關(guān)系提升
第二節(jié) 顧客期望與顧客忠誠(chéng)
一、顧客期望的構(gòu)成
二、公司應(yīng)正確對(duì)待顧客的期望
三、構(gòu)建顧客忠誠(chéng)
第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略選擇
一、服務(wù)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
二、實(shí)施服務(wù)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的主要途徑
三、服務(wù)差異化戰(zhàn)略
四、服務(wù)多角化戰(zhàn)略
五、基于水平營(yíng)銷的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略選擇
小結(jié)
練習(xí)題
案例分析
第三章 服務(wù)消費(fèi)行為
**節(jié) 消費(fèi)者的服務(wù)購買過程
一、服務(wù)需求的認(rèn)知
二、收集服務(wù)信息
三、評(píng)價(jià)服務(wù)消費(fèi)方案
四、服務(wù)消費(fèi)的購買決策
五、服務(wù)的購后評(píng)價(jià)
第二節(jié) 服務(wù)消費(fèi)的影響因素
一、內(nèi)部因素：服務(wù)消費(fèi)行為產(chǎn)生的基本依據(jù)
二、外部因素：服務(wù)消費(fèi)行為產(chǎn)生的重要條件
第三節(jié) 組織市場(chǎng)服務(wù)購買行為
一、組織服務(wù)需求的特點(diǎn)
二、組織服務(wù)消費(fèi)的過程
三、組織服務(wù)營(yíng)銷的基本原則
小結(jié)
練習(xí)題
案例分析
第四章 服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)
**節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品組合
一、產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品
二、服務(wù)產(chǎn)品組合
三、服務(wù)產(chǎn)品生命周期
第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)
一、服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的含義
二、服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的步驟
三、新服務(wù)的外延特征
第三節(jié) 服務(wù)品牌的創(chuàng)造
一、服務(wù)品牌及其構(gòu)成要素
二、服務(wù)品牌的文化內(nèi)涵
三、服務(wù)品牌的市場(chǎng)效應(yīng)
四、服務(wù)品牌的創(chuàng)立
小結(jié)
練習(xí)題
案例分析
第五章 服務(wù)定價(jià)
**節(jié) 服務(wù)定價(jià)的特殊性
一、復(fù)雜的服務(wù)價(jià)格體系
二、多樣化的服務(wù)定價(jià)目標(biāo)
三、動(dòng)態(tài)的服務(wù)定價(jià)策略
第二節(jié) 服務(wù)定價(jià)的主要依據(jù)
一、成本因素
二、需求因素
三、競(jìng)爭(zhēng)因素
第三節(jié) 服務(wù)定價(jià)的方法和策略
一、服務(wù)定價(jià)與企業(yè)營(yíng)銷策略
二、服務(wù)定價(jià)的方法
三、服務(wù)定價(jià)的策略
小結(jié)
練習(xí)題
案例分析
第六章 服務(wù)分銷
**節(jié) 服務(wù)渠道的含義和分類
一、服務(wù)渠道的含義
二、服務(wù)渠道的分類
第二節(jié) 直接渠道
一、直接渠道的優(yōu)勢(shì)
二、直接渠道的劣勢(shì)
第三節(jié) 服務(wù)中間商概述
一、服務(wù)中間商的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)
二、服務(wù)中間商管理中面臨的問題
第四節(jié) 代理商和經(jīng)紀(jì)人
一、代理商
二、經(jīng)紀(jì)人
三、適用于各種服務(wù)業(yè)的中間商的可能組合形態(tài)
四、通過代理商和經(jīng)紀(jì)人提供服務(wù)的優(yōu)勢(shì)
第五節(jié) 特許經(jīng)營(yíng)
一、特許經(jīng)營(yíng)的含義與特征
二、特許經(jīng)營(yíng)可獲得的利益
第六節(jié) 電子渠道
一、網(wǎng)絡(luò)渠道
二、其他電子渠道
三、通過電子渠道分銷服務(wù)可以獲得的利益
四、電子渠道分銷服務(wù)的挑戰(zhàn)
小結(jié)
練習(xí)題
案例分析
第七章 整合服務(wù)營(yíng)銷溝通
**節(jié) 確立服務(wù)溝通的目標(biāo)
一、確立服務(wù)溝通目標(biāo)的依據(jù)
二、服務(wù)溝通的基本目標(biāo)
三、服務(wù)營(yíng)銷溝通的特殊性和原則
第二節(jié) 服務(wù)溝通的基本方式及應(yīng)用要求
一、服務(wù)廣告
二、服務(wù)人員銷售
三、服務(wù)銷售促進(jìn)
四、服務(wù)公共關(guān)系
五、服務(wù)口碑溝通
六、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)溝通
第三節(jié) 整合服務(wù)營(yíng)銷溝通
一、整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的核心思想
二、整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的途徑
三、有效管理服務(wù)營(yíng)銷溝通
小結(jié)
練習(xí)題
案例分析
第八章 服務(wù)過程
**節(jié) 設(shè)計(jì)服務(wù)流程
一、服務(wù)流程及分類
二、服務(wù)流程設(shè)計(jì)
三、服務(wù)過程管理
第二節(jié) 設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
二、顧客導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的程序
第三節(jié) 服務(wù)流程再造
一、服務(wù)流程審計(jì)
二、服務(wù)流程再造的步驟和方法
第四節(jié) 服務(wù)接觸管理
一、服務(wù)接觸及其類型
二、服務(wù)接觸的三元組合
三、服務(wù)接觸管理的內(nèi)容
四、服務(wù)利潤(rùn)鏈
小結(jié)
練習(xí)題
案例分析
第九章 服務(wù)有形展示與服務(wù)環(huán)境
**節(jié) 有形展示的作用與類型
一、有形展示的內(nèi)涵和類型
二、有形展示的作用
三、有形展示的管理
第二節(jié) 顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境的預(yù)期
一、服務(wù)環(huán)境及其特點(diǎn)
二、顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境的期望
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