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全面體驗(yàn)管理TXM 版權(quán)信息
- ISBN：9787522314297
- 條形碼：9787522314297 ; 978-7-5223-1429-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>>
全面體驗(yàn)管理TXM 本書特色
●中國(guó)體驗(yàn)行業(yè)先鋒人物，中國(guó)體驗(yàn)管理行業(yè)開創(chuàng)者領(lǐng)銜力作！教你用體驗(yàn)思維打造全新增長(zhǎng)曲線。 ●為體驗(yàn)管理在中國(guó)的發(fā)展揭開了序幕，幫助品牌利用數(shù)字系統(tǒng)和組織管理體系對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行全面管理，根據(jù)消費(fèi)者實(shí)際體驗(yàn)的反饋，不斷識(shí)別并創(chuàng)造真正有商業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵體驗(yàn)。 ● 全球Top10用戶體驗(yàn)專家之一布魯斯·特姆金鼎力推薦！波士頓咨詢、埃森哲、倍比拓等國(guó)際知名咨詢公司領(lǐng)導(dǎo)者，上海市大數(shù)據(jù)中心副主任，美的家用事業(yè)部總裁助理兼研發(fā)總監(jiān)，智慧牙創(chuàng)始人兼CEO聯(lián)袂推薦！
全面體驗(yàn)管理TXM 內(nèi)容簡(jiǎn)介
品牌面對(duì)獲客成本高、品牌資產(chǎn)積累弱、轉(zhuǎn)化效率低、品牌溢價(jià)難四大增長(zhǎng)難題，解決問(wèn)題優(yōu)選方式就是選擇體驗(yàn)導(dǎo)向的用戶驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)模式，即利用好的口碑吸引更多的人，利用可感知的共鳴增加更深度認(rèn)同，利用持續(xù)互動(dòng)實(shí)現(xiàn)更長(zhǎng)期的關(guān)系，利用新的價(jià)值實(shí)現(xiàn)更高額的購(gòu)買。 然而，品牌面臨的困境在于： 如何了解用戶對(duì)品牌產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)反饋？ 如何衡量在體驗(yàn)上的投入帶來(lái)了多少商業(yè)價(jià)值？ 如何從組織層面進(jìn)行體驗(yàn)管理，將體驗(yàn)管理與業(yè)務(wù)指標(biāo)聯(lián)通起來(lái)？ 全面體驗(yàn)管理能夠幫助品牌利用數(shù)字系統(tǒng)和組織管理體系對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行全面管理，根據(jù)消費(fèi)者實(shí)際體驗(yàn)的反饋，不斷識(shí)別并創(chuàng)造真正有商業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵體驗(yàn)，以用戶畫像、關(guān)系模型、體驗(yàn)旅程為抓手，通過(guò)5大步驟，讓體驗(yàn)變得可經(jīng)營(yíng)、可衡量、可落位： 1.定目標(biāo)，鎖定核心小指標(biāo)； 2.立結(jié)構(gòu)，搭建關(guān)鍵體系； 3.建平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)整體數(shù)智化管理； 4.塑運(yùn)營(yíng)，私域價(jià)值挖掘與新會(huì)員系統(tǒng)； 5.落管理，持續(xù)跟蹤與體驗(yàn)驗(yàn)證。 《全面體驗(yàn)管理TXM》一書以豐富的案例與方法論，為體驗(yàn)管理在中國(guó)的發(fā)展揭開了序幕。
全面體驗(yàn)管理TXM 目錄
推薦序1 以人為本，以體驗(yàn)管理決勝未來(lái)
布魯斯·特姆金
Qualtrics體驗(yàn)管理學(xué)院首席院長(zhǎng)
全球*具影響力的十大用戶體驗(yàn)專家之一
推薦序2 燈火前行，照亮中國(guó)體驗(yàn)管理的未來(lái)
張濟(jì)徽
智慧芽創(chuàng)始人兼CEO
前言 全面體驗(yàn)管理，創(chuàng)造持續(xù)且有機(jī)的增長(zhǎng)
測(cè)一測(cè) 你是否了解全面體驗(yàn)管理
**部分 層層進(jìn)階，深度認(rèn)識(shí)全面體驗(yàn)管理001
第1章 我們需要全面體驗(yàn)管理003
品牌失速，傳統(tǒng)打法遭遇四大困境004
重新認(rèn)識(shí)增長(zhǎng)，品牌增長(zhǎng)模式發(fā)生三大變遷009
增長(zhǎng)動(dòng)力換檔，體驗(yàn)觸發(fā)第二增長(zhǎng)曲線015
全面體驗(yàn)管理，打破用戶體驗(yàn)的黑箱029
第2章 什么是全面體驗(yàn)管理037
可經(jīng)營(yíng)、可衡量、可落位，全面體驗(yàn)管理三特性038
用戶畫像、關(guān)系模型、體驗(yàn)旅程,全面體驗(yàn)管理三抓手047
零售、金融、生活服務(wù)、汽車，全面體驗(yàn)管理的行業(yè)價(jià)值055
第二部分 五大步驟，穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)全面體驗(yàn)管理 101
第3章 定目標(biāo)，鎖定核心小指標(biāo)103
頂層設(shè)計(jì)，著眼頂層作戰(zhàn)體系104
拆解目標(biāo)，打造基于指標(biāo)的體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)閉環(huán)110
善用品牌體驗(yàn)指數(shù)，把握核心體驗(yàn)指標(biāo)123
規(guī)劃數(shù)據(jù)互動(dòng)節(jié)點(diǎn)，捕捉指標(biāo)表現(xiàn)130
第4章 立結(jié)構(gòu)，搭建關(guān)鍵體系141
建立內(nèi)外拉通的全面體驗(yàn)管理體系142
實(shí)現(xiàn)全面體驗(yàn)管理體系的逐級(jí)落地145
培養(yǎng)企業(yè)員工的服務(wù)基因152
打造持續(xù)優(yōu)化的閉環(huán)管理體系156
第5章 建平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)整體數(shù)智化管理163
融合“O+X" 數(shù)據(jù)，賦能企業(yè)發(fā)展164
五步階梯，構(gòu)建體驗(yàn)數(shù)智化平臺(tái)175
第6章 塑運(yùn)營(yíng)，私域挖掘與新會(huì)員系統(tǒng)199
明確目標(biāo)，擁抱用戶長(zhǎng)期價(jià)值200 .
