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以用戶為中心 版權信息
- ISBN：9787505754232
- 條形碼：9787505754232 ; 978-7-5057-5423-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
以用戶為中心 本書特色
洞悉用戶需求，挖掘產品機會，高效解決問題，實現持續增長 資深用戶研究專家的17年實戰經驗沉淀，打造可跨界復用的用戶思維
以用戶為中心 內容簡介
用戶研究，是通過研究需求者的感知、認知、決策和行動，聚焦于需求者自身、產品業務屬性以及用戶環境，發現需求的驅動因素和阻礙因素，并通過滿足需求實現價值創造，*終為企業帶來業務增長。本書從用戶研究的底層邏輯和原則到系統方法論，再到實戰技巧，總結了作者從事用戶研究的實戰經驗， 搭建了用戶研究的系統框架，提供了清晰的思考模式和執行路徑，助力讀者成為用戶洞察專家。
以用戶為中心 目錄
Part 1 鳥瞰用戶研究
**章 理解用戶研究 / 3
用戶研究是什么 / 3
輸入：反饋視角——反饋促進改進的加速 / 9
分析：模型視角——模型是對世界的簡化 / 16
輸出：風險視角——研究其實是在降低不確定性 / 21
用戶研究價值的3個層次 / 29
辨證視角——基于研究的決策是什么 / 37
☆本章小結 / 40
第二章 剖析用戶研究關鍵要素 / 41
用戶研究的兩種類型 / 41
用戶研究的5 種基本工具 / 45
用戶研究的3 個核心關鍵詞 / 56
用戶研究的5 個分析維度 / 64
用戶研究的9 個問題 / 70
☆本章小結 / 77
第三章 在企業內做用戶研究 / 78
企業為什么看不見用戶的問題與需求 / 78
理想的用戶研究體系模型 / 85
企業如何選擇合適的研究方法 / 90
緊密結合業務生命周期進行用戶研究 / 97
搭建用戶研究的組織與資源分配機制 / 101
打造客戶為先的文化——讓企業客觀認識外部世界 / 104
☆本章小結 / 108
Part 2 用戶研究進階之路
第四章 用戶研究的行為準則 / 111
用戶是主角 / 111
聚焦事實 / 113
追蹤細節 / 116
接受不確定性 / 119
過程重于結果 / 123
保持反省 / 127
學會妥協 / 130
☆本章小結 / 134
第五章 成為卓越的用戶研究者 / 135
深入現場 / 135
塑造洞察力 / 141
提升格局 / 148
現場、洞察力、格局的關系 / 153
能力與素質 / 155
用戶研究專業的生命力 / 160
用戶研究者的成長路徑 / 166
專業成長的3 個模型 / 171
成為用戶研究專家——無用才有大用 / 177
☆本章小結 / 180
第六章 在生活中磨煉 / 181
用臨床醫學思維去思考用戶研究 / 181
用戶研究應該學一點表演 / 185
發現用戶的B 故事 / 189
紀錄片中關于用戶研究的辨證認識 / 192
生活的練習 / 196
運用用戶研究解決研究者自身的問題 / 200
☆本章小結 / 208
Part 3 用戶研究技巧拾珠
第七章 用戶深訪的技巧 / 211
基于需求的訪談提綱 / 211
訪談問題設計 / 219
訪談問題設計進階 / 223
如何讓問題持續深入地問下去 / 226
5 Why 分析法沒告訴你的秘密 / 231
如何詢問令人尷尬的問題 / 236
問題可以引導，但不要誘導 / 240
在焦點小組用好便利貼 / 242
☆本章小結 / 245
第八章 數據分析的技巧 / 246
