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跨境電子商務溝通與客服(第2版高職高專跨境電子商務專業方向系列教材) 版權信息
- ISBN：9787121432279
- 條形碼：9787121432279 ; 978-7-121-43227-9
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
跨境電子商務溝通與客服(第2版高職高專跨境電子商務專業方向系列教材) 本書特色
浙江省普通高校”十三五“新形態教材，目前，越來越多的企業加入跨境電子商務的洪流，但是由于語言的隔閡、文化的 差異，客服工作人員的素質和處理問題的能力還有待進一步提升。本書針對跨境電子商 務客服工作人員的工作流程，結合大量實戰案例具體介紹了客服工作人員在與國外客戶 溝通的過程中可能會遇到的情況及處理辦法，在遇到客戶提起糾紛時的應對策略。 本書的編寫目的有兩個：一是培養跨境電子商務客服工作人員的溝通能力，提高他們處理問題的技巧；二是使高校在電子商務客服人才培養過程中擁有一套實用教材。因此，本書在編寫過程中遵循以應用為目的，以實用為主、夠用為輔的基本原則，結合豐富的案例，旨在通過改進客服工作的整體思路、優化客服的工作方法，進而發掘客服工作對推進跨境電子商務業務發展的巨大潛力。同時，本書配有大量的英文材料，旨在全面提高跨境電子商務客服人員的英語語言能力，尤其是閱讀、寫作、翻譯能力。
跨境電子商務溝通與客服(第2版高職高專跨境電子商務專業方向系列教材) 內容簡介
目前，越來越多的企業加入跨境電子商務的洪流，但是由于語言的隔閡、文化的 差異，客服工作人員的素質和處理問題的能力還有待進一步提升。本書針對跨境電子商 務客服工作人員的工作流程，結合大量實戰案例具體介紹了客服工作人員在與國外客戶 溝通的過程中可能會遇到的情況及處理辦法，在遇到客戶提起糾紛時的應對策略。本書 的附錄部分主要介紹了跨境電子商務主要交易市場的交易習慣及交流禁忌、"一帶一路” 沿線國家對華貿易情況等，以幫助客服工作人員更好地了解國外市場，能夠更好地與客 戶溝通交流。
跨境電子商務溝通與客服(第2版高職高專跨境電子商務專業方向系列教材) 目錄
第1章?緒?論
1．1?跨境電子商務客服
1．1．1?跨境電子商務客服VS傳統外貿銷售員
1．1．2?工作范疇
1．1．3?工作目標
1．1．4?跨境電子商務客服應具備的能力
1．2?跨境電子商務客戶的特點
1．2．1?各國客戶的消費習慣
1．2．2?各國客戶的網絡消費特點
1．3?跨境電子商務客服的溝通與服務
1．3．1?跨境電子商務客服的溝通技巧
1．3．2?跨境電子商務客服的職業素養
1．3．3?與各國客戶溝通的技巧
Skill Practice
第2章?售前溝通與服務
2．1?交流工具
2．1．1?Trademanager國際版
2．1．2?敦煌通
2．1．3?常見的社交軟件及工具
2．1．4?在線支付
2．2?跨境電子商務售前信息推送
2．2．1?問候寒暄
2．2．2?公司簡介
2．2．3?標題
2．2．4?產品簡介
補充材料：5種文案寫作類型
2．3?跨境電子商務售前咨詢
2．3．1?價格回復
2．3．2?樣品、運費回復
2．3．3?支付
2．3．4?跨境物流
2．4?跨境電子商務售前服務
Skill Practice
第3章?售中溝通與服務
3．1?收到訂單
3．1．1?催促付款
3．1．2?買方付款后的處理
3．2?物流跟蹤
3．2．1?貨運途中可能遇到的情況
3．2．2?貨運相關進展
3．3?關聯產品推薦
3．3．1?推薦關聯產品
3．3．2?推薦訂閱店鋪
3．3．3?推薦特殊產品
3．4?特殊訂單處理
3．4．1?發貨前的特殊訂單
3．4．2?特定情況的包裹延誤
3．4．3?其他特殊情況
Skill Practice
第4章?售后溝通與服務
4．1?售后評價
4．1．1?催促評價
4．1．2?修改評價
4．1．3?收到好評
4．2 糾紛處理
4．2．1?糾紛開啟前
4．2．2?糾紛開啟時
4．2．3?糾紛升級為平臺糾紛
4．3?客戶維護
4．3．1?客戶日常維護
4．3．2?推廣宣傳
Skill Practice
第5章?跨境電子商務爭議處理
5．1?跨境電子商務常見平臺規則
5．1．1?阿里巴巴全球速賣通交易平臺Aliexpress
5．1．2?Wish商戶平臺Wish
5．1．3?敦煌網商戶平臺DHgate
5．2?跨境電子商務常見糾紛及解決策略
5．2．1?常見糾紛處理
5．2．2?糾紛處理流程
5．2．3?糾紛處理案例
Skill Practice
第6章?跨境電子商務客服策略
6．1?識別客戶
6．1．1?客戶識別的內涵和意義
6．1．2?挖掘并識別有價值的客戶
6．1．3?優質客戶管理策略
6．2?客戶分類及相應的策略
6．2．1?按客戶常規類型分類及應采取的相應策略
6．2．2?按客戶性格特征分類及應采取的相應策略
6．2．3?按客戶購買行為分類及應采取的相應策略
