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客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 版權(quán)信息
- ISBN：9787312053313
- 條形碼：9787312053313 ; 978-7-312-05331-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 內(nèi)容簡介
《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)（第2版）》基于客戶關(guān)系管理工作崗位的人才需求設(shè)計(jì)內(nèi)容結(jié)構(gòu)，全面介紹了客戶關(guān)系管理的概念、方法和典型應(yīng)用，旨在滿足高素質(zhì)客戶服務(wù)技能人才培養(yǎng)的需求，培養(yǎng)能夠開發(fā)潛在客戶、正確處理客戶投訴、進(jìn)行客戶滿意度和忠誠度維護(hù)且善于溝通、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)的企業(yè)基層客戶服務(wù)人員。
客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 目錄
第2版前言
前言
模塊一 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理工作
項(xiàng)目一 正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理
任務(wù)一 追根溯源談客戶關(guān)系管理
一、我們所處的環(huán)境
二、客戶關(guān)系管理的背景
三、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因
任務(wù)二 全面認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理
一、客戶關(guān)系管理基本概念界定
二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
三、客戶關(guān)系管理體系的結(jié)構(gòu)和流程
四、客戶關(guān)系管理的分類
五、客戶關(guān)系管理的作用
任務(wù)三 客戶關(guān)系管理典型崗位介紹
一、客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計(jì)示例
二、客戶服務(wù)各崗位目標(biāo)分解
三、客戶服務(wù)管理崗位工作職責(zé)與工作明細(xì)
模塊二 客戶開發(fā)
項(xiàng)目二 客戶選擇與互動(dòng)
任務(wù)一 客戶信息的收集
一、客戶信息的基本內(nèi)容
二、客戶信息的收集渠道
三、客戶信息的收集方法
任務(wù)二 客戶選擇
一、客戶畫像
二、客戶選擇的重要性
三、客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)三 客戶互動(dòng)
一、客戶互動(dòng)的含義
二、客戶互動(dòng)之場景營銷
三、客戶互動(dòng)之感官營銷
四、客戶互動(dòng)之全渠道營銷
項(xiàng)目三 開發(fā)潛在客戶
任務(wù)一 潛在客戶的開發(fā)途徑與方法
一、誰是你的潛在客戶
二、潛在客戶開發(fā)的常用方法
任務(wù)二 潛在客戶的管理與評(píng)估
一、潛在客戶的管理
二、潛在客戶名單創(chuàng)建
三、潛在客戶的評(píng)估
任務(wù)三 客戶開發(fā)的步驟與技巧
一、電話拜訪的步驟
二、電話拜訪的技巧
三、直接拜訪的步驟
四、直接拜訪的技巧
……
模塊三 客戶服務(wù)管理
模塊四 客戶投訴處理
模塊五 客戶滿意度和忠誠度管理
模塊六 大客戶管理
模塊七 客戶服務(wù)人員的壓力管理
附錄 中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法
參考文獻(xiàn)
前言
模塊一 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理工作
項(xiàng)目一 正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理
任務(wù)一 追根溯源談客戶關(guān)系管理
一、我們所處的環(huán)境
二、客戶關(guān)系管理的背景
三、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因
任務(wù)二 全面認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理
一、客戶關(guān)系管理基本概念界定
二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
三、客戶關(guān)系管理體系的結(jié)構(gòu)和流程
四、客戶關(guān)系管理的分類
五、客戶關(guān)系管理的作用
任務(wù)三 客戶關(guān)系管理典型崗位介紹
一、客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計(jì)示例
二、客戶服務(wù)各崗位目標(biāo)分解
三、客戶服務(wù)管理崗位工作職責(zé)與工作明細(xì)
模塊二 客戶開發(fā)
項(xiàng)目二 客戶選擇與互動(dòng)
任務(wù)一 客戶信息的收集
一、客戶信息的基本內(nèi)容
二、客戶信息的收集渠道
三、客戶信息的收集方法
任務(wù)二 客戶選擇
一、客戶畫像
二、客戶選擇的重要性
三、客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)三 客戶互動(dòng)
一、客戶互動(dòng)的含義
二、客戶互動(dòng)之場景營銷
三、客戶互動(dòng)之感官營銷
四、客戶互動(dòng)之全渠道營銷
項(xiàng)目三 開發(fā)潛在客戶
任務(wù)一 潛在客戶的開發(fā)途徑與方法
一、誰是你的潛在客戶
二、潛在客戶開發(fā)的常用方法
任務(wù)二 潛在客戶的管理與評(píng)估
一、潛在客戶的管理
二、潛在客戶名單創(chuàng)建
三、潛在客戶的評(píng)估
任務(wù)三 客戶開發(fā)的步驟與技巧
一、電話拜訪的步驟
二、電話拜訪的技巧
三、直接拜訪的步驟
四、直接拜訪的技巧
……
模塊三 客戶服務(wù)管理
模塊四 客戶投訴處理
模塊五 客戶滿意度和忠誠度管理
模塊六 大客戶管理
模塊七 客戶服務(wù)人員的壓力管理
附錄 中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法
參考文獻(xiàn)
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