數據分析的5 層知識 / 246
數據分析的關鍵技巧 / 250
實驗 / 256
AB 測試的錯誤打開方式 / 259
把數據變成洞察 / 263
盡信數不如無數 / 266
☆本章小結 / 273
第九章 其他研究執行的技巧 / 274
用戶研究在觀察什么 / 274
案例研究的3 個訣竅 / 278
趨勢預測 / 281
關注兩類特殊的用戶 / 287
如何搜索、匯總和分類信息 / 290
運用聯系圖進行概念梳理 / 293
用戶研究的東西方思維 / 302
用戶研究中的整合思維 / 305
用戶研究團隊的交流與管理 / 310
☆本章小結 / 315
尾聲 理解用戶研究的7句話 / 317
展開全部
以用戶為中心 節選
《用戶研究是什么》 大概 10 年前，我過年回家，走親訪友時少不了接受長輩的“靈魂拷問”：什么時候要小孩？（如果還沒有結婚，問題則是“有對象了嗎？”如果有對象了，于是會問“什么時候結婚？”）做什么工作的？一個月掙多少錢？**個問題和第三個問題涉及個人生活，我一般都會“嘿嘿”帶過，對第二個問題，一開始我都很認真回答： “我是做用研的。” “啥是用研？” “就是用戶研究工程師。” 每當我說出這句話的時候，長輩們會禮貌地看著我，但是不知道該接什么，氣氛一下就變得很尷尬了。為了緩和這種氛圍，我只好繼續解釋： “我是做用戶數據分析的。”——還是很尷尬。 “我是做市場調研的。”——眼神還有點茫然。 “我是在街上找人答問卷的。”——長輩們釋然了。 從此以后，我徹底掌握了這個技巧，直到一次同學聚會再次被問起這個問題的時候，我習慣性地回答：“我是讓用戶填問卷的。” 結果同學回了我一句：“哦，你是做用研的啊！” 這幾年，用戶研究慢慢變成了一種“顯學”，它雖然還是一個相對新的領域，但是了解它的人越來越多了。 用戶研究指聚焦于需求者、產品業務屬性及用戶環境，通過研究需求者的感知、認知、決策和行動，發現需求的驅動因素和阻礙因素，并通過滿足需求實現價值創造，*終使企業效益增長。 下面詳細地拆解一下這個定義，我將這個定義總結歸納為用戶研究的“4321”。 用戶研究研究的是需求者的 4 個方面——感知、認知、決策和行動，它們是人理解世界、改變世界的 4 個環節。 用戶研究中的“3”，指的是用戶研究包含 3 個維度——需求者自身理解用戶研究產品業務屬性及用戶環境。這 3個維度一方面是對用戶產生影響的3個來源，另一方面也是企業根據自身條件選擇進入市場的決策維度。 用戶研究中的“2”，是指用戶研究需要洞察的兩方面內容——驅動因素和阻礙因素。驅動因素可以理解為人們未被滿足，但又希望能夠得到滿足的需求。阻礙因素則是指人們獲得需求的障礙。比如：口渴是人們喝水的驅動因素；水不夠干凈，喝了可能會造成腹瀉，則是影響人們喝水的阻礙因素。喝水這個行為本身很難被影響，企業只能通過影響這些驅動因素或阻礙因素，才能*終影響人們喝水的行為。 在對驅動因素和阻礙因素的研究中，用戶研究還要關注解決人們需求的方案本身，同樣會產生的次生驅動因素和阻礙因素。就好像生病時，先要有方案來治療疾病，但是這個治療方案本身可能也存在風險，所以在疾病可以控制時，我們就需要關注治療方案的風險。當一種解決方案變成一種習慣行為時，這種行為的驅動和阻礙因素也會凸顯出來。比如，喝瓶裝純凈水可以解決人們擔心的水不干凈的問題，但同時純凈水又可能造成人們電解質紊亂、微量元素流失等問題，所以企業開發出礦泉水、功能飲料。但是有些人覺得礦泉水、功能飲料不好喝，作為應對，企業又生產出各種甜味飲料。