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跨境客戶關系管理(第2版) 版權信息
- ISBN：9787121433498
- 條形碼：9787121433498 ; 978-7-121-43349-8
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
跨境客戶關系管理(第2版) 本書特色
1.聚焦任務引領按照跨境客服崗位工作中知識實用的原則和“1+x”證書的要求，來設定教材內容的深度和廣度，內容豐富，強化實用性。 2.凸顯客服視角以實際運營中的浙江英卡頓網絡科技有限公司的跨境客服專員艾倫的視角，來介紹實踐操作過程中的跨境客服工作,能有效代入讀者，融入情境。 3.豐富數字資源全書配套精美教學課件、課程標準、案例素材和在線測試等數字資源，掃描二維碼可免費獲取91個音視頻資源。 4.融入思政目標深入挖掘跨境電商專業獨特的育人價值，將“近平新時代中國特色社會主義經濟思想融入教材，每個情境均結合特定的內容明確思政目標。
跨境客戶關系管理(第2版) 內容簡介
本教材為校企合作開發的基于跨境電子商務工作需要的教材。跨境客戶關系管理能提高業務運作效率，降低成本，提高企業經營水平。另一方面，客戶關系管理也有利于挖掘客戶的潛在價值，提高客戶忠誠度，進而拓展銷售市場。全書共分為十個項目，在學習客戶關系管理理論的同時，掌握客戶組合分析、客戶信息庫構建、客戶價值設計、客戶周期管理的方法和思路，具備分析客戶組合、構建客戶信息庫、設計客戶價值、管理客戶周期的能力。30萬字
跨境客戶關系管理(第2版) 目錄
情景一 跨境客戶關系管理概述 1
子情景一 認識跨境客服管理崗位的工作 1
子情景二 跨境客服的職業素養 7
子情景三 跨境客戶關系管理的新思路 14
情景二 跨境客戶的概況分析 25
子情景一 跨境客戶的特點 25
子情景二 主要國家跨境客戶特點分析 32
情景三 跨境客戶的開發 69
子情景一 跨境客戶開發的流量思維 69
子情景二 跨境客戶開發策略 74
情景四 跨境客戶信息的收集與管理 85
子情景一 跨境客戶信息概述 85
子情景二 跨境客戶信息的收集渠道 89
子情景三 跨境客戶信息管理 96
情景五 跨境客戶的分級分類管理 109
子情景一 跨境客戶分級的內涵與意義 109
子情景二 如何進行跨境客戶分級 113
子情景三 如何有效管理各級跨境客戶 118
子情景四 跨境客戶分類管理 126
情景六 跨境客戶的品牌管理 138
子情景一 跨境客戶的品牌定位 138
子情景二 如何打造跨境品牌 145
子情景三 如何管理跨境品牌 151
情景七 跨境客戶的滿意度管理 160
子情景一 跨境客戶滿意度的內涵 160
子情景二 跨境客戶滿意度的測評 163
子情景三 跨境客戶滿意度的提升 171
情景八 跨境客戶的忠誠度管理 181
子情景一 跨境客戶忠誠的內涵 181
子情景二 客戶忠誠與客戶滿意的關系 189
子情景三 跨境客戶忠誠度的影響因素 195
子情景四 如何提升跨境客戶忠誠度 201
情景九 跨境客戶的溝通 212
子情景一 跨境客戶溝通概述 212
子情景二 跨境客戶售前溝通 216
子情景三 跨境客戶售中溝通 229
子情景四 跨境客戶售后溝通 238
情景十 跨境客戶糾紛的預防與處理 252
子情景一 選品環節跨境客戶糾紛的預防與處理 252
子情景二 產品上架環節跨境客戶糾紛的預防與處理 257
子情景三 包裝環節跨境客戶糾紛的預防與處理 263
子情景四 物流環節跨境客戶糾紛的預防與處理 268
子情景五 溝通環節跨境客戶糾紛的預防與處理 274
子情景六 售后環節跨境客戶糾紛的預防與處理 279
情景十一 跨境客戶流失管理與挽回 290
子情景一 跨境客戶流失概述 290
子情景二 重視跨境客戶流失的原因 294
子情景三 跨境客戶流失率 298
子情景四 跨境客戶流失的原因 303
子情景五 避免跨境客戶流失和挽回流失客戶 309
參考文獻 323
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跨境客戶關系管理(第2版) 作者簡介
羅俊，嘉興職業技術學院講師，碩士，主講《跨境客戶關系管理》、《外貿跟單實務》等課程。長期從事跨境電商領域工作，近年主持、參與地廳級以上課題四項，發表核心論文2篇，校本教材一部。主要研究方向：跨境電商、職教教育等。
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