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電子商務(wù)客戶關(guān)系管理(第2版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787115591586
- 條形碼：9787115591586 ; 978-7-115-59158-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
電子商務(wù)客戶關(guān)系管理(第2版) 本書特色
1.結(jié)合“1+X”職業(yè)技能等級考試相關(guān)考點 2.融入大數(shù)據(jù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘、智能客服等新興技術(shù)對客戶關(guān)系管理的影響，以及客服域人工智能訓(xùn)練師等新興崗位的介紹，并融入一些實用軟件的使用方法。 3.以案例為導(dǎo)向，理論與實訓(xùn)結(jié)合，實現(xiàn)理實一體化。 4.配套豐富的教學(xué)資源，供教師教學(xué)使用。
電子商務(wù)客戶關(guān)系管理(第2版) 內(nèi)容簡介
當(dāng)前我國電子商務(wù)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入買方市場時期，要讓客戶持續(xù)不斷地信任商家并購買其商品，靠的是客戶在每次購物的過程中享受的獨特體驗和客戶對商家所提供商品或服務(wù)的認(rèn)同，而這些都源于商家成功的CRM 運營。好的 CRM 能夠幫助商家留住客戶，并且提升客戶質(zhì)量，讓其成為商家的核心資產(chǎn)。 本書從認(rèn)識 CRM 的相關(guān)理論開始，詳細(xì)介紹了 CRM 的各個環(huán)節(jié)及實施策略，包括客戶分析、客戶信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、CRM 營銷、智能客服、客戶服務(wù)管理、數(shù)據(jù)分析及部門組建的方法與策略，通過理論結(jié)合案例的形式，向讀者展示了一個完整的 CRM 實踐鏈條；*后以兩個具有代表性的品牌為例，為讀者介紹了它們的 CRM 實施策略，以期讓讀者學(xué)會充分挖掘客戶價值，提高銷售利潤。 本書適合作為普通高等院校和職業(yè)院校電子商務(wù)、市場營銷、企業(yè)管理及其他經(jīng)濟管理類專業(yè)的教材，也適合相關(guān)商家參考閱讀，同時還適合對 CRM 感興趣的讀者及 CRM 從業(yè)者學(xué)習(xí)。
電子商務(wù)客戶關(guān)系管理(第2版) 目錄
第 1 章 客戶關(guān)系管理：電子商務(wù)
運營概述 / 1
案例導(dǎo)入 茵曼：千城萬店，讓粉絲變身
門店店主 / 2
1．1 什么是客戶關(guān)系管理 / 2
1．1．1 客戶關(guān)系管理的概念 / 2
1．1．2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 / 4
1．1．3 CRM 系統(tǒng)軟件的類型 / 6
1．1．4 實施客戶關(guān)系管理的作用 / 7
1．2 電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理 / 9
1．2．1 電子商務(wù)中客戶的消費心理
特征 / 9
1．2．2 電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的
作用 / 10
1．2．3 電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的
特點 / 11
1．2．4 實現(xiàn)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的
有效途徑 / 13
1．2．5 電子商務(wù) CRM 的目標(biāo) / 13
1．3 社會化客戶關(guān)系管理 / 14
1．3．1 社會化客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶
關(guān)系管理的區(qū)別 / 14
1．3．2 企業(yè)實現(xiàn) SCRM 的途徑 / 15
案例分析 英氏：借助 SCRM 體系構(gòu)建
全渠道互動 / 15
【課后習(xí)題】 / 16
第２章 客戶分析：客戶的識別、
細(xì)分 / 17
案例導(dǎo)入 生活在左：用創(chuàng)意、真誠、純