由于甜味飲料糖分含量高，容易造成健康問題，所以企業開始研究低糖或代糖飲料……通過這種“打補丁”的方式，企業不斷用新的解決方案解決前一個解決方案衍生出的問題，同時新的解決方案又產生了新的問題，而企業就在不斷解決新問題的過程中建立優勢，占據市場，得到進化。 用戶研究的“1”，指的是用戶研究的*終目的——滿足需求，創造價值，實現企業增長。企業為什么需要用戶研究？我們來看一下企業存在的目的。抽象地說，我認為企業的目的就是“為用戶創造價值，并在市場上運用交換的形式讓企業長期價值實現*大化”。通俗一點，就是通過“滿足用戶需求，*大化地賺錢”。 《只能降低不確定性，不能消除不確定性》 對于企業來說，*理想的狀態就是徹底消除不確定性。在金融行業里面，有一個名詞描述這種行為——對沖套利。 對沖是指通過投資或購買與標的資產收益波動負相關的某種資產或衍生產品，來沖銷標的資產潛在的風險損失。對沖套利就是運用對沖的方法來獲取利潤的交易行為。舉個例子：假設在市場上，橘子每漲價 1 元錢，蘋果就會降價 1 元錢；反之，橘子每降價 1 元錢，蘋果就會漲價 1 元錢，那么橘子和蘋果就是收 益波動負相關的兩類產品。這時候，如果同時買入 1000 斤橘子和 1000 斤蘋果，那么不管橘子和蘋果的價格如何變化，這 1000 斤橘子加 1000 斤蘋果的價格總和是不變的，也就是你的資產不會受到市場上價格波動的影響。這就是對沖。 有人可能會說，這樣也賺不了錢啊！我們再舉個例子：某企業可以生產 A、B 兩種產品，當 A 產品銷售情況不好，會虧 10% 的時候，B 產品能夠賺 20%；當 A 產品銷售情況好，會賺 20% 的時候，B 產品卻會虧 10%。這時候企業*好的選擇就是每年都生產一半的 A 產品和一半的 B 產品，這樣 A 產品虧錢的時候 B 產品賺錢，B 產品虧錢的時候 A 產品賺錢，*后每年企業都會有收益，即 0.5×20% + 0.5×（-10%）= 5%，這 5% 的收益就是企業的對沖收益。 但是，上述討論的只是理論模型，在現實世界里是不可能完全消除不確定性的，企業只能不斷降低不確定性。一家企業是否能成功，有太多的影響因素，企業不可能控制所有的變量。當我們事后再去復盤的時候，常常會將結果看成一種必然，但它其實只是很多種可能性之一而已，甚至很多成功的企業創始人都說，他們的成功依賴運氣，如果再來一次，也不一定能夠成功。 可以設想一下，如果有種商業模式能夠徹底消除不確定性，并且還能獲得收益，那么理論上會有無數的玩家進入這個商業模式中，*后其收益一定不斷下降，直至為零。 不管是用戶研究還是其他研究，只要是研究工作，都是在幫助企業降低不確定性。雖然不確定性不能徹底消除，但它的確是可以通過研究而不斷降低的。企業持續和競爭對手之間保持這種不確定性的概率差，就是其不斷成功的關鍵。 當一種模式有 70% 成功概率時，企業殺進去了，這時候可以稱贊它們有膽量、有魄力；但如果這種模式只有 10% 的成功概率，企業還殺進去，就成了魯莽和投機。研究工作就是幫助企業將成功概率從 10% 提升到70%。 所以，判斷一個用戶研究項目是否成功，*核心的標準就是該項目能否幫助企業更深入地認識用戶，并為企業下一步決策提供依據。這個依據不可能 100% 正確，但一定要比競爭對手正確的概率高，才算是成功。
以用戶為中心 作者簡介
陳峻銳 畢業于清華大學公共管理學院，用戶研究專家，擁有17年市場與用戶研究經驗、4年產品經理從業經驗及6年用戶體驗從業經歷，對用戶研究、體驗管理、數據分析、行業和競品研究領域有深度理解和認知。 曾任滴滴出行資深用戶研究專家，負責搭建了滴滴用戶體驗評價分析體系。 著作《匹配度：打通產品與用戶需求》。
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