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服務營銷學 版權信息
- ISBN：9787030253484
- 條形碼：9787030253484 ; 978-7-03-025348-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務營銷學 內容簡介
全書共十四章，比較全面、系統地闡述了服務和服務營銷的基本特點、現代服務營銷理念與戰略、服務消費行為、服務產品和服務品牌、服務定價、服務分銷、整合服務營銷溝通、服務過程、服務有形展示于服務環境、顧客在服務傳遞中的角色等內容。
服務營銷學 目錄
**章 服務營銷概述
**節 服務與服務營銷
一、服務的含義與特征
二、服務營銷的基本問題
第二節 服務業分類
一、依據服務的對象劃分
二、按照服務的功能分類
三、從反映三次產業的發展狀況角度劃分
四、生產性服務業的七大分類法
第三節 研究服務營銷的意義
一、服務主導現代經濟
二、滿足服務需求，提升企業競爭力
第四節 服務營銷學發展與服務營銷組合
一、服務營銷學的發展及我國服務營銷的現狀
二、服務營銷學與市場營銷學的聯系與區別
三、服務營銷組合
小結
練習題
案例分析
第二章 現代服務營銷理念與戰略
**節 關系營銷
一、關系營銷的由來
二、如何從服務角度看待關系營銷
三、數據庫營銷與顧客關系提升
第二節 顧客期望與顧客忠誠
一、顧客期望的構成
二、公司應正確對待顧客的期望
三、構建顧客忠誠
第三節 服務營銷戰略選擇
一、服務成本領先戰略
二、實施服務成本領先戰略的主要途徑
三、服務差異化戰略
四、服務多角化戰略
五、基于水平營銷的服務營銷戰略選擇
小結
練習題
案例分析
第三章 服務消費行為
**節 消費者的服務購買過程
一、服務需求的認知
二、收集服務信息
三、評價服務消費方案
四、服務消費的購買決策
五、服務的購后評價
第二節 服務消費的影響因素
一、內部因素：服務消費行為產生的基本依據
二、外部因素：服務消費行為產生的重要條件
第三節 組織市場服務購買行為
一、組織服務需求的特點
二、組織服務消費的過程
三、組織服務營銷的基本原則
小結
練習題
案例分析
第四章 服務產品開發與設計
**節 服務產品組合
一、產品與服務產品
二、服務產品組合
三、服務產品生命周期
第二節 服務產品開發
一、服務產品開發的含義
二、服務產品開發的步驟
三、新服務的外延特征
第三節 服務品牌的創造
一、服務品牌及其構成要素
二、服務品牌的文化內涵
三、服務品牌的市場效應
四、服務品牌的創立
小結
練習題
案例分析
第五章 服務定價
**節 服務定價的特殊性
一、復雜的服務價格體系
二、多樣化的服務定價目標
三、動態的服務定價策略
第二節 服務定價的主要依據
一、成本因素
二、需求因素
三、競爭因素
第三節 服務定價的方法和策略
一、服務定價與企業營銷策略
二、服務定價的方法
三、服務定價的策略
小結
練習題
案例分析
第六章 服務分銷
**節 服務渠道的含義和分類
一、服務渠道的含義
二、服務渠道的分類
第二節 直接渠道
一、直接渠道的優勢
二、直接渠道的劣勢
第三節 服務中間商概述
一、服務中間商的經營優勢
二、服務中間商管理中面臨的問題
第四節 代理商和經紀人
一、代理商
二、經紀人
三、適用于各種服務業的中間商的可能組合形態
四、通過代理商和經紀人提供服務的優勢
第五節 特許經營
一、特許經營的含義與特征
二、特許經營可獲得的利益
第六節 電子渠道
一、網絡渠道
二、其他電子渠道
三、通過電子渠道分銷服務可以獲得的利益
四、電子渠道分銷服務的挑戰
小結
練習題
案例分析
第七章 整合服務營銷溝通
**節 確立服務溝通的目標
一、確立服務溝通目標的依據
二、服務溝通的基本目標
三、服務營銷溝通的特殊性和原則
第二節 服務溝通的基本方式及應用要求
一、服務廣告
二、服務人員銷售
三、服務銷售促進
四、服務公共關系
五、服務口碑溝通
六、服務網絡溝通
第三節 整合服務營銷溝通
一、整合服務營銷溝通的核心思想
二、整合服務營銷溝通的途徑
三、有效管理服務營銷溝通
小結
練習題
案例分析
第八章 服務過程
**節 設計服務流程
一、服務流程及分類
二、服務流程設計
三、服務過程管理
第二節 設定服務標準
一、服務標準與服務標準化
二、顧客導向服務標準制定的程序
第三節 服務流程再造
一、服務流程審計
二、服務流程再造的步驟和方法
第四節 服務接觸管理
一、服務接觸及其類型
二、服務接觸的三元組合
三、服務接觸管理的內容
四、服務利潤鏈
小結
練習題
案例分析
第九章 服務有形展示與服務環境
**節 有形展示的作用與類型
一、有形展示的內涵和類型
二、有形展示的作用
三、有形展示的管理
第二節 顧客對服務環境的預期
一、服務環境及其特點
二、顧客對服務環境的期望
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