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電子商務(wù)客戶關(guān)系管理(第2版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787115591586
- 條形碼：9787115591586 ; 978-7-115-59158-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
電子商務(wù)客戶關(guān)系管理(第2版) 本書特色
1.結(jié)合“1+X”職業(yè)技能等級(jí)考試相關(guān)考點(diǎn) 2.融入大數(shù)據(jù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘、智能客服等新興技術(shù)對(duì)客戶關(guān)系管理的影響，以及客服域人工智能訓(xùn)練師等新興崗位的介紹，并融入一些實(shí)用軟件的使用方法。 3.以案例為導(dǎo)向，理論與實(shí)訓(xùn)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)理實(shí)一體化。 4.配套豐富的教學(xué)資源，供教師教學(xué)使用。
電子商務(wù)客戶關(guān)系管理(第2版) 內(nèi)容簡介
當(dāng)前我國電子商務(wù)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入買方市場(chǎng)時(shí)期，要讓客戶持續(xù)不斷地信任商家并購買其商品，靠的是客戶在每次購物的過程中享受的獨(dú)特體驗(yàn)和客戶對(duì)商家所提供商品或服務(wù)的認(rèn)同，而這些都源于商家成功的CRM 運(yùn)營。好的 CRM 能夠幫助商家留住客戶，并且提升客戶質(zhì)量，讓其成為商家的核心資產(chǎn)。 本書從認(rèn)識(shí) CRM 的相關(guān)理論開始，詳細(xì)介紹了 CRM 的各個(gè)環(huán)節(jié)及實(shí)施策略，包括客戶分析、客戶信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、CRM 營銷、智能客服、客戶服務(wù)管理、數(shù)據(jù)分析及部門組建的方法與策略，通過理論結(jié)合案例的形式，向讀者展示了一個(gè)完整的 CRM 實(shí)踐鏈條；*后以兩個(gè)具有代表性的品牌為例，為讀者介紹了它們的 CRM 實(shí)施策略，以期讓讀者學(xué)會(huì)充分挖掘客戶價(jià)值，提高銷售利潤。 本書適合作為普通高等院校和職業(yè)院校電子商務(wù)、市場(chǎng)營銷、企業(yè)管理及其他經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)的教材，也適合相關(guān)商家參考閱讀，同時(shí)還適合對(duì) CRM 感興趣的讀者及 CRM 從業(yè)者學(xué)習(xí)。
電子商務(wù)客戶關(guān)系管理(第2版) 目錄
第 1 章 客戶關(guān)系管理：電子商務(wù)
運(yùn)營概述 / 1
案例導(dǎo)入 茵曼：千城萬店，讓粉絲變身
門店店主 / 2
1．1 什么是客戶關(guān)系管理 / 2
1．1．1 客戶關(guān)系管理的概念 / 2
1．1．2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 / 4
1．1．3 CRM 系統(tǒng)軟件的類型 / 6
1．1．4 實(shí)施客戶關(guān)系管理的作用 / 7
1．2 電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理 / 9
1．2．1 電子商務(wù)中客戶的消費(fèi)心理
特征 / 9
1．2．2 電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的
作用 / 10
1．2．3 電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的
特點(diǎn) / 11
1．2．4 實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的