“三互原則”，實(shí)現(xiàn)私域生態(tài)共贏208
量化用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，打造用戶運(yùn)營(yíng)中臺(tái)214
利用私域轉(zhuǎn)化漏斗，驅(qū)動(dòng)品牌長(zhǎng)期增長(zhǎng)218
第7章 落管理，持續(xù)跟蹤與體驗(yàn)驗(yàn)證225
建立機(jī)制，數(shù)字化追蹤體驗(yàn)226
跟蹤指標(biāo)，持續(xù)迭代體驗(yàn)235
第三部分未來(lái)之路， 打造體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的組織247
第8章 全面體驗(yàn)管理，讓組織與用戶共生249
組織變革，從圍繞物到圍繞人250 .
戰(zhàn)略迭代，從產(chǎn)品供銷鏈到用戶價(jià)值鏈254
新型指標(biāo)，體驗(yàn)時(shí)代的價(jià)值“風(fēng)向標(biāo)”256
體驗(yàn)成熟度模型，助力企業(yè)形成體驗(yàn)文化 264
第9章 TXM先行者，以體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)持續(xù)增長(zhǎng) 275
招商銀行，打造體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)型組織276
蔚來(lái)，用戶企業(yè)的誕生287
致謝 301
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全面體驗(yàn)管理TXM 作者簡(jiǎn)介
黃峰 l “體驗(yàn)思維”提出者，《體驗(yàn)思維》作者,唐碩咨詢創(chuàng)始人兼CEO,國(guó)內(nèi)SHOU個(gè)用戶體驗(yàn)行業(yè)協(xié)會(huì)UXPA中國(guó)聯(lián)合創(chuàng)始人兼名譽(yù)主席，中國(guó)體驗(yàn)行業(yè)先鋒人物。 l 開創(chuàng)中國(guó)體驗(yàn)咨詢行業(yè)，通過(guò)商業(yè)實(shí)踐幫助招商銀行、芝麻信用、安利、威馬汽車、萬(wàn)科、故宮博物院、《人民日?qǐng)?bào)》肯德基、小罐茶等超過(guò)500個(gè)品牌實(shí)現(xiàn)價(jià)值增長(zhǎng)。 l 哈佛大學(xué)校友，同濟(jì)大學(xué)設(shè)計(jì)創(chuàng)意學(xué)院客座教授，于國(guó)內(nèi)外各大會(huì)議、論壇、企業(yè)與高校發(fā)表演講百余場(chǎng)，獲得“中國(guó)十大杰出設(shè)計(jì)青年”“拉姆.查蘭管理實(shí)踐獎(jiǎng)”等榮譽(yù)。 黃勝山 l 唐碩咨詢聯(lián)合創(chuàng)始人兼聯(lián)席CEO，名列“光華龍騰獎(jiǎng).中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)業(yè)十大杰出青年”，浙江大學(xué)MBA創(chuàng)業(yè)實(shí)踐導(dǎo)師。 l 長(zhǎng)江商學(xué)院EMBA，浙江大學(xué)工程心理學(xué)碩士，.上海交通大學(xué)MBA。 l 兼具商業(yè)和消費(fèi)心理學(xué)學(xué)科背景，人本主義的堅(jiān)定擁護(hù)者。16年來(lái)專注于找到用戶價(jià)值和商業(yè)價(jià)值的平衡，打造用戶企業(yè)，服務(wù)了超過(guò)120家國(guó)內(nèi)外的領(lǐng)軍企業(yè)。 蘇志國(guó) l 唐碩咨詢資深合伙人兼唐碩體驗(yàn)云董事總經(jīng)理，數(shù)字營(yíng)銷專家，體驗(yàn)設(shè)計(jì)專家。 l 畢業(yè)于北京郵電大學(xué)計(jì)算機(jī)專業(yè)，連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，曾任職全球知名廣告?zhèn)鞑ゼ瘓F(tuán)之一WPP集團(tuán)和時(shí)趣互動(dòng)、阿里巴巴等知名企業(yè)。 l 多年來(lái)專注于研究營(yíng)銷增長(zhǎng)與創(chuàng)新方法，深耕智慧營(yíng)銷( MarTech)領(lǐng)域，定義并設(shè)計(jì)了國(guó)內(nèi)第壹代社會(huì)化客戶關(guān)系管理( SCRM)產(chǎn)品，后陸續(xù)從事廣告數(shù)據(jù)平臺(tái)( DMP )用戶數(shù)據(jù)平臺(tái)(CDP )數(shù)據(jù)中臺(tái)、客戶體驗(yàn)管理(CEM )等領(lǐng)域的工作。
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