粹勾勒“不可復(fù)制的手工”/ 18
2．1 消費者、顧客與客戶的區(qū)別 / 18
2．2 客戶識別 / 19
2．2．1 客戶的價值 / 19
2．2．2 客戶類型劃分及管理 / 20
2．3 客戶細(xì)分 / 23
2．3．1 客戶細(xì)分的必要性 / 23
2．3．2 客戶細(xì)分的維度 / 24
2．4 優(yōu)質(zhì)客戶的定位 / 26
2．4．1 優(yōu)質(zhì)客戶的特征 / 26
2．4．2 定位優(yōu)質(zhì)客戶的步驟 / 28
案例分析 屈臣氏：精準(zhǔn)定位客戶，從客
戶需求出發(fā)生產(chǎn)產(chǎn)品 / 30
【課后習(xí)題】 / 30
第 3 章 客戶信息管理：構(gòu)建客戶精
準(zhǔn)畫像，挖掘客戶價值 / 31
案例導(dǎo)入 Stitch Fix：運用數(shù)據(jù)算法為客
戶提供個性化服務(wù) / 32
3．1 客戶信息收集的內(nèi)容 / 32
3．1．1 客戶信息收集的維度 / 32
3．1．2 客戶信息的主要內(nèi)容 / 33
3．2 客戶信息的收集 / 34
3．2．1 客戶信息收集的渠道 / 34
3．2．2 客戶信息收集的方法 / 36
3．3 客戶信息的整理 / 39
3．3．1 客戶信息整理的邏輯 / 39
3．3．2 客戶信息整理的實施步驟 / 39
3．4 客戶資料庫的創(chuàng)建 / 40
3．4．1 客戶資料庫的內(nèi)容 / 40
3．4．2 客戶資料庫的表現(xiàn)形式 / 41
3．5 客戶信息分析 / 42
3．5．1 開展客戶信息分析的必要性 / 43
3．5．2 客戶信息分析的內(nèi)容 / 43
案例分析 良品鋪子：洞察客戶心聲，
滿足客戶的個性化需求 / 46
【課后習(xí)題】 / 46
CONTENTS 目 錄
第 4 章 客戶滿意度管理：從客戶
滿意度到客戶優(yōu)越感 / 47
案例導(dǎo)入 百草味：堅持客戶至上，不斷
優(yōu)化客戶的消費體驗 / 48
4．1 什么是客戶滿意 / 48
4．1．1 客戶滿意的特征 / 49
4．1．2 客戶滿意的內(nèi)容層次 / 50
4．1．3 影響客戶滿意的因素 / 51
4．2 客戶滿意度的測評 / 52
4．2．1 客戶滿意度的衡量指標(biāo) / 52
4．2．2 客戶滿意度測評指標(biāo)體系 / 53
4．2．3 客戶滿意級度的設(shè)計 / 56
4．2．4 客戶滿意度的量化 / 57
4．3 客戶滿意度的提升 / 58
4．3．1 做好客戶期望管理 / 58
4．3．2 提升客戶感知價值 / 60
4．4 客戶優(yōu)越感的打造 / 62
案例分析 王小鹵：洞察客戶，將客戶
變成“自己人” / 63
【課后習(xí)題】 / 64
第 5 章 客戶忠誠度管理：避免客戶
流失，降低客戶開發(fā)成本/65
案例導(dǎo)入 樂友孕嬰童：多維度互動溝通，
提升客戶忠誠度 / 66
5．1 電子商務(wù)客戶忠誠度 / 67
5．1．1 客戶忠誠的特征 / 67
5．1．2 客戶忠誠的類型 / 67
5．1．3 客戶忠誠的價值 / 69
5．1．4 客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系 / 70
5．2 客戶忠誠的衡量 / 71
5．2．1 影響客戶忠誠的因素 / 72
5．2．2 客戶忠誠的衡量標(biāo)準(zhǔn) / 73
5．3 會員體系的創(chuàng)建 / 74
5．3．1 明確創(chuàng)建會員體系的目標(biāo) / 75
5．3．2 確定會員等級設(shè)計方案 / 76
5．3．3 根據(jù)會員等級設(shè)定會員權(quán)益 / 79
5．3．4 制訂有穿透力的會員傳播政策 / 80
5．3．5 有效評估、及時驗證并調(diào)整會員
體系 / 82
5．4 會員積分管理 / 85
5．4．1 設(shè)定積分生成規(guī)則 / 85
5．4．2 運用積分兌換政策，為會員創(chuàng)造
福利 / 88
案例分析 絲芙蘭：用價值感提高客戶
忠誠度 / 90
【課后習(xí)題】 / 92
第 6 章 CRM 營銷：整合資源，
實現(xiàn)營銷價值*大化 / 93
案例導(dǎo)入 完美日記：通過多渠道營銷
增強用戶黏性 / 94
6．1 初識 CRM 營銷 / 94
6．1．1 CRM 營銷三要素 / 94
6．1．2 CRM 營銷布局及規(guī)劃 / 98
6．2 CRM 全渠道營銷 / 100
6．2．1 為客戶提供全渠道消費體驗 / 100
6．2．2 不同渠道的特點 / 101
6．3 CRM 主動營銷 / 105