有效途徑 / 13
1．2．5 電子商務(wù) CRM 的目標(biāo) / 13
1．3 社會(huì)化客戶關(guān)系管理 / 14
1．3．1 社會(huì)化客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶
關(guān)系管理的區(qū)別 / 14
1．3．2 企業(yè)實(shí)現(xiàn) SCRM 的途徑 / 15
案例分析 英氏：借助 SCRM 體系構(gòu)建
全渠道互動(dòng) / 15
【課后習(xí)題】 / 16
第２章 客戶分析：客戶的識(shí)別、
細(xì)分 / 17
案例導(dǎo)入 生活在左：用創(chuàng)意、真誠、純
粹勾勒“不可復(fù)制的手工”/ 18
2．1 消費(fèi)者、顧客與客戶的區(qū)別 / 18
2．2 客戶識(shí)別 / 19
2．2．1 客戶的價(jià)值 / 19
2．2．2 客戶類型劃分及管理 / 20
2．3 客戶細(xì)分 / 23
2．3．1 客戶細(xì)分的必要性 / 23
2．3．2 客戶細(xì)分的維度 / 24
2．4 優(yōu)質(zhì)客戶的定位 / 26
2．4．1 優(yōu)質(zhì)客戶的特征 / 26
2．4．2 定位優(yōu)質(zhì)客戶的步驟 / 28
案例分析 屈臣氏：精準(zhǔn)定位客戶，從客
戶需求出發(fā)生產(chǎn)產(chǎn)品 / 30
【課后習(xí)題】 / 30
第 3 章 客戶信息管理：構(gòu)建客戶精
準(zhǔn)畫像，挖掘客戶價(jià)值 / 31
案例導(dǎo)入 Stitch Fix：運(yùn)用數(shù)據(jù)算法為客
戶提供個(gè)性化服務(wù) / 32
3．1 客戶信息收集的內(nèi)容 / 32
3．1．1 客戶信息收集的維度 / 32
3．1．2 客戶信息的主要內(nèi)容 / 33
3．2 客戶信息的收集 / 34
3．2．1 客戶信息收集的渠道 / 34
3．2．2 客戶信息收集的方法 / 36
3．3 客戶信息的整理 / 39
3．3．1 客戶信息整理的邏輯 / 39
3．3．2 客戶信息整理的實(shí)施步驟 / 39
3．4 客戶資料庫的創(chuàng)建 / 40
3．4．1 客戶資料庫的內(nèi)容 / 40
3．4．2 客戶資料庫的表現(xiàn)形式 / 41
3．5 客戶信息分析 / 42
3．5．1 開展客戶信息分析的必要性 / 43
3．5．2 客戶信息分析的內(nèi)容 / 43
案例分析 良品鋪?zhàn)樱憾床炜蛻粜穆暎?
滿足客戶的個(gè)性化需求 / 46
【課后習(xí)題】 / 46
CONTENTS 目 錄
第 4 章 客戶滿意度管理：從客戶
滿意度到客戶優(yōu)越感 / 47
案例導(dǎo)入 百草味：堅(jiān)持客戶至上，不斷
優(yōu)化客戶的消費(fèi)體驗(yàn) / 48
4．1 什么是客戶滿意 / 48
4．1．1 客戶滿意的特征 / 49
4．1．2 客戶滿意的內(nèi)容層次 / 50
4．1．3 影響客戶滿意的因素 / 51
4．2 客戶滿意度的測(cè)評(píng) / 52
4．2．1 客戶滿意度的衡量指標(biāo) / 52
4．2．2 客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系 / 53
4．2．3 客戶滿意級(jí)度的設(shè)計(jì) / 56
4．2．4 客戶滿意度的量化 / 57
4．3 客戶滿意度的提升 / 58
4．3．1 做好客戶期望管理 / 58
4．3．2 提升客戶感知價(jià)值 / 60
4．4 客戶優(yōu)越感的打造 / 62
案例分析 王小鹵：洞察客戶，將客戶
變成“自己人” / 63
【課后習(xí)題】 / 64
第 5 章 客戶忠誠度管理：避免客戶
流失，降低客戶開發(fā)成本/65
案例導(dǎo)入 樂友孕嬰童：多維度互動(dòng)溝通，
提升客戶忠誠度 / 66
5．1 電子商務(wù)客戶忠誠度 / 67
5．1．1 客戶忠誠的特征 / 67
5．1．2 客戶忠誠的類型 / 67
5．1．3 客戶忠誠的價(jià)值 / 69
5．1．4 客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系 / 70
5．2 客戶忠誠的衡量 / 71