6．2．4?客戶常見的五種擔心心理及應對策略
6．2．5?客戶網絡消費心理分析及應采取的相應策略
6．3?售后服務技巧
6．3．1?售后與客戶及時溝通
6．3．2?在線客戶爭議解決方案
6．3．3?處理客戶投訴的步驟
Skill Practice
第7章?跨境電子商務糾紛案例
7．1?亞馬遜賣家成功處理糾紛案例
7．1．1?買家提出投訴
7．1．2?賣家處理糾紛
7．1．3?買家與賣家溝通
7．1．4?投訴解決
7．1．5?案例分析
7．2?速賣通賣家成功處理糾紛案例
7．2．1?買家提出投訴
7．2．2?賣家處理糾紛
7．2．3? 糾紛解決
7．2．4?案例分析
Skill Practice
附錄A?主要交易市場網購支付習慣
附錄B?世界各國外貿交易習慣詳解
附錄C?主要國際市場交流禁忌
附錄D?“一帶一路”沿線國家對華貿易情況分析
參考文獻
1．1?跨境電子商務客服
1．1．1?跨境電子商務客服VS傳統外貿銷售員
1．1．2?工作范疇
1．1．3?工作目標
1．1．4?跨境電子商務客服應具備的能力
1．2?跨境電子商務客戶的特點
1．2．1?各國客戶的消費習慣
1．2．2?各國客戶的網絡消費特點
1．3?跨境電子商務客服的溝通與服務
1．3．1?跨境電子商務客服的溝通技巧
1．3．2?跨境電子商務客服的職業素養
1．3．3?與各國客戶溝通的技巧
Skill Practice
第2章?售前溝通與服務
2．1?交流工具
2．1．1?Trademanager國際版
2．1．2?敦煌通
2．1．3?常見的社交軟件及工具
2．1．4?在線支付
2．2?跨境電子商務售前信息推送
2．2．1?問候寒暄
2．2．2?公司簡介
2．2．3?標題
2．2．4?產品簡介
補充材料：5種文案寫作類型
2．3?跨境電子商務售前咨詢
2．3．1?價格回復
2．3．2?樣品、運費回復
2．3．3?支付
2．3．4?跨境物流
2．4?跨境電子商務售前服務
Skill Practice
第3章?售中溝通與服務
3．1?收到訂單
3．1．1?催促付款
3．1．2?買方付款后的處理
3．2?物流跟蹤
3．2．1?貨運途中可能遇到的情況
3．2．2?貨運相關進展
3．3?關聯產品推薦
3．3．1?推薦關聯產品
3．3．2?推薦訂閱店鋪
3．3．3?推薦特殊產品
3．4?特殊訂單處理
3．4．1?發貨前的特殊訂單
3．4．2?特定情況的包裹延誤
3．4．3?其他特殊情況
Skill Practice
第4章?售后溝通與服務
4．1?售后評價
4．1．1?催促評價
4．1．2?修改評價
4．1．3?收到好評
4．2 糾紛處理
4．2．1?糾紛開啟前
4．2．2?糾紛開啟時
4．2．3?糾紛升級為平臺糾紛
4．3?客戶維護
4．3．1?客戶日常維護
4．3．2?推廣宣傳
Skill Practice
第5章?跨境電子商務爭議處理
5．1?跨境電子商務常見平臺規則
5．1．1?阿里巴巴全球速賣通交易平臺Aliexpress
5．1．2?Wish商戶平臺Wish
5．1．3?敦煌網商戶平臺DHgate
5．2?跨境電子商務常見糾紛及解決策略
5．2．1?常見糾紛處理
5．2．2?糾紛處理流程
5．2．3?糾紛處理案例
Skill Practice
第6章?跨境電子商務客服策略
6．1?識別客戶
6．1．1?客戶識別的內涵和意義
6．1．2?挖掘并識別有價值的客戶
6．1．3?優質客戶管理策略
6．2?客戶分類及相應的策略
6．2．1?按客戶常規類型分類及應采取的相應策略
6．2．2?按客戶性格特征分類及應采取的相應策略
6．2．3?按客戶購買行為分類及應采取的相應策略
6．2．4?客戶常見的五種擔心心理及應對策略
6．2．5?客戶網絡消費心理分析及應采取的相應策略
6．3?售后服務技巧
6．3．1?售后與客戶及時溝通
6．3．2?在線客戶爭議解決方案
6．3．3?處理客戶投訴的步驟
Skill Practice
第7章?跨境電子商務糾紛案例
7．1?亞馬遜賣家成功處理糾紛案例
7．1．1?買家提出投訴
7．1．2?賣家處理糾紛
7．1．3?買家與賣家溝通
7．1．4?投訴解決
7．1．5?案例分析
7．2?速賣通賣家成功處理糾紛案例
7．2．1?買家提出投訴
7．2．2?賣家處理糾紛
7．2．3? 糾紛解決
7．2．4?案例分析
Skill Practice
附錄A?主要交易市場網購支付習慣
附錄B?世界各國外貿交易習慣詳解
附錄C?主要國際市場交流禁忌
附錄D?“一帶一路”沿線國家對華貿易情況分析
參考文獻
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跨境電子商務溝通與客服(第2版高職高專跨境電子商務專業方向系列教材) 作者簡介
劉 敏，女，講師，就職于浙江工貿職業技術學院，曾主持過院級教改課題《基于移動終端的云班課泛在學習在《大學英語聽力》課程中的實踐》。
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