6．3．1 提高回購率，主動營銷是必然
選擇 / 105
6．3．2 簡單粗暴要不得，主動營銷要講究
流程和細(xì)節(jié) / 106
6．3．3 運用客戶購買心理決策開展
營銷 / 108
6．3．4 營銷活動設(shè)計 / 110
6．4 CRM 關(guān)系營銷 / 112
6．4．1 關(guān)系營銷的本質(zhì)特征 / 112
目 錄 CONTENTS
6．4．2 關(guān)系營銷的 3 個層次 / 113
6．4．3 做好關(guān)系營銷的策略 / 113
6．4．4 關(guān)系營銷的原則 / 114
6．5 CRM 互動營銷 / 115
6．6 客戶關(guān)系生命周期營銷 / 117
6．6．1 客戶關(guān)系生命周期階段劃分 / 117
6．6．2 客戶關(guān)系生命周期不同階段的
CRM 營銷策略 / 118
6．7 CRM 營銷效果分析 / 119
6．7．1 流量變化分析 / 120
6．7．2 參與客戶特點分析 / 120
6．7．3 參與客戶訂單分析 / 120
6．7．4 活動商品數(shù)據(jù)分析 / 121
案例分析 花西子：東方彩妝營銷的
“破圈”之路 / 121
【課后習(xí)題】 / 122
第 7 章 智能客服：優(yōu)化購物體驗，
降本增效新路徑 / 123
案例導(dǎo)入 Babycare：運用智能客服破解
客服效率難題 / 124
7．1 智能客服 / 124
7．1．1 初識智能客服 / 124
7．1．2 智能客服系統(tǒng)的發(fā)展歷程 / 127
7．1．3 智能客服的價值 / 128
7．1．4 影響智能客服服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
要素 / 130
7．1．5 智能客服的應(yīng)用 / 130
7．2 客服域人工智能訓(xùn)練師 / 132
7．2．1 人工智能訓(xùn)練師的職責(zé) / 132
7．2．2 人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)能力
要求 / 133
7．2．3 人工智能訓(xùn)練師的能力培養(yǎng) / 135
7．2．4 人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)前景 / 136
案例分析 唐獅：高效配置智能客服，打
造優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù) / 136
【課后習(xí)題】 / 137
第 8 章 客戶服務(wù)管理：打造“以客戶
為中心”的體驗服務(wù) / 138
案例導(dǎo)入 旺旺：“老品牌”的客服革新
之路 / 139
8．1 初識客戶服務(wù) / 139
8．1．1 客戶服務(wù)的概念、類型 / 139
8．1．2 客戶服務(wù)管理的特點 / 140
8．1．3 客戶服務(wù)的崗位職責(zé) / 141
8．1．4 客戶服務(wù)的工作流程 / 142
8．2 有效建設(shè)客戶體驗 / 144
8．2．1 創(chuàng)新運營和服務(wù)模式 / 144
8．2．2 運用極致思維，為客戶制造
驚喜 / 145
8．2．3 不做抄襲者，做體驗服務(wù)的
首創(chuàng)者 / 147
8．2．4 體驗要持續(xù)創(chuàng)新 / 148
8．2．5 做好細(xì)節(jié)，避免功虧一簣 / 148
8．3 打造高質(zhì)量的客戶體驗 / 149
8．3．1 深挖客戶情報，全方位識別
客戶 / 149
8．3．2 分層服務(wù)，更加關(guān)注重點
客戶 / 152
8．3．3 物流配送服務(wù)細(xì)致入微 / 154
8．3．4 打造完整、個性化的包裹 / 155
8．3．5 簽收關(guān)懷，引導(dǎo)客戶做出正面
評價 / 156
8．4 專業(yè)客服人員的培養(yǎng)與管理 / 157
8．4．1 售前客服人員 / 158
8．4．2 售后客服人員 / 165
8．4．3 客服人員的激勵與考核 / 170
CONTENTS 目 錄
10．2 CRM 中 KPI 的設(shè)置 / 200
10．2．1 CRM 中 KPI 設(shè) 置 存 在 的 誤 區(qū) /
201
10．2．2 CRM 的 KPI 的內(nèi)容 / 201
10．3．1 CRM 人員的能力要求 / 203
10．3 CRM 部門人員的設(shè)置及職責(zé) / 203
10．3．2 CRM 人員的職責(zé)設(shè)置 / 205
