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客戶關系管理:(第三版)微課版 版權信息
- ISBN：9787302608035
- 條形碼：9787302608035 ; 978-7-302-60803-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶關系管理:(第三版)微課版 本書特色
《客戶關系管理（第3版）（微課版）》的第1版為上海市高！笆濉眱群攸c專業建設項目成果，同時也是2012年上海商學院本科重點建設課程項目的成果之一。第2版是在2015年上海市重點建設課程，2017年上海商學院本科精品建設課程， 2017年“上海市屬高校應用型本科試點專業建設”的重點建設課程的研究成果的基礎上編著的。第3版為2020年上海商學院一流本科建設課程，2021年工商管理上海市高原學科建設項目和工商管理國家級一流本科專業建設點項目的研究成果，本版是在第2版的基礎上進行了全面的修訂，增加了互聯網 的教學內容，便于教師授課和學生學習使用。
客戶關系管理:(第三版)微課版 內容簡介
《客戶關系管理（第3版）（微課版）》是作者在學習和借鑒國內外客戶關系管理新研究成果以及長期的客戶關系管理教學實踐的基礎上，按照客戶關系管理的理論基礎、管理理念和具體運作的思路來構建的。本書共分十一章，主要內容包括客戶關系管理概述、客戶關系管理的理論基礎、客戶價值管理、客戶關系價值管理、客戶關系開發管理、客戶關系分級管理、客戶關系保持管理、客戶互動管理、客戶數據管理、客戶服務管理和CRM系統。 《客戶關系管理（第3版）（微課版）》既適合高等院校經濟與管理類專業的學生作為教材，也適合企業的管理人員和營銷人員閱讀和參考。
客戶關系管理:(第三版)微課版 目錄
**章 客戶關系管理概述 1
**節 客戶關系管理的產生與發展 2
一、客戶關系管理產生的背景 2
二、客戶關系管理產生的驅動因素 4
三、客戶關系管理的發展簡史 6
四、客戶關系管理的發展前景 6
第二節 客戶、關系與客戶關系 8
一、客戶 8
二、關系 9
三、客戶關系 9
第三節 客戶關系管理的內涵和作用 11
一、客戶關系管理的內涵 11
二、客戶關系管理的本質 13
三、開展客戶關系管理的作用 17
本章小結 18
課后練習 18
第二章 客戶關系管理的理論基礎 23
**節 關系營銷 24
一、關系營銷產生的背景 24
二、關系營銷的內涵 25
三、關系營銷對傳統營銷理論的
變革 26
四、企業與客戶關系的三個層次 27
第二節 數據庫營銷 29
一、數據庫營銷的概念 29
二、數據庫營銷的特點 30
三、數據庫營銷的運作模式 31
第三節 一對一營銷 32
一、一對一營銷的產生 32
二、一對一營銷的價值 32
三、一對一營銷的核心理念 33
四、一對一營銷的IDIC模型 34
第四節 營銷與銷售自動化 36
一、營銷自動化 36
二、銷售自動化 38
本章小結 40
課后練習 41
第三章 客戶價值管理 46
**節 客戶價值概述 47
一、客戶價值理論的提出背景 47
二、客戶價值的內涵 48
三、客戶價值的特征 51
四、客戶價值的分類 52
第二節 客戶價值管理 54
一、客戶價值的驅動因素 54
二、客戶價值的測量方法 55
三、客戶價值的管理 59
第三節 客戶滿意 61
一、客戶滿意的內涵 62
二、客戶滿意的形成 63
三、客戶滿意的衡量指標 66
四、提高客戶滿意度的措施 67
本章小結 69
課后練習 69
第四章 客戶關系價值管理 74
**節 客戶關系生命周期 75
一、客戶關系生命周期的含義 75
二、客戶關系生命周期的基本模式 77
三、客戶關系生命周期各階段的
交易特征 79
第二節 客戶忠誠 80
一、客戶忠誠概述 80
二、客戶忠誠的度量 85
三、客戶忠誠的形成過程 86
四、客戶忠誠與客戶滿意的關系 87
五、提高客戶忠誠度的措施 89
第三節 客戶關系價值 92
一、客戶關系價值的內涵 92
二、客戶關系價值的體現 92
三、客戶關系價值的計算 95
四、客戶價值與客戶關系價值的
關系 96
第四節 客戶關系價值提升 97
一、客戶關系價值提升的思路 97
二、客戶關系價值提升的手段 100
本章小結 101
課后練習 102
第五章 客戶關系開發管理 106
**節 客戶識別 108
一、客戶識別的含義與作用 108
二、客戶識別的內容 109
三、客戶識別的主要工作 111
第二節 客戶選擇 114
一、客戶選擇的作用 114
二、客戶選擇的影響因素 115
三、客戶選擇的戰略 116
四、客戶選擇的要點 117
第三節 客戶關系的開發 118
一、開發客戶關系的主要方法 118
二、開發客戶的說服技巧 119
三、增強對潛在目標客戶的
吸引力 121
四、個性化服務 122
第四節 流失客戶的再開發 123
一、客戶流失的內涵 123
二、客戶流失的識別 123
三、客戶流失的原因分析 124
四、客戶流失的類型 125
五、流失客戶的再開發 125
本章小結 127
課后練習 127
第六章 客戶關系分級管理 132