5．2．1 影響客戶忠誠的因素 / 72
5．2．2 客戶忠誠的衡量標(biāo)準(zhǔn) / 73
5．3 會(huì)員體系的創(chuàng)建 / 74
5．3．1 明確創(chuàng)建會(huì)員體系的目標(biāo) / 75
5．3．2 確定會(huì)員等級(jí)設(shè)計(jì)方案 / 76
5．3．3 根據(jù)會(huì)員等級(jí)設(shè)定會(huì)員權(quán)益 / 79
5．3．4 制訂有穿透力的會(huì)員傳播政策 / 80
5．3．5 有效評(píng)估、及時(shí)驗(yàn)證并調(diào)整會(huì)員
體系 / 82
5．4 會(huì)員積分管理 / 85
5．4．1 設(shè)定積分生成規(guī)則 / 85
5．4．2 運(yùn)用積分兌換政策，為會(huì)員創(chuàng)造
福利 / 88
案例分析 絲芙蘭：用價(jià)值感提高客戶
忠誠度 / 90
【課后習(xí)題】 / 92
第 6 章 CRM 營銷：整合資源，
實(shí)現(xiàn)營銷價(jià)值*大化 / 93
案例導(dǎo)入 完美日記：通過多渠道營銷
增強(qiáng)用戶黏性 / 94
6．1 初識(shí) CRM 營銷 / 94
6．1．1 CRM 營銷三要素 / 94
6．1．2 CRM 營銷布局及規(guī)劃 / 98
6．2 CRM 全渠道營銷 / 100
6．2．1 為客戶提供全渠道消費(fèi)體驗(yàn) / 100
6．2．2 不同渠道的特點(diǎn) / 101
6．3 CRM 主動(dòng)營銷 / 105
6．3．1 提高回購率，主動(dòng)營銷是必然
選擇 / 105
6．3．2 簡單粗暴要不得，主動(dòng)營銷要講究
流程和細(xì)節(jié) / 106
6．3．3 運(yùn)用客戶購買心理決策開展
營銷 / 108
6．3．4 營銷活動(dòng)設(shè)計(jì) / 110
6．4 CRM 關(guān)系營銷 / 112
6．4．1 關(guān)系營銷的本質(zhì)特征 / 112
目 錄 CONTENTS
6．4．2 關(guān)系營銷的 3 個(gè)層次 / 113
6．4．3 做好關(guān)系營銷的策略 / 113
6．4．4 關(guān)系營銷的原則 / 114
6．5 CRM 互動(dòng)營銷 / 115
6．6 客戶關(guān)系生命周期營銷 / 117
6．6．1 客戶關(guān)系生命周期階段劃分 / 117
6．6．2 客戶關(guān)系生命周期不同階段的
CRM 營銷策略 / 118
6．7 CRM 營銷效果分析 / 119
6．7．1 流量變化分析 / 120
6．7．2 參與客戶特點(diǎn)分析 / 120
6．7．3 參與客戶訂單分析 / 120
6．7．4 活動(dòng)商品數(shù)據(jù)分析 / 121
案例分析 花西子：東方彩妝營銷的
“破圈”之路 / 121
【課后習(xí)題】 / 122
第 7 章 智能客服：優(yōu)化購物體驗(yàn)，
降本增效新路徑 / 123
案例導(dǎo)入 Babycare：運(yùn)用智能客服破解
客服效率難題 / 124
7．1 智能客服 / 124
7．1．1 初識(shí)智能客服 / 124
7．1．2 智能客服系統(tǒng)的發(fā)展歷程 / 127
7．1．3 智能客服的價(jià)值 / 128
7．1．4 影響智能客服服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
要素 / 130
7．1．5 智能客服的應(yīng)用 / 130
7．2 客服域人工智能訓(xùn)練師 / 132
7．2．1 人工智能訓(xùn)練師的職責(zé) / 132
7．2．2 人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)能力
要求 / 133
7．2．3 人工智能訓(xùn)練師的能力培養(yǎng) / 135
7．2．4 人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)前景 / 136
案例分析 唐獅：高效配置智能客服，打
造優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù) / 136
【課后習(xí)題】 / 137