10．3．3 CRM 人員的能力要求 / 206
10．3．4 CRM 實施計劃的設(shè)計 / 208
案例分析 寶家潔的運營和客服管理
策略 / 210
【課后習(xí)題】 / 210
第 11 章 案例解析：揭秘成功品牌
CRM 實施策略 / 211
案例導(dǎo)入 玖姿堅持“態(tài)度”為服務(wù)的
第 一關(guān)鍵詞 / 212
11．1 三只松鼠 CRM 實施策略解析 / 212
11．1．1 客戶信息管理 / 212
11．1．2 客戶滿意度管理 / 212
11．1．3 客戶忠誠度管理 / 215
11．1．4 CRM 營銷策略 / 216
11．2 完美日記 CRM 實施策略解析 / 216
11．2．1 客戶定位 / 217
11．2．2 客戶滿意度管理 / 217
11．2．3 客戶忠誠度管理 / 218
11．2．4 CRM 營銷策略 / 219
案例分析 ITIB，合理調(diào)配資源，堅持
服務(wù)至上 / 220
【課后習(xí)題】 / 220
運營概述 / 1
案例導(dǎo)入 茵曼：千城萬店，讓粉絲變身
門店店主 / 2
1．1 什么是客戶關(guān)系管理 / 2
1．1．1 客戶關(guān)系管理的概念 / 2
1．1．2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 / 4
1．1．3 CRM 系統(tǒng)軟件的類型 / 6
1．1．4 實施客戶關(guān)系管理的作用 / 7
1．2 電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理 / 9
1．2．1 電子商務(wù)中客戶的消費心理
特征 / 9
1．2．2 電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的
作用 / 10
1．2．3 電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的
特點 / 11
1．2．4 實現(xiàn)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的
有效途徑 / 13
1．2．5 電子商務(wù) CRM 的目標(biāo) / 13
1．3 社會化客戶關(guān)系管理 / 14
1．3．1 社會化客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶
關(guān)系管理的區(qū)別 / 14
1．3．2 企業(yè)實現(xiàn) SCRM 的途徑 / 15
案例分析 英氏：借助 SCRM 體系構(gòu)建
全渠道互動 / 15
【課后習(xí)題】 / 16
第２章 客戶分析：客戶的識別、
細(xì)分 / 17
案例導(dǎo)入 生活在左：用創(chuàng)意、真誠、純
粹勾勒“不可復(fù)制的手工”/ 18
2．1 消費者、顧客與客戶的區(qū)別 / 18
2．2 客戶識別 / 19
2．2．1 客戶的價值 / 19
2．2．2 客戶類型劃分及管理 / 20
2．3 客戶細(xì)分 / 23
2．3．1 客戶細(xì)分的必要性 / 23
2．3．2 客戶細(xì)分的維度 / 24
2．4 優(yōu)質(zhì)客戶的定位 / 26
2．4．1 優(yōu)質(zhì)客戶的特征 / 26
2．4．2 定位優(yōu)質(zhì)客戶的步驟 / 28
案例分析 屈臣氏：精準(zhǔn)定位客戶，從客
戶需求出發(fā)生產(chǎn)產(chǎn)品 / 30
【課后習(xí)題】 / 30
第 3 章 客戶信息管理：構(gòu)建客戶精
準(zhǔn)畫像，挖掘客戶價值 / 31
案例導(dǎo)入 Stitch Fix：運用數(shù)據(jù)算法為客
戶提供個性化服務(wù) / 32
3．1 客戶信息收集的內(nèi)容 / 32
3．1．1 客戶信息收集的維度 / 32
3．1．2 客戶信息的主要內(nèi)容 / 33
3．2 客戶信息的收集 / 34
3．2．1 客戶信息收集的渠道 / 34
3．2．2 客戶信息收集的方法 / 36
3．3 客戶信息的整理 / 39
3．3．1 客戶信息整理的邏輯 / 39
3．3．2 客戶信息整理的實施步驟 / 39
3．4 客戶資料庫的創(chuàng)建 / 40
3．4．1 客戶資料庫的內(nèi)容 / 40
3．4．2 客戶資料庫的表現(xiàn)形式 / 41
3．5 客戶信息分析 / 42
3．5．1 開展客戶信息分析的必要性 / 43
3．5．2 客戶信息分析的內(nèi)容 / 43
案例分析 良品鋪子：洞察客戶心聲，
