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客戶服務 版權信息
- ISBN：9787030461094
- 條形碼：9787030461094 ; 978-7-03-046109-4
- 裝幀：平裝
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶服務 內容簡介
本書主要講述服務及客戶服務的基礎知識和基本技能，采用經典案例進行講解，結合學生的實際情況，引導他們對知識進行討論和理解，通過服務踐行讓學生參與其中，在任務中掌握服務技能。 本教材共分4章：“初識客戶服務”一章主要介紹了什么是服務，誰是客戶，客戶服務的內容和意義；“實踐客戶服務”一章主要介紹了客戶服務的流程、概念，以前臺客服、會議服務、電話客服為例講述客戶服務過程及技巧；“客戶服務的評價”一章主要介紹了客戶服務的標準與質量，客戶服務追求的是客戶的滿意度與忠誠度，服務出現問題后的客戶投訴處理，以及樹立客戶服務品牌的重要性；“成為優秀客服人員”一章主要介紹了如何組建客戶服務團隊以及如何對客戶服務崗位的人員素質進行培養。 本書適合作為中等職業技術學校文秘類專業“客戶服務”課程的教材，也可供相關人員參考閱讀。
客戶服務 目錄
前言第1章 服務的本質 11.1 我們的工作就是服務 11.1.1 什么是服務 11.1.2 服務特征 81.2 誰是我們的客戶 151.2.1 什么是客戶 151.2.2 區別對待客戶 231.3 客戶服務的含義 311.3.1 客戶服務的內容 311.3.2 客戶服務的形式 391.3.3 客戶服務的重要性 45小結 51思考題 52第2章 實踐客戶服務 532.1 客戶服務流程 532.1.1 客戶服務流程 532.1.2 服務接觸時刻 602.2 前臺客服 652.2.1 接待服務 662.2.2 內部事務服務 732.3 會議服務 812.3.1 會前服務 822.3.2 會中服務 902.3.3 會后服務 982.4 電話客服 1082.4.1 呼出服務 1082.4.2 呼入服務 113小結 122思考題 123第3章 客戶服務的評價 1243.1 客戶服務的標準與質量 1243.1.1 客戶服務的標準 1243.1.2 服務質量 1303.2 客戶的滿意度與忠誠度 1373.2.1 服務的滿意度 1373.2.2 客戶忠誠度 1433.3 客戶投訴處理 1513.3.1 客戶投訴意義及流程 1513.3.2 客戶關系管理 1583.4 樹立客戶服務品牌 1683.4.1 客戶服務口碑 1693.4.2 客戶服務品牌 176小結 184思考題 185第4章 成為優秀客服人員 1864.1 客服團隊與成員 1864.1.1 組建客戶服務團隊 1864.1.2 服務人員激勵與發展 1924.2 客戶服務崗位對人員的素質要求 1994.2.1 培養員工客戶服務意識 1994.2.2 塑造客服人員的禮儀形象 2054.2.3 訓練客服人員的溝通技巧 2204.2.4 克服服務人員心理壓力 225小結 231思考題 232參考文獻 233
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