第 8 章 客戶服務(wù)管理：打造“以客戶
為中心”的體驗(yàn)服務(wù) / 138
案例導(dǎo)入 旺旺：“老品牌”的客服革新
之路 / 139
8．1 初識(shí)客戶服務(wù) / 139
8．1．1 客戶服務(wù)的概念、類型 / 139
8．1．2 客戶服務(wù)管理的特點(diǎn) / 140
8．1．3 客戶服務(wù)的崗位職責(zé) / 141
8．1．4 客戶服務(wù)的工作流程 / 142
8．2 有效建設(shè)客戶體驗(yàn) / 144
8．2．1 創(chuàng)新運(yùn)營和服務(wù)模式 / 144
8．2．2 運(yùn)用極致思維，為客戶制造
驚喜 / 145
8．2．3 不做抄襲者，做體驗(yàn)服務(wù)的
首創(chuàng)者 / 147
8．2．4 體驗(yàn)要持續(xù)創(chuàng)新 / 148
8．2．5 做好細(xì)節(jié)，避免功虧一簣 / 148
8．3 打造高質(zhì)量的客戶體驗(yàn) / 149
8．3．1 深挖客戶情報(bào)，全方位識(shí)別
客戶 / 149
8．3．2 分層服務(wù)，更加關(guān)注重點(diǎn)
客戶 / 152
8．3．3 物流配送服務(wù)細(xì)致入微 / 154
8．3．4 打造完整、個(gè)性化的包裹 / 155
8．3．5 簽收關(guān)懷，引導(dǎo)客戶做出正面
評(píng)價(jià) / 156
8．4 專業(yè)客服人員的培養(yǎng)與管理 / 157
8．4．1 售前客服人員 / 158
8．4．2 售后客服人員 / 165
8．4．3 客服人員的激勵(lì)與考核 / 170
CONTENTS 目 錄
10．2 CRM 中 KPI 的設(shè)置 / 200
10．2．1 CRM 中 KPI 設(shè) 置 存 在 的 誤 區(qū) /
201
10．2．2 CRM 的 KPI 的內(nèi)容 / 201
10．3．1 CRM 人員的能力要求 / 203
10．3 CRM 部門人員的設(shè)置及職責(zé) / 203
10．3．2 CRM 人員的職責(zé)設(shè)置 / 205
10．3．3 CRM 人員的能力要求 / 206
10．3．4 CRM 實(shí)施計(jì)劃的設(shè)計(jì) / 208
案例分析 寶家潔的運(yùn)營和客服管理
策略 / 210
【課后習(xí)題】 / 210
第 11 章 案例解析：揭秘成功品牌
CRM 實(shí)施策略 / 211
案例導(dǎo)入 玖姿堅(jiān)持“態(tài)度”為服務(wù)的
第 一關(guān)鍵詞 / 212
11．1 三只松鼠 CRM 實(shí)施策略解析 / 212
11．1．1 客戶信息管理 / 212
11．1．2 客戶滿意度管理 / 212
11．1．3 客戶忠誠度管理 / 215
11．1．4 CRM 營銷策略 / 216
11．2 完美日記 CRM 實(shí)施策略解析 / 216
11．2．1 客戶定位 / 217
11．2．2 客戶滿意度管理 / 217
11．2．3 客戶忠誠度管理 / 218
11．2．4 CRM 營銷策略 / 219
案例分析 ITIB，合理調(diào)配資源，堅(jiān)持
服務(wù)至上 / 220
【課后習(xí)題】 / 220
運(yùn)營概述 / 1
案例導(dǎo)入 茵曼：千城萬店，讓粉絲變身
門店店主 / 2
1．1 什么是客戶關(guān)系管理 / 2
1．1．1 客戶關(guān)系管理的概念 / 2
1．1．2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 / 4
1．1．3 CRM 系統(tǒng)軟件的類型 / 6
1．1．4 實(shí)施客戶關(guān)系管理的作用 / 7
1．2 電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理 / 9
1．2．1 電子商務(wù)中客戶的消費(fèi)心理
特征 / 9
1．2．2 電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的
作用 / 10
1．2．3 電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的
特點(diǎn) / 11