滿足客戶的個性化需求 / 46
【課后習(xí)題】 / 46
CONTENTS 目 錄
第 4 章 客戶滿意度管理：從客戶
滿意度到客戶優(yōu)越感 / 47
案例導(dǎo)入 百草味：堅持客戶至上，不斷
優(yōu)化客戶的消費體驗 / 48
4．1 什么是客戶滿意 / 48
4．1．1 客戶滿意的特征 / 49
4．1．2 客戶滿意的內(nèi)容層次 / 50
4．1．3 影響客戶滿意的因素 / 51
4．2 客戶滿意度的測評 / 52
4．2．1 客戶滿意度的衡量指標(biāo) / 52
4．2．2 客戶滿意度測評指標(biāo)體系 / 53
4．2．3 客戶滿意級度的設(shè)計 / 56
4．2．4 客戶滿意度的量化 / 57
4．3 客戶滿意度的提升 / 58
4．3．1 做好客戶期望管理 / 58
4．3．2 提升客戶感知價值 / 60
4．4 客戶優(yōu)越感的打造 / 62
案例分析 王小鹵：洞察客戶，將客戶
變成“自己人” / 63
【課后習(xí)題】 / 64
第 5 章 客戶忠誠度管理：避免客戶
流失，降低客戶開發(fā)成本/65
案例導(dǎo)入 樂友孕嬰童：多維度互動溝通，
提升客戶忠誠度 / 66
5．1 電子商務(wù)客戶忠誠度 / 67
5．1．1 客戶忠誠的特征 / 67
5．1．2 客戶忠誠的類型 / 67
5．1．3 客戶忠誠的價值 / 69
5．1．4 客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系 / 70
5．2 客戶忠誠的衡量 / 71
5．2．1 影響客戶忠誠的因素 / 72
5．2．2 客戶忠誠的衡量標(biāo)準(zhǔn) / 73
5．3 會員體系的創(chuàng)建 / 74
5．3．1 明確創(chuàng)建會員體系的目標(biāo) / 75
5．3．2 確定會員等級設(shè)計方案 / 76
5．3．3 根據(jù)會員等級設(shè)定會員權(quán)益 / 79
5．3．4 制訂有穿透力的會員傳播政策 / 80
5．3．5 有效評估、及時驗證并調(diào)整會員
體系 / 82
5．4 會員積分管理 / 85
5．4．1 設(shè)定積分生成規(guī)則 / 85
5．4．2 運用積分兌換政策，為會員創(chuàng)造
福利 / 88
案例分析 絲芙蘭：用價值感提高客戶
忠誠度 / 90
【課后習(xí)題】 / 92
第 6 章 CRM 營銷：整合資源，
實現(xiàn)營銷價值*大化 / 93
案例導(dǎo)入 完美日記：通過多渠道營銷
增強用戶黏性 / 94
6．1 初識 CRM 營銷 / 94
6．1．1 CRM 營銷三要素 / 94
6．1．2 CRM 營銷布局及規(guī)劃 / 98
6．2 CRM 全渠道營銷 / 100
6．2．1 為客戶提供全渠道消費體驗 / 100
6．2．2 不同渠道的特點 / 101
6．3 CRM 主動營銷 / 105
6．3．1 提高回購率，主動營銷是必然
選擇 / 105
6．3．2 簡單粗暴要不得，主動營銷要講究
流程和細(xì)節(jié) / 106
6．3．3 運用客戶購買心理決策開展
營銷 / 108
6．3．4 營銷活動設(shè)計 / 110
6．4 CRM 關(guān)系營銷 / 112
6．4．1 關(guān)系營銷的本質(zhì)特征 / 112
目 錄 CONTENTS
6．4．2 關(guān)系營銷的 3 個層次 / 113
6．4．3 做好關(guān)系營銷的策略 / 113
6．4．4 關(guān)系營銷的原則 / 114
6．5 CRM 互動營銷 / 115
6．6 客戶關(guān)系生命周期營銷 / 117
6．6．1 客戶關(guān)系生命周期階段劃分 / 117
6．6．2 客戶關(guān)系生命周期不同階段的
CRM 營銷策略 / 118
6．7 CRM 營銷效果分析 / 119
6．7．1 流量變化分析 / 120
6．7．2 參與客戶特點分析 / 120
6．7．3 參與客戶訂單分析 / 120
6．7．4 活動商品數(shù)據(jù)分析 / 121
案例分析 花西子：東方彩妝營銷的
“破圈”之路 / 121
【課后習(xí)題】 / 122
第 7 章 智能客服：優(yōu)化購物體驗，
降本增效新路徑 / 123
案例導(dǎo)入 Babycare：運用智能客服破解
客服效率難題 / 124
7．1 智能客服 / 124
7．1．1 初識智能客服 / 124
7．1．2 智能客服系統(tǒng)的發(fā)展歷程 / 127
7．1．3 智能客服的價值 / 128
7．1．4 影響智能客服服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