**節 客戶關系分級 134
一、客戶關系分級的原因 134
二、客戶關系價值矩陣分級法 135
三、客戶關系金字塔分級模型 137
第二節 客戶關系分級管理的一般方法 138
一、客戶關系分級管理的方法 138
二、客戶關系分級管理方法的適用
范圍 142
三、客戶關系“煉金術” 143
第三節 大客戶管理 145
一、大客戶管理的內涵 145
二、大客戶的識別與分析 146
三、大客戶管理的解決方案 148
本章小結 151
課后練習 151
第七章 客戶關系保持管理 156
**節 客戶關系保持概述 158
一、客戶關系保持的內涵 158
二、客戶關系保持對企業收益的
影響 159
三、客戶關系保持的影響因素
分析 160
四、客戶關系保持的方法 162
第二節 客戶獎勵計劃 164
一、客戶獎勵計劃的內涵 164
二、客戶獎勵計劃的主要目標 165
三、客戶獎勵計劃的設計特征 166
四、客戶獎勵計劃效果的影響
因素 168
第三節 客戶關懷 169
一、客戶關懷的含義及特點 169
二、客戶關懷的內容 169
三、客戶關懷的手段 170
四、客戶關懷系統的結構 171
五、客戶關懷的實施步驟 172
第四節 合作伙伴關系 173
一、合作伙伴關系概述 173
二、建立與客戶合作伙伴關系的
思路 176
本章小結 178
課后練習 179
第八章 客戶互動管理 183
**節 客戶互動概述 185
一、客戶互動的內涵 185
二、客戶互動的內容 185
三、客戶互動的類型 186
四、客戶互動的驅動因素 187
五、企業參與客戶互動人員的
要求 189
第二節 客戶互動管理 191
一、客戶互動管理的內涵 191
二、客戶互動管理的要素與前提 191
三、客戶互動管理的內容 192
四、建設客戶互動中心 196
第三節 客戶投訴管理 198
一、客戶投訴的原因分析 198
二、客戶投訴對企業的影響 199
三、客戶投訴處理程序 199
四、投訴處理的一般方式 200
五、建立投訴管理制度 201
六、提高處理投訴質量的措施 202
第四節 客戶知識管理 203
一、客戶知識概述 203
二、客戶知識管理的內容 204
三、客戶知識管理系統 206
本章小結 208
課后練習 209
第九章 客戶數據管理 212
**節 客戶數據 213
一、客戶數據的內涵 213
二、客戶數據、客戶信息和客戶
知識的關系 216
三、客戶數據保護 217
第二節 客戶數據庫 218
一、客戶數據庫的作用 218
二、客戶數據的收集 219
三、客戶數據的整理 219
四、客戶數據庫的構建 220
五、客戶數據庫應用——
RFM模型 221
第三節 數據倉庫及其在CRM中的
應用 222
一、數據倉庫概述 222
二、數據倉庫系統的體系結構 223
三、CRM中數據倉庫的作用 224
四、CRM系統中數據倉庫的邏輯
結構 226
第四節 數據挖掘及其在CRM中的
應用 227
一、數據挖掘概述 227
二、數據挖掘的流程 229
三、數據挖掘常用的算法 231
四、數據挖掘分析方法應用舉例 232
本章小結 235
課后練習 236
第十章 客戶服務管理 241
**節 客戶服務 242
一、客戶服務的概念 242
二、客戶服務的演進 244
三、客戶服務的方法 245
第二節 客戶服務管理 248
一、客戶服務的目標管理 248
二、客戶服務的等級管理 248
三、客戶服務的質量管理 250
四、客戶服務的承諾管理 251
第三節 服務補救 254
一、服務補救的歸因和結果 254
二、客戶對服務失誤的反應 255
三、服務補救策略 257
第四節 客戶服務中心 259
一、客戶服務中心概述 259
二、CRM系統中客戶服務中心的
結構 261
三、客戶服務中心的主要流程 262
四、客戶服務中心系統的建設 264
本章小結 265
課后練習 266
第十一章 CRM系統 270
**節 CRM系統概述 272
一、CRM系統的產生 272
二、CRM系統的內涵 272
三、CRM系統的作用 273
四、CRM系統的一般模型 273
五、CRM系統的構成 274
第二節 CRM系統的基本功能模塊
分析 276
一、營銷管理子系統 276
二、銷售管理子系統 277
三、服務管理子系統 278
四、呼叫中心管理 279
第三節 CRM應用軟件系統分析 279
一、運營型CRM 280
二、分析型CRM 281
三、協作型CRM 283
四、三類CRM軟件系統的關系與
定位 284
第四節 CRM軟件開發 285
一、CRM系統的需求分析 285
二、CRM系統的選型 288
三、CRM系統的建設 290
本章小結 291
課后練習 291
參考文獻 296
展開全部
客戶關系管理:(第三版)微課版 作者簡介
李仉輝，上海商學院工商管理學院市場營銷系，副教授。主編《客戶關系管理》《市場營銷學》《創業投資管理》《創業學概論》等教材，發表學術論文四十余篇，主持上海市重點課程建設項目——客戶關系管理。
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