1．2．4 實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的
有效途徑 / 13
1．2．5 電子商務(wù) CRM 的目標(biāo) / 13
1．3 社會(huì)化客戶關(guān)系管理 / 14
1．3．1 社會(huì)化客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶
關(guān)系管理的區(qū)別 / 14
1．3．2 企業(yè)實(shí)現(xiàn) SCRM 的途徑 / 15
案例分析 英氏：借助 SCRM 體系構(gòu)建
全渠道互動(dòng) / 15
【課后習(xí)題】 / 16
第２章 客戶分析：客戶的識(shí)別、
細(xì)分 / 17
案例導(dǎo)入 生活在左：用創(chuàng)意、真誠、純
粹勾勒“不可復(fù)制的手工”/ 18
2．1 消費(fèi)者、顧客與客戶的區(qū)別 / 18
2．2 客戶識(shí)別 / 19
2．2．1 客戶的價(jià)值 / 19
2．2．2 客戶類型劃分及管理 / 20
2．3 客戶細(xì)分 / 23
2．3．1 客戶細(xì)分的必要性 / 23
2．3．2 客戶細(xì)分的維度 / 24
2．4 優(yōu)質(zhì)客戶的定位 / 26
2．4．1 優(yōu)質(zhì)客戶的特征 / 26
2．4．2 定位優(yōu)質(zhì)客戶的步驟 / 28
案例分析 屈臣氏：精準(zhǔn)定位客戶，從客
戶需求出發(fā)生產(chǎn)產(chǎn)品 / 30
【課后習(xí)題】 / 30
第 3 章 客戶信息管理：構(gòu)建客戶精
準(zhǔn)畫像，挖掘客戶價(jià)值 / 31
案例導(dǎo)入 Stitch Fix：運(yùn)用數(shù)據(jù)算法為客
戶提供個(gè)性化服務(wù) / 32
3．1 客戶信息收集的內(nèi)容 / 32
3．1．1 客戶信息收集的維度 / 32
3．1．2 客戶信息的主要內(nèi)容 / 33
3．2 客戶信息的收集 / 34
3．2．1 客戶信息收集的渠道 / 34
3．2．2 客戶信息收集的方法 / 36
3．3 客戶信息的整理 / 39
3．3．1 客戶信息整理的邏輯 / 39
3．3．2 客戶信息整理的實(shí)施步驟 / 39
3．4 客戶資料庫的創(chuàng)建 / 40
3．4．1 客戶資料庫的內(nèi)容 / 40
3．4．2 客戶資料庫的表現(xiàn)形式 / 41
3．5 客戶信息分析 / 42
3．5．1 開展客戶信息分析的必要性 / 43
3．5．2 客戶信息分析的內(nèi)容 / 43
案例分析 良品鋪?zhàn)樱憾床炜蛻粜穆暎?
滿足客戶的個(gè)性化需求 / 46
【課后習(xí)題】 / 46
CONTENTS 目 錄
第 4 章 客戶滿意度管理：從客戶
滿意度到客戶優(yōu)越感 / 47
案例導(dǎo)入 百草味：堅(jiān)持客戶至上，不斷
優(yōu)化客戶的消費(fèi)體驗(yàn) / 48
4．1 什么是客戶滿意 / 48
4．1．1 客戶滿意的特征 / 49
4．1．2 客戶滿意的內(nèi)容層次 / 50
4．1．3 影響客戶滿意的因素 / 51
4．2 客戶滿意度的測(cè)評(píng) / 52
4．2．1 客戶滿意度的衡量指標(biāo) / 52
4．2．2 客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系 / 53
4．2．3 客戶滿意級(jí)度的設(shè)計(jì) / 56
4．2．4 客戶滿意度的量化 / 57
4．3 客戶滿意度的提升 / 58
4．3．1 做好客戶期望管理 / 58
4．3．2 提升客戶感知價(jià)值 / 60
4．4 客戶優(yōu)越感的打造 / 62
案例分析 王小鹵：洞察客戶，將客戶
變成“自己人” / 63
【課后習(xí)題】 / 64
第 5 章 客戶忠誠度管理：避免客戶
流失，降低客戶開發(fā)成本/65
案例導(dǎo)入 樂友孕嬰童：多維度互動(dòng)溝通，
提升客戶忠誠度 / 66
5．1 電子商務(wù)客戶忠誠度 / 67
5．1．1 客戶忠誠的特征 / 67
5．1．2 客戶忠誠的類型 / 67
5．1．3 客戶忠誠的價(jià)值 / 69