要素 / 130
7．1．5 智能客服的應(yīng)用 / 130
7．2 客服域人工智能訓(xùn)練師 / 132
7．2．1 人工智能訓(xùn)練師的職責(zé) / 132
7．2．2 人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)能力
要求 / 133
7．2．3 人工智能訓(xùn)練師的能力培養(yǎng) / 135
7．2．4 人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)前景 / 136
案例分析 唐獅：高效配置智能客服，打
造優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù) / 136
【課后習(xí)題】 / 137
第 8 章 客戶服務(wù)管理：打造“以客戶
為中心”的體驗服務(wù) / 138
案例導(dǎo)入 旺旺：“老品牌”的客服革新
之路 / 139
8．1 初識客戶服務(wù) / 139
8．1．1 客戶服務(wù)的概念、類型 / 139
8．1．2 客戶服務(wù)管理的特點 / 140
8．1．3 客戶服務(wù)的崗位職責(zé) / 141
8．1．4 客戶服務(wù)的工作流程 / 142
8．2 有效建設(shè)客戶體驗 / 144
8．2．1 創(chuàng)新運營和服務(wù)模式 / 144
8．2．2 運用極致思維，為客戶制造
驚喜 / 145
8．2．3 不做抄襲者，做體驗服務(wù)的
首創(chuàng)者 / 147
8．2．4 體驗要持續(xù)創(chuàng)新 / 148
8．2．5 做好細(xì)節(jié)，避免功虧一簣 / 148
8．3 打造高質(zhì)量的客戶體驗 / 149
8．3．1 深挖客戶情報，全方位識別
客戶 / 149
8．3．2 分層服務(wù)，更加關(guān)注重點
客戶 / 152
8．3．3 物流配送服務(wù)細(xì)致入微 / 154
8．3．4 打造完整、個性化的包裹 / 155
8．3．5 簽收關(guān)懷，引導(dǎo)客戶做出正面
評價 / 156
8．4 專業(yè)客服人員的培養(yǎng)與管理 / 157
8．4．1 售前客服人員 / 158
8．4．2 售后客服人員 / 165
8．4．3 客服人員的激勵與考核 / 170
CONTENTS 目 錄
10．2 CRM 中 KPI 的設(shè)置 / 200
10．2．1 CRM 中 KPI 設(shè) 置 存 在 的 誤 區(qū) /
201
10．2．2 CRM 的 KPI 的內(nèi)容 / 201
10．3．1 CRM 人員的能力要求 / 203
10．3 CRM 部門人員的設(shè)置及職責(zé) / 203
10．3．2 CRM 人員的職責(zé)設(shè)置 / 205
10．3．3 CRM 人員的能力要求 / 206
10．3．4 CRM 實施計劃的設(shè)計 / 208
案例分析 寶家潔的運營和客服管理
策略 / 210
【課后習(xí)題】 / 210
第 11 章 案例解析：揭秘成功品牌
CRM 實施策略 / 211
案例導(dǎo)入 玖姿堅持“態(tài)度”為服務(wù)的
第 一關(guān)鍵詞 / 212
11．1 三只松鼠 CRM 實施策略解析 / 212
11．1．1 客戶信息管理 / 212
11．1．2 客戶滿意度管理 / 212
11．1．3 客戶忠誠度管理 / 215
11．1．4 CRM 營銷策略 / 216
11．2 完美日記 CRM 實施策略解析 / 216
11．2．1 客戶定位 / 217
11．2．2 客戶滿意度管理 / 217
11．2．3 客戶忠誠度管理 / 218
11．2．4 CRM 營銷策略 / 219
案例分析 ITIB，合理調(diào)配資源，堅持
服務(wù)至上 / 220
【課后習(xí)題】 / 220
展開全部
電子商務(wù)客戶關(guān)系管理(第2版) 作者簡介
徐奕勝，安慶職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)實訓(xùn)室主任，電子商務(wù)師，中國電子商務(wù)協(xié)會電商服務(wù)聯(lián)盟講師專業(yè)委員會講師，安徽省職業(yè)技能鑒定中心專家委員會電子商務(wù)專業(yè)委員會委員。從事電子商務(wù)教學(xué)13年，研究方向電子商務(wù)運營與管理、網(wǎng)絡(luò)營銷、視覺營銷。
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