5．1．4 客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系 / 70
5．2 客戶忠誠的衡量 / 71
5．2．1 影響客戶忠誠的因素 / 72
5．2．2 客戶忠誠的衡量標(biāo)準(zhǔn) / 73
5．3 會(huì)員體系的創(chuàng)建 / 74
5．3．1 明確創(chuàng)建會(huì)員體系的目標(biāo) / 75
5．3．2 確定會(huì)員等級(jí)設(shè)計(jì)方案 / 76
5．3．3 根據(jù)會(huì)員等級(jí)設(shè)定會(huì)員權(quán)益 / 79
5．3．4 制訂有穿透力的會(huì)員傳播政策 / 80
5．3．5 有效評(píng)估、及時(shí)驗(yàn)證并調(diào)整會(huì)員
體系 / 82
5．4 會(huì)員積分管理 / 85
5．4．1 設(shè)定積分生成規(guī)則 / 85
5．4．2 運(yùn)用積分兌換政策，為會(huì)員創(chuàng)造
福利 / 88
案例分析 絲芙蘭：用價(jià)值感提高客戶
忠誠度 / 90
【課后習(xí)題】 / 92
第 6 章 CRM 營銷：整合資源，
實(shí)現(xiàn)營銷價(jià)值*大化 / 93
案例導(dǎo)入 完美日記：通過多渠道營銷
增強(qiáng)用戶黏性 / 94
6．1 初識(shí) CRM 營銷 / 94
6．1．1 CRM 營銷三要素 / 94
6．1．2 CRM 營銷布局及規(guī)劃 / 98
6．2 CRM 全渠道營銷 / 100
6．2．1 為客戶提供全渠道消費(fèi)體驗(yàn) / 100
6．2．2 不同渠道的特點(diǎn) / 101
6．3 CRM 主動(dòng)營銷 / 105
6．3．1 提高回購率，主動(dòng)營銷是必然
選擇 / 105
6．3．2 簡單粗暴要不得，主動(dòng)營銷要講究
流程和細(xì)節(jié) / 106
6．3．3 運(yùn)用客戶購買心理決策開展
營銷 / 108
6．3．4 營銷活動(dòng)設(shè)計(jì) / 110
6．4 CRM 關(guān)系營銷 / 112
6．4．1 關(guān)系營銷的本質(zhì)特征 / 112
目 錄 CONTENTS
6．4．2 關(guān)系營銷的 3 個(gè)層次 / 113
6．4．3 做好關(guān)系營銷的策略 / 113
6．4．4 關(guān)系營銷的原則 / 114
6．5 CRM 互動(dòng)營銷 / 115
6．6 客戶關(guān)系生命周期營銷 / 117
6．6．1 客戶關(guān)系生命周期階段劃分 / 117
6．6．2 客戶關(guān)系生命周期不同階段的
CRM 營銷策略 / 118
6．7 CRM 營銷效果分析 / 119
6．7．1 流量變化分析 / 120
6．7．2 參與客戶特點(diǎn)分析 / 120
6．7．3 參與客戶訂單分析 / 120
6．7．4 活動(dòng)商品數(shù)據(jù)分析 / 121
案例分析 花西子：東方彩妝營銷的
“破圈”之路 / 121
【課后習(xí)題】 / 122
第 7 章 智能客服：優(yōu)化購物體驗(yàn)，
降本增效新路徑 / 123
案例導(dǎo)入 Babycare：運(yùn)用智能客服破解
客服效率難題 / 124
7．1 智能客服 / 124
7．1．1 初識(shí)智能客服 / 124
7．1．2 智能客服系統(tǒng)的發(fā)展歷程 / 127
7．1．3 智能客服的價(jià)值 / 128
7．1．4 影響智能客服服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
要素 / 130
7．1．5 智能客服的應(yīng)用 / 130
7．2 客服域人工智能訓(xùn)練師 / 132
7．2．1 人工智能訓(xùn)練師的職責(zé) / 132
7．2．2 人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)能力
要求 / 133
7．2．3 人工智能訓(xùn)練師的能力培養(yǎng) / 135
7．2．4 人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)前景 / 136
案例分析 唐獅：高效配置智能客服，打
造優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù) / 136
【課后習(xí)題】 / 137
第 8 章 客戶服務(wù)管理：打造“以客戶
為中心”的體驗(yàn)服務(wù) / 138
案例導(dǎo)入 旺旺：“老品牌”的客服革新
之路 / 139
8．1 初識(shí)客戶服務(wù) / 139
8．1．1 客戶服務(wù)的概念、類型 / 139
8．1．2 客戶服務(wù)管理的特點(diǎn) / 140
8．1．3 客戶服務(wù)的崗位職責(zé) / 141
8．1．4 客戶服務(wù)的工作流程 / 142
8．2 有效建設(shè)客戶體驗(yàn) / 144
8．2．1 創(chuàng)新運(yùn)營和服務(wù)模式 / 144
8．2．2 運(yùn)用極致思維，為客戶制造
驚喜 / 145
8．2．3 不做抄襲者，做體驗(yàn)服務(wù)的
首創(chuàng)者 / 147
8．2．4 體驗(yàn)要持續(xù)創(chuàng)新 / 148
8．2．5 做好細(xì)節(jié)，避免功虧一簣 / 148
8．3 打造高質(zhì)量的客戶體驗(yàn) / 149
8．3．1 深挖客戶情報(bào)，全方位識(shí)別
客戶 / 149
8．3．2 分層服務(wù)，更加關(guān)注重點(diǎn)
客戶 / 152
8．3．3 物流配送服務(wù)細(xì)致入微 / 154
8．3．4 打造完整、個(gè)性化的包裹 / 155
8．3．5 簽收關(guān)懷，引導(dǎo)客戶做出正面
評(píng)價(jià) / 156
8．4 專業(yè)客服人員的培養(yǎng)與管理 / 157
8．4．1 售前客服人員 / 158
8．4．2 售后客服人員 / 165
8．4．3 客服人員的激勵(lì)與考核 / 170
CONTENTS 目 錄
10．2 CRM 中 KPI 的設(shè)置 / 200
10．2．1 CRM 中 KPI 設(shè) 置 存 在 的 誤 區(qū) /
201
10．2．2 CRM 的 KPI 的內(nèi)容 / 201
10．3．1 CRM 人員的能力要求 / 203
10．3 CRM 部門人員的設(shè)置及職責(zé) / 203
10．3．2 CRM 人員的職責(zé)設(shè)置 / 205
10．3．3 CRM 人員的能力要求 / 206
10．3．4 CRM 實(shí)施計(jì)劃的設(shè)計(jì) / 208
案例分析 寶家潔的運(yùn)營和客服管理
策略 / 210
【課后習(xí)題】 / 210
第 11 章 案例解析：揭秘成功品牌
CRM 實(shí)施策略 / 211
案例導(dǎo)入 玖姿堅(jiān)持“態(tài)度”為服務(wù)的
第 一關(guān)鍵詞 / 212
11．1 三只松鼠 CRM 實(shí)施策略解析 / 212
11．1．1 客戶信息管理 / 212
11．1．2 客戶滿意度管理 / 212
11．1．3 客戶忠誠度管理 / 215
11．1．4 CRM 營銷策略 / 216
11．2 完美日記 CRM 實(shí)施策略解析 / 216
11．2．1 客戶定位 / 217
11．2．2 客戶滿意度管理 / 217
11．2．3 客戶忠誠度管理 / 218
11．2．4 CRM 營銷策略 / 219
案例分析 ITIB，合理調(diào)配資源，堅(jiān)持
服務(wù)至上 / 220
【課后習(xí)題】 / 220
展開全部
電子商務(wù)客戶關(guān)系管理(第2版) 作者簡介
徐奕勝，安慶職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)實(shí)訓(xùn)室主任，電子商務(wù)師，中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)電商服務(wù)聯(lián)盟講師專業(yè)委員會(huì)講師，安徽省職業(yè)技能鑒定中心專家委員會(huì)電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)委員。從事電子商務(wù)教學(xué)13年，研究方向電子商務(wù)運(yùn)營與管理、網(wǎng)絡(luò)營銷、視覺